考研管理学资料：管理学-罗宾斯-笔记

　　考研管理学资料：管理学-罗宾斯-笔记

第Ⅰ篇 绪论 第一章 管理与组织导论

　　一、谁是管理者

　　1.管理者在哪些方面不同于非管理人员? 答：协调其他人的工作——区分了管理岗位与非管理岗位。

　　2.说明为什么并不总能很容易地确定谁是组织中的管理员。 答：组织以及工作正在变化的性质模糊了管理者与非管理雇员之间的界限，许多传统的职位现在都包括了管理性的活动，特别是在团队中(团队成员通常要制定计划、决策以及监督自己的绩效)，非管理雇员也承担着过去是管理者的一部分职责。

　　补充：⑴管理者：管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织的目标。

　　3.对比三种不同的管理层次。 答：①基层管理者是最低层的管理人员，他们管理着非管理雇员所从事的工作，这些工作生产和提供组织的产品。②中层管理者包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者，这些管理者管理着基层管理者。③高层管理者处于或接近组织顶层，他们承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标的责任。

　　注：并不是所有的组织都具有金字塔形的组织结构，但都需要某个人来扮演管理者的角色，即需要有人来协调工作和活动，以便能够同别人一起或者通过别人来实现组织的目标。

　　二、什么是管理和管理者做什么

　　补充：⑴管理：定义为一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。要点：①过程代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或活动，这些职能一般划分为计划、组织、领导和控制。②协调其他人的工作——区分了管理岗位与非管理岗位。③有效率和有效果地完成组织的工作活动。

　　4.如何理解管理是一个过程。 答：上面要点①。

　　5.定义效率和效果。 答：①效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。通常指的是“正确地做事”，即不浪费资源。②效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。③可见，效率是关于做事的方式;效果是指实现组织目标的程度，涉及事情的结果。

　　6.解释效率和效果对管理的重要性。 答：①因为管理者处理的是稀缺的输入(人员、资金和设备等)，所以必须有效地利用这些资源。②管理的根本目的是实现组织的目标，所以管理者所从事的工作和活动要有助于组织达到其目标。③管理者要努力实现：低资源浪费(高效率)+高目标达成(高效果)。在成功的组织中高效率和高效果是相辅相成的。

　　三、管理者做什么

　　7.简要描述所有管理者履行的四项职能。 答：①计划：确定目标，制定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动;②组织：决定需要做什么，怎么做，由谁去做;③领导：指导和激励所有的参与者以及解决冲突;④控制：监控活动以确保其按计划完成。

　　注：20世纪早期，法国亨利?法约尔曾提出所有的管理者都在从事五种管理职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。今天，管理职能被进一步压缩为四个非常重要的基本职能，即计划、组织、领导和控制。通过这四个管理职能“实现组织宣布的目标”。

　　8.管理过程是什么?它怎么反映管理者做什么? 答：管理过程是一组进行中的决策和工作活动，在这个过程中管理者从事计划、组织、领导和控制。它的含义在于，当管理者进行管理时，他们的工作通常以连续的方式也就是以过程的方式体现出来的。

　　现实中不存在简单的、界限清晰的、纯粹的计划、组织、领导和控制的起点和终点。管理者履行他的职责时，通常会同时从事几个职能，而且这些管理工作并非严格遵循上述的顺序。所以，将管理者所履行的职能描述为一种过程的观点更为符合实际情况。

　　9.描述明茨伯格的十种管理角色，以及怎么用它们解释管理者做什么? 答：①人际关系角色：包括挂名首脑、领导者和联络者。②信息传递角色：包括监听者、传播者和发言人。③决策制定角色：包括企业家、混乱驾御者、资源分配者和谈判者。大量的后续研究检验了明茨伯格分类的有效性。研究证据一般都支持管理者角色的概念-无论在何种类型的组织中或者组织的哪一个层次上-管理者都在履行着类似的角色。不过研究表明，管理者角色的强调重点随组织的层次不同而变化。

　　注：明茨伯格认为，管理者做什么可以通过考察管理者在工作中所扮演的角色来恰当地描述。管理者实际上在扮演10种不同的但高度相关的角色。10种管理行为可以被进一步组合为以上三个类型。定义：管理角色—是指特定的管理行为类型。

　　补充：职能方式和角色方式在描述管理者做什么时各有优点。职能方式仍代表着将管理者职责概念化的最有用的途径。“职能提供了清晰的和分离的对管理者所从事的大量活动进行分类的方法”。许多明茨伯格确定的角色可以大体上归类在一个或多个职能中。

　　10.描述卡茨所主张的管理者的三种基本技能。 答：管理者需要三种基本的技能或者素质，即技术技能、人际技能和概念职能。①技术技能：是指熟悉和精通某种特定专业领域的知识。②人际技能：涉及如何与员工沟通，如何激励、引导和鼓舞员工的热情和信心。③概念职能：是管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。运用这种技能，管理者必须能够将组织看做一个整体，理解各部分之间的关系，想象组织如何适应它所处的广泛的环境。

　　11.这些技能的重要性是怎么随管理层次变化的? 答：不同管理层次都需要这三种技能，按照对不同管理层次的重要性水平来说，高层管理偏重概念技能;人际技能对于高层、中层和低层管理都是必备的;低层管理偏重技术职能。

　　12.这些技能对今天的管理者同样重要吗? 答：处在今天的严格的和动态的工作场所中，员工要成为组织的重要资产就必须不断地更新他的技能，包括掌握所处特定职位之外的职能。

　　13.运用系统观点描述组织。 答：今天，将组织称为系统的时候，指的是开放系统——组织对环境是“开放”的，并与环境发生着持续的相互作用。一个组织从环境中获取资源(原材料、人力资源、资本、技术、信息)输入，并将其转换为输出(产品和服务、财务结果、信息、人事结果)，这种输出被分配到环境中。

　　补充：一个系统是一组相互关联和相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。存在两种基本系统，即封闭系统和开放系统。①封闭系统：不与它所处的环境发生相互作用，不受环境的影响;②开放系统：动态地与它所处的环境发生相互作用。

　　14.说明怎么用系统观点描述管理者做什么。 答：因为组织是一个开放系统，由相互关联和相互依赖的部分组成。①运用这种方式，管理者的工作是协调自己组织中各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作从而实现组织的目标。②在组织的某一个部分所采取的决策和行动会影响组织的其他部分。③管理者是要认识和理解外部各种因素的影响。——组织从环境中获取输入，并将环境作为吸收它们输出的源泉;且组织不能忽略政府的法规、供应商关系或者各种外部的利益相关者。

　　15.什么是权变观点，以及怎么用权变观点描述管理者做什么? 答：①管理的权变观点(有时又称为情景方式)强调这样一个事实，因为组织不同，他们所面对的情景不同，因此可能要求不同的管理方式。②描述管理者做什么的权变方法的主要价值在于，它强调了不存在简单的和普遍适用的管理原则。相反，管理者的工作包含着管理不同的和变化的情景，所以管理者所采取的行动应当适合所处的情景。 补充：四种普遍的权变变量：组织规模、任务技术的例行程度、环境的不确定性、个体差异。

　　总结：管理者的工作可以用不同的观点来描述：职能观点、角色观点、基本技能观点、系统观点、以及权变观点。每一种方法都提供了管理者工作的一种不同视角。

　　四、什么是组织

　　16.组织的三个基本特征是什么? 答：组织都具有三种共同的特征：明确的目的(反映组织所希望达到的状态)，精细的结构(不管组织结构采用何种类型，它都要求具有某些精细的特征，以便使组织成员的工作关系是明确的)，人员(独自一个人工作不能构成组织，组织借助人员来完成工作)。总之，组织这个术语是指一种实体，它具有明确的目的，包含人员和成员以及具有某种精细的结构。

　　补充：⑴什么是组织?组织是对人员的一种精心的安排，以实现某些特定的目的。

　　17.组织在发生那些变化? 答：今天的组织正在成为更开放、更灵活和更具有响应性的组织。

　　18.为什么组织要不断变化? 答：因为这个世界在不断变化。社会的、经济的、全球的和技术的变革不断改变着组织所处的环境，使得成功的组织必须接受从事工作的新方式。世界在改变着组织—电子商务模式的依赖，信息技术，全球化以及雇员期望值的改变。

　　五、为什么要学习管理

　　19.管理普遍性概念的含义是什么? 答：对于所有的组织，管理都是绝对必要的。无论组织规模的大小，无论在组织的哪一个层次上，无论组织的工作领域是什么，无论这个组织位于哪一个国家，这种性质称为管理的普遍性。——管理是不可缺少的：各种规模的组织、组织的各种领域、所有的组织层次、各种类型的组织。

　　20.为什么尽管没有做管理者的计划，理解管理仍然是必要的? 答：工作的现实：你将要么是管理者要么是被管理者。对于不想成为管理者的人来说，你仍然要和管理者打交道;即使你不是管理者，你也可能承担某些管理职责，通过学习管理，你能够对你上司的行为有更多的认识，以及对你组织的工作有更深入的洞察，你仍然可以从管理的课程中获取许多有价值的知识。

　　补充：对于管理者，理解管理过程将构成你的管理技能的基础。通过学习管理，能够认识到不良的管理，并且采取措施纠正它。此外，你也能够识别优秀的管理以及鼓励它。

　　21.描述作为一个管理者的挑战与回报。 答：⑴挑战：从事困难的工作，需要与各种性格的人打交道，通常只能借助有限的资源完成工作，在混乱和不确定的情况下激励工人，成功地调和多样化群体的知识、技能、抱负和经验;最后，作为一个管理者，你的成功通常取决于其他人的工作绩效。⑵作为管理者也是极富报偿性的：任何组织最重要的工作是创造一种工作环境，使组织成员充分发挥他们的能力，最有效地从事工作和实现组织的目标;有机会进行创造性的思考和运用想象力，帮助他人发现工作的意义和完成工作，与多样化的员工一道工作，达到组织及社区的承认和地位，发挥影响组织产出的作用，得到工资、奖金、股票期权等形式的报酬，组织需要优秀的管理者。上述这些回报是在激励和鼓舞员工共同实现组织目标的努力中产生的。作为一个管理者，你会从你所增长的技能、能力和你所作的努力中获得一种满足感。

　　第二章 管理的昨天和今天

　　一、管理与其他研究领域的联系 二、管理的历史背景

　　1.早期的管理实践有哪些证据? 答：埃及金字塔的建造，威尼斯的商业管理实践。 注：不管在哪个时代，人们怎么称呼管理者，总得有人计划该做什么，组织人员和材料从事工作，领导和指挥人们并施加某种程度的控制，以确保每一件事都能按计划完成。

　　2.说明为什么劳动分工和工业革命对于管理研究非常重要。 答：两件20世纪以前的事件在促进管理研究方面扮演着重要的角色。①1776年，亚当?斯密发表他的古典经济学说《国富论》，主张组织和社会从劳动分工中获得经济利益，即将工作分解为狭窄的、重复性的任务。得出结论，劳动分工之所以能够提高生产率，因为它提高了每个工人的技能和灵巧性，节约了浪费在任务转换上的时间，促进了节约劳动的机器的发明。②第二个事件是，或许是20世纪之前对管理影响最重要的事件，是产业革命。开始于英国。工业革命的主要贡献是以机械力代替了人力，从而使在工厂中生产商品比在手工作坊中生产更经济。那些高效率、采用电力驱动的大型工厂对管理技能提出了更高的要求;大型公司的发展要求建立正式的管理系统。于是，产生了正式的管理理论以指导管理者运行这类组织。

　　3.四种主要的管理研究方法是什么? 答：科学管理、一般行政管理理论、管理的数量方法和组织的行为。

　　注：管理理论的发展可以按照对管理的不同见解来表征，这些不同见解反映在对管理者做什么以及管理者应当怎么做的不同观点上。每一种理论都是关于同样的对象，区别仅在于研究者的背景和兴趣不同。但，四种管理视角都是正确的，都对我们理解管理作出了贡献，但是每一种都有它的局限性。

　　三、科学管理

　　补充：⑴1911年，泰罗的《科学管理原理》发表，阐述了科学管理理论，即应用科学方法确定从事工作的“最佳方式”。

　　补充：⑵科学管理使生产率实现了巨大的增长，科学管理原则的应用使管理从经验变为严谨和科学的训练。

　　4.科学管理与当今的管理实践有什么关系? 答：泰罗和其他的科学管理先驱者们开发出的改进生产效率的指南，仍然被今天的组织所使用着。当管理者分析基本的工作任务时，他们运用时间与动作研究以消除浪费的动作，选择最佳的有资格的工人从事特定的工作，设计基于产出的刺激性报酬体系，这都是在应用科学管理原则。

　　5.描述泰罗对科学管理的贡献。 答：①他追求完成每项工作的最佳方法。在米德维尔钢铁厂的经历，使他明确地定义了改进生产效率的指导原则。②泰罗提出了四条管理原则：1.对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法;2.科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长;3.与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办;4.管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。③或许最广为认知的泰罗的科学管理的例子是搬运生铁块的实验。——他将正确的人员安排在适当的工作上，采用正确的工具和设备，并要求工人按照他的指点严格操作，同时用更高的刺激性工资水平来激励工人。④通过他对手工操作运用科学管理原则的奠基性研究，泰罗被公认为“科学管理之父”。

　　6.解释吉尔布雷思夫妇对科学管理的贡献。 答：吉尔布雷思夫妇以其对工作安排的研究而著称。通过采用动作照片来研究手和身体动作，从而消除了多余的手和身体的动作。他们设计的适当工具和设备优化了工作的绩效。

　　四、一般行政管理理论

　　注：⑴一般行政管理理论家聚焦在整体的组织上。发展出关于管理者做什么，以及什么构成了良好的管理实践的更一般的理论。

　　7.描述法约尔的管理原则并将其与泰罗的原则进行比较。 答：①法约尔认为管理是一种活动，普遍存在于所有人类的努力中，包括商业、政府甚至家庭中。然后他进一步阐述了14条管理原则：1.工作分工;2.职权和责任;3.纪律-组织的规则;4.统一指挥(命令的统一，指挥的统一，例行处理原则)-一个下级只接受来自一位上司的指挥;5.统一方向;6.个人利益服从整体利益;7.报酬-付给公平的工资;8.集中-下级参与决策制定的程度;9.等级链;10.秩序;11.公平-管理者和蔼公平地对待下属;12.人员的稳定;13.首创精神-允许雇员发起和实施计划;14.团结精神。②两者共同之处：将人视为机器;将组织和环境分开。③异：泰罗侧重基层的作业管理，即生产作业现场的科学管理。法约尔站在高层管理者的角度研究整个组织的管理问题。

　　8.韦伯对一般行政管理理论的贡献是什么? 答：韦伯描述了一种理想的组织类型，他称为官僚行政组织。①官僚行政组织是一种组织形式，其特征依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次，详细的规则和规章制度，以及非个人的关系。②韦伯认识到这种理想的官僚行政组织在现实中是不存在的，他的目的是提供一种理论研究的基础，说明在一个大型的群体中工作应该怎样进行。他的理论成为今天许多大型组织的一种结构设计模型。

　　五、管理的数量方法

　　9.解释数量方法是怎么发展起来的以及它对管理领域的贡献是什么。 答：定义：数量方法是采用定量技术改进决策制定，这种方法也称为运筹学或管理科学。发展史：数量方法是从第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法基础上发展起来的，战后，相应的许多技术开始转向解决企业问题。20世纪40年代中期，一个绰号“神童”的由军官组成的小组在加入福特汽车公司之后，开始应用统计方法和定量模型技术改进决策制定。在管理应用方面，这种方法包含了统计学、最优化方法、信息模型和计算机模拟。贡献：数量方法对计划和控制领域中的管理决策有着直接的贡献。但，许多管理者不熟悉和惧怕数量分析方法。

　　六、理解组织的行为

　　10.什么是组织行为? 答：管理者是通过与别人一起工作来推动事情的进展，有些研究者选择通过关注组织的人力资源来考察管理的原因。这个领域的研究涉及了工作中人的行为，称为组织行为(organizational behavior，OB)。

　　11.组织行为的早期倡导者们作出了哪些贡献? 答：许多人在19世纪晚期和20世纪早期都认识到人的因素对于一个组织成功的重要性，其中有四个人对组织行为方法作出了早期的奠基性贡献。⑴罗伯特?欧文，18世纪晚期：关注恶劣的工作条件;提供理想的工作场所;主张花钱改善工作条件是最明智的投资。⑵雨果?芒斯特伯格，20世纪早期：创立了工业心理学领域;建议将心理测试用于人员甄选，将学习理论的概念用于雇员培训，以及将人的行为的研究用于雇员激励。⑶玛丽?福莱特，20世纪早期：最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一;比科学管理的追随者更进一步提出人员导向的思想;认为组织应该遵循群体道德原则。⑷切斯特?巴纳德，20世纪30年代：实际的管理者将组织看做一个需要协调的社会系统;确信管理者的工作是沟通和激励雇员做出更大的努力;首先提出组织是一个开放系统。这些人的贡献是不同的，但都具有一个共同的信念，就是人是组织最重要的资产，以及应该对人进行适当的管理。他们的思想提供了管理实践的基础，这些实践包括雇员的甄选程序、雇员的激励计划、雇员的工作团队，以及组织与外部环境的关系的管理技术。

　　12.描述霍桑研究及其对管理实践的贡献。 答：在开发组织行为领域方面，最重要的贡献来自霍桑研究。⑴研究人员得出结论，社会规范或者小组的标准是对个人工作行为的更关键的决定因素。⑵梅奥得出结论，行为和情绪是密切相关的，小组对于个人的行为有重要的影响，小组的标准是由单个工人的产出确定的，金钱在决定小组的产出标准上比起小组的情绪和工作保障是相对次要的因素，这一结论导致了在组织的功能方面以及组织如何达到目标方面对人的行为因素的新的强调，对群体规范和行为提出了新见解。

　　补充：对霍桑研究的评价：从历史的观点来看，研究是否具有学术上的可靠性或者它的结论是否是可验证的，是不那么重要的。重要的是它强化了对组织中的人的行为的兴趣。

　　七、当前的趋势和问题

　　13.全球化如何影响管理者履行职责的方式? 答：管理不再局限于某个国家的边界。各种规模各种类型组织中的管理者在世界范围内都面临全球市场经营机会和挑战。……第四章全球环境中的管理

　　14.什么是劳动力的多元化，它对管理者来说意味着什么? 答：劳动力多元化，即员工队伍在性别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。影响：①要求管理者认识和承认雇员的差异。②管理者要协调多元化的员工以实现组织的目标。③雇员是不会将他们的文化价值和生活方式偏好在工作时撇在一边不顾的，这对管理者是个挑战，即怎么处理不同的家庭需求和生活工作方式，使他们的组织更适合多元化的员工群体。④聪明的管理者认识到多元化是一种资产，因为它带来了更宽广的视野和解决问题的多种技能。

　　15.讨论创业者定义的三个重要的主题。 答：关于创业精神的定义包括三个重要主题。一是对机会的追求，创业精神是追求环境的趋势和变化而且往往是尚未被人们注意的趋势和变化。二是创新，创业精神包含了变革、革新、转换和引入新方法——即新产品、新服务或者是做生意的新方式。三是增长，创业者追求增长，不满足于停留在小规模或现有的规模上，创业者希望他的企业能够尽可能的增长，员工能够拼命工作。

　　补充：创业精神是一个过程，即某个人或某个群体通过有组织的努力，以创新的和独特的方式追求机会、创造价值和谋求增长，不管这些人手中是否拥有资源。创业精神包括发现机会和调动资源去开发这些机会。

　　16.电子商务在哪些方面不同于电子企业?电子商务具有哪些主要的交易形式? 答：电子企业(eb)是一个含义广泛的术语，它描述了一个组织通过电子联结与它的关键利益相关者(-包括雇员、管理者、顾客、供应商和合作者) 开展工作的方式，以便更有效率和更有效果地实现其目标。电子商务(ec)是企业与其利益方通过电子方式进行交换与交易的任何形式。电子企业包括了电子商务，但电子企业的含义远远超出了电子商务。(个人加：Eb不止是外部交易还包括公司的内部合作，Ec只是交易的电子化。) 电子商务交易的类型有：①企业对企业，B2B：公司与其供应商之间的所有交易;②企业对政府，B2G：公司与政府组织之间的所有交易;③消费者对消费者，C2C：由基于网络的拍卖构成的电子市场;④企业对消费者，B2C：电子零售。

　　17.描述电子企业介入的三种类型。 答：电子企业进入的三个领域：①电子企业增强型组织-在传统组织中建立电子企业单元，通常是电子商务能力;②电子企业使能型组织-在传统组织中应用电子企业工具，采用互联网来更好地完成它的一些传统的业务功能，但不销售任何东西;③全部电子企业组织-组织的全部工作流程围绕电子企业模型运转。

　　18.为什么管理者应当关注创新和弹性? 答：⑴创新被称为在今天的经济中任何组织所必须具有和必须培育的最宝贵的能力。没有新思想的不断涌现，一个组织注定会过时，甚至会失败。新思想包括新产品、新服务和做事的新方式。⑵对弹性的需要：消费者需求的变化，竞争对手的出现和消失，雇员以及他们的技能需要在不同的项目之间转换——你可以看到弹性是多么的重要。所以，成功的组织需要创新和弹性，管理者需要鼓励创新和弹性。

　　19.什么是全面质量管理?它是怎样影响管理者的工作的? 答：TQM是一种管理哲学，它受到不断改进和响应顾客需求与期望的驱动。①高度关注顾客;②坚持持续改进;③关注过程;④改进组织各项工作的质量;⑤精确测量;⑥向雇员授权。强调质量的管理者关注工作过程，坚持对工作活动的不断改进。

　　注：日本公司的经验表明，高质量的制造商完全可能是最低成本的制造商。

　　20.知识管理如何适应学习型组织的概念? 答：在21世纪要取得成功必须能够快速学习和响应，一个学习型组织应该具有发展持续学习和适应变革的能力。管理者的一个主要责任就是培育学习的环境，以建立整个组织的学习能力。知识管理包括培育一种学习文化，在这种文化中组织成员能够系统地收集知识和与其他成员共享它，以便取得更好的绩效。

　　21.什么是工作场所精神境界以及管理者应该如何处理这类问题? 答：工作场所精神境界不是一种有组织的宗教活动，而是一种对生命内在意义的认识，这种认识培育了团队环境下工作的意义，同时也受到后者的滋养。雇员通过他们的工作和工作场所寻求他们存在的意义、目的和社会群体的归属感。研究表明，当公司对雇员实施某种精神诱导项目时，生产率得到改进，流动率下降;另一方面，具有信仰的雇员更能够对他的职责作出承诺。作为一种影响管理者的现实问题，工作场所的精神境界问题更可能表明管理者是如何对待雇员的，以及是如何尊重和评价雇员的贡献的。

　　第Ⅱ篇 第三章 组织文化与环境：约束力量

　　一、管理者：万能的还是象征性的

　　1.为什么管理万能论在管理理论中居于主导地位? 答：万能论在管理理论和社会中占主导地位，它认为管理者对组织的成败负有直接责任，将管理者视为组织的中流砥柱。因为它反映了管理学理论中一个占主导地位的假设：一个组织的管理者的素质，决定了这一组织本身的素质。也就是说，组织的效果和效率的差别，在于组织中管理者的决策和行动。

　　2.阐述管理象征论。 答：象征论指出，组织成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部力量，管理者对组织成果仅起着极为有限的作用，换句话说，是外部力量，而不是管理，决定成果。但是，管理者是控制和影响的象征。

　　3.哪一种观点——万能论或象征论——在现实中更具有可取性?试讨论之。 答：现实是两种观点的综合，管理者既不是软弱无能的，也不是全能的。每一个组织中都存在着限制管理者决策的内部约束力量(组织文化)和外部约束力量(组织的环境)。但，这些约束力量并不意味着管理者的手脚被束缚住了，管理者有可能改变和影响他们所处的文化和环境，由此在进行计划、组织、领导和控制时扩展他们可自由斟酌决定的范围。

　　二、组织文化

　　4.什么是组织文化? 答：它是组织成员共有的价值和信念体系。这一体系在很大程度上决定了组织成员的行为方式。对文化的定义有以下几方面的含义：首先，文化是一种感知。其次，尽管个人具有不同的背景或处于不同的等级，他们仍往往采用相似的术语来描述组织的文化。这就是文化的共有方面。最后，组织文化是一个描述性术语，它与成员如何看待组织有关，是描述而不是评价。

　　5.描述组织文化的七个维度。 答：研究表明，可以用七个维度准确地表述组织文化的精髓。创新与风险承受力、关注细节、成果导向、员工导向、团队导向、进取性、稳定性。每一个特征都是由低到高连续变动的。在许多组织中，尤其是强文化的组织，其中的一个文化维度通常会高于其他维度，并从本质上塑造该组织的个性以及组织成员的工作方式。

　　6.强文化还是弱文化会对管理者产生更大的冲击，为什么? 答：强文化是强烈拥有并广泛共享基本价值观的文化，比弱文化对雇员的影响更大。在强文化组织中，对什么是重要的，什么是“优秀”的雇员行为，以及什么是推动组织前进的动力等问题达成了相对更高程度的共识，这将对管理者的管理行为产生很大的影响。另外，研究表明，强文化组织中的雇员对组织的承诺更多一些。

　　补充：雇员对组织的基本价值观的接受程度和承诺程度越大，文化就越强。一些组织分不清什么是重要的，什么是不重要的，这种不清晰是弱文化的一个特征。越来越多的证据表明强文化与组织绩效是紧密关联的。

　　7.组织文化的来源是什么? 答：组织现行的习惯、惯例，以及通常的做事方式在很大程度上归因于组织过去的行为以及这些努力所取得成功程度。组织文化的最初来源通常反映了组织创始人的远景或使命。

　　8.描述故事、仪式、有形信条和语言是如何塑造组织文化的? 答：员工学习文化的途径多种多样，其中最为重要的是故事、仪式、有形信条和语言。①组织的“故事”通常是对重大事件或重要人物的叙述，而这些事件和人物描绘了组织独特的文化，为员工树立了一流的学习榜样。②仪式是一组重复性的活动，由这组活动表述和灌输关键的价值观、重要的目标和重要的人物。③有形信条包括设施的布局、穿着的特点、办公室装潢的精美度，以及其他可视的(有形的)物品。这些有形信条给雇员传递这样的信息：谁是重要人物，高层管理人员要求平等的程度，以及怎样的行为是符合要求、恰当的。④语言是指与组织经营有关的特有的和独一无二的词汇、行话和缩略语。组织常常会设计出独一无二的术语来描述其设备、关键人物、供应商、顾客，或与公司业务相关的产品。

　　9.文化会如何影响管理者的行为? 答：①组织文化约束人们应该做什么，不应该做什么，以及把什么是恰当的行为传递给了管理者，这将制约着管理者的行为，左右着管理者的知觉、思想、感觉和行动。②一个组织的文化，尤其是强文化，传递了哪些选择是可取的、哪些选择是不可取的的信息，在很大程度上制约着一个管理者的决策选择。

　　三、环境

　　10.定义一个组织的环境。 答：是指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构。外部环境分为具体环境和一般环境。

　　11.描述组织具体环境的四个因素。 答：具体环境包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素。其构成要素包括顾客、供应商、竞争者和压力集团。①顾客：组织是为满足顾客需要而存在的，顾客是吸收组织产出的主体。对于每一个组织，顾客代表着不确定性，如顾客的品味会改变，他们对组织的产品或服务感到不满。②供应商：不仅包括为组织供应原材料和设备的公司，还包括财政及劳动投入的供应者，如股东、大学等。管理者寻求尽可能低的成本来保证所需投入的持续稳定供应。③竞争者：通过定价、新产品、提供服务等形式进行竞争。管理者必须掌握并时刻准备对此作出反应。④压力集团：管理者必须意识到特殊利益集团在试图影响组织的行为，如环保或人权活动者。

　　12.描述组织一般环境的六个因素。 答：一般环境包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球条件。与具体环境相比，这些领域的变化对组织的影响通常要小很多。

　　13.环境不确定性的两个构成要素是什么? 答：环境的不确定性程度由两个维度决定：组织环境的变化程度和复杂程度。①首先是变化程度。如果组织环境的构成要素经常变动，称之为动态的和不可预测的环境。如果变化很小，则称之为稳定的和可预测的环境。②不确定性的另一个维度是环境复杂性程度。复杂性程度是指组织环境中的要素数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。

　　注：当谈到变化程度时，我们所指的是不可预测的变化。如果变化能够精确地预期，它就不是管理者必须应付的那种不确定性。

　　14.谁是利益相关者?为什么管理者应当考虑如何管理与他们的关系? 答：利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。这些相关群体与组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。内部的利益相关者包括员工和工会;外部的利益相关者包括顾客、供应商、地方社区、股东和投资者、竞争者以及政府等等。为什么管理利益相关者关系如此重要呢?①这可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测性的改善、更成功的创新、利益相关者信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化的冲击。这最终将影响组织的绩效。②另一个原因：这是应该做的“正确”的事。意识就是说组织依赖这些外部群体作为投入(资源)的输入端，并作为产出(产品和服务)的输出端，所以管理者在决策和行动时，应当考虑他们的利益。

　　15.描述管理者管理利益相关者关系的四种不同方法。 答：选择什么具体的方式管理利益相关者关系取决于外部利益相关者的关键程度以及环境的不确定性程度。⑴环境的不确定性-A.高度不确定性，B.低度不确定性;⑵利益相关者的重要性-C.重要而又关键，D.重要但不关键。①BD：扫描和监控环境-没有必要采取具体的行动来管理利益相关者，只需要跟踪了解他们的动向、可能关心的焦点，以及这些焦点是否在变化。②AD：跨域管理-即采用更具体的方式与各种外部利益相关者开展互动合作，以收集和传播重要的信息。③BC：利益相关者管理。④AC：利益相关者伙伴关系-即为追求共同目标而在组织和利益相关者之间达成的非正式协议。(P79)

　　补充：管理外部利益相关者关系分为四个步骤。第一步是确定谁是组织的利益相关者。第二步是确定这些利益相关者可能存在的特殊利益或利害关系是什么。第三步是管理者必须确定每一个利益相关者对于组织决策和行动来说有多关键。最后一步就是决定通过什么具体的方式管理外部利益相关者关系。

　　第四章 全球环境中的管理

　　一、你持有怎样的全球观

　　1.全球经济如何给管理者创造机会和挑战? 答：竞争者和市场不再受国界之限。①世界各国都在开放新的市场。②新的竞争者可能会在任何时候，在世界上的任何地方突然出现。组织如果想取得长期的成功，其管理者必须从全球的角度考虑问题。

　　2.什么是狭隘主义?它是如何给管理者制造障碍的? 答：狭隘主义指仅仅用自己的视角和观点来看世界，是一种自私、狭隘的世界观。具有狭隘主义的人认识不到人们有着不同的生活和工作方式。狭隘主义已成为许多在全球商业环境中工作的管理者的一大障碍。如果管理者跌入忽视外国文化习俗的陷阱，固执地认为“本国的文化就是优于外国文化”，他们将发现难以与那些努力探索外国习俗和市场差异的全球其他管理者和组织进行竞争。

　　3.比较三种看待全球业务的不同观念。 答：管理者在看待全球业务时，可能是下列三种观念中的一种：民族中心论(母国取向)，多国中心论(东道国取向)，全球中心论(全球取向)。①民族中心论是一种狭隘的观念，认为母国的工作方式和惯例是最好的。②多国中心论这种观念认为东道国的管理人员知道经营业务的最佳工作方式和惯例。③全球中心论是一种全球取向的观点，其核心是在世界范围内选用最佳方式和最优秀的人才。

　　二、理解全球环境

　　4.描述三个重要的区域性贸易联盟，包括它们的名称及形成原因。 答：①欧盟(EU)的目标旨在建立统一的关税、统一的工商业政策以及统一的货币，主要动因是针对美国和日本的实力，它们需要以此来重新确立自己的经济地位。②北美自由贸易协定(NAFTA)是美国、墨西哥和加拿大之间的贸易联盟，消除自由贸易壁垒(关税、进口许可证、海关服务费)的最终结果是三国经济实力的增强。③东南亚国家联盟(ASEAN)，简称东盟，是东南亚10国的贸易联盟。 ④补充：亚太经济合作组织(APEC)是一个经济论坛。

　　5.比较多国公司、跨国公司和无国界组织。 答：①多国公司(MNC)同时在两个或两个以上的国家拥有重要的运营单位，但主要由母国进行管理。由于多国公司的核心在于母国的控制，其特征表现为民族中心论。②跨国公司(TNC)同样在多个国家拥有重要的运营单位，但在从事运营的所在国(东道国)分散管理。往往在每个国家雇佣当地人员来经营，反映了多国中心论。③无国界组织是一种打破了人为地理界限的全球型组织，从而是管理结构更有效地实现全球化。无国界组织采用全球中心论来处理全球业务。

　　注：许多消费品公司采用跨国公司的形式管理全球企业，其原因是它们必须改良产品和服务，以满足当地市场的需求。

　　三、组织如何走向全球化

　　7.描述全球化经营的前两个阶段。 答：组织走向全球化往往经历三个阶段。①阶段Ⅰ，管理当局进入国际市场的最初方式仅仅是将产品出口到其他国家或从国外进口产品。出口和进口都只是成为全球企业的萌芽阶段，所涉及的投资和风险都是最小的。②阶段Ⅱ，管理当局主动进入，然而公司仍没有向国外正式派驻人员。在销售方面，通常是定期派遣公司雇员到国外与客户会面，或是雇佣外国的代理商或中间商来代理组织的产品。在制造方面，管理当局则是同外国公司签订合同，制造自己的产品。

　　8.比较全球化经营在第三阶段的各种方式。 答：阶段Ⅲ，管理当局最为积极地寻求全球市场的一个阶段。有多种实现方式：①许可证贸易和特许经营是两种相似的方式，它们都是通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他组织商标、技术或产品规范的使用权。唯一的区别是许可证贸易主要用于制造业组织，而特许经营用于服务业组织。②战略同盟是一个组织与外国公司建立的伙伴关系，双方在开发新产品或组建生产机构时共享资源和知识。同盟双方共担风险，共享收益。③合资企业是一种特殊的战略同盟，即双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营、独立的组织。④外国子公司，是指管理当局在国外直接投资建立自主经营而又独立的生产机构或办事处，这种形式投入的资源是最多的，面临的风险也是最大的。

　　注：每一个相继的阶段要求更多的全球投资，因而也会承担更多的风险。

　　四、在全球环境中进行管理

　　9.在全球管理中，管理者需要了解的法律-政治因素和经济因素分别是什么? 答：①法律-政治环境：管理者必须熟知他们经营业务的国家所持有的法律体系，认识其差异性。在某些国家由于政治的不稳定而面对着剧烈变动的高度不确定性。在众多亚洲国家，政治干预是现实生活的一个方面。②经济环境：最显著的三个焦点是波动的汇率、通货膨胀率和不同的税收政策。

　　10.比较民族文化和组织文化。 答：组织有不同的文化，国家也有文化。和组织文化一样，民族文化是一个国家的居民共有的价值观，这些价值观塑造了他们的行为以及他们看待世界的方式。研究表明，民族文化对员工的影响要大于组织文化的影响。

　　11.描述霍夫斯泰德的四个民族文化的维度。 答：霍夫斯泰德识别了民族文化的四个维度，即个人主义与集体主义、权力差距、不确定性规避和生活的数量与质量。①个人主义是一种松散结合的社会结构，在这一结构中，人们只关心自己和直系亲属的利益。集体主义是以一种紧密结合的社会结构为特征，在这一结构中，人们希望群体中的其他人在他们有困难时帮助并保护他们。集体主义所换来的是成员对团体的绝对忠诚。霍夫斯泰德发现，一个国家的个人主义与一国的财富密切相关，富裕国家-强烈的个人主义;贫穷国家-集体主义。②权力差距是衡量人们承受风险和非传统行为的程度的尺度。一个权力差距大的社会接受组织内权力的巨大差别，员工对权威显示出极大的尊敬。权力差距小的社会尽可能地淡化不平等。③不确定规避是衡量人们承受风险和非传统行为的程度的文化尺度。高不确定性规避的社会特征是人们的高度焦虑，人们感到自己受到了不确定性和模糊性的威胁，人们很难容忍异常的思想和行为。④强调生活的数量的文化表征为过分自信以及追求金钱和物质财富。强调生活的质量的文化重视人与人之间的关系以及对他人幸福的敏感和关心。弱的生活数量相当于高的生活质量。

　　注：这是帮助管理者更好地理解民族文化间差异的最有价值的框架。他的研究表明，民族文化对雇员与工作相关的价值观和价值取向有着重大影响。

　　12.对霍夫斯泰德四个维度的理解如何才能帮助管理者更有效地在全球环境中进行管理。 答：当管理者调往四个文化维度相似的国家时，需要作出的调整是最小的。调往四个文化维度极不相似的国家时，对管理者可能会产生极大的文化冲击，引发严重的适应性问题，这时候管理者迫切地需要改变自己的管理风格以适应不同国家的管理。

　　五、是否会由你担任全球性职务

　　13.公司在决定由谁担任全球职务时可能会采用什么甄选标准? 答：甄选标准主要有：①适应能力;②技术能力;③配偶及家庭的适应能力;④处理人际关系的能力;⑤海外工作的意愿;⑥以往的海外经验;⑦对东道国文化的了解;⑧受教育程度和语言能力等。

　　14.担任全球职务的员工必须进行哪些类型的任职前调整? 答：候选人在接受全球职务前，对此项工作及所在国家的实际情况有准确的预期是很重要的。候选人的预期受到就职前培训以及以往在所派往的国家或相似文化中的经验的影响。另外，通过慎重地选拔担任全球职务的雇员，组织可以消除大量的过渡问题。

　　15.担任全球职务的员工必须进行哪些类型的任职间调整? 答：⑴个人因素包括下述各方面的个人能力：乐观的态度，在东道国的同事进行有效沟通，准确地感知和适应东道国文化价值观与准则的能力。⑵使过渡更简单的组织因素包括：①外派人员将要从事的工作-清楚的工作预期、个人拥有的制定决策的权力、对工作活动的熟悉程度以及存在的角色冲突。②组织文化因素-组织文化与以往的相似程度、当前社会文化提供的社会支持、组织的帮助数量。③另一个因素是组织社会化，是指雇员适应组织文化经历的过程，涉及社会技巧和社会化技能。

　　补充：非工作因素也会影响候选人适应全球职务的成功性。这些因素包括候选人自己如何进行调整以适应陌生的文化，以及他的家庭和配偶如何适应陌生文化。

　　第五章 社会责任与管理道德

　　一、什么是社会责任

　　1.比较社会责任的古典观点和社会经济学观点。 答：①根据古典观，企业的社会责任仅仅是股东财务回报的最大化，即利润最大化。不管何时当管理者自作主张将组织资源用于“社会利益”时，都是在增加经营成本。但它并不是不支持组织承担社会责任，但认为管理当局唯一的社会责任是为股东实现组织利润最大化。②社会经济学观点认为管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利——企业应对更大的社会负责。这一立场是基于社会对企业的期望已经发生了变化这样一种信念。社会经济观认为，企业组织不仅仅是经济机构。社会接受甚至鼓励企业参与社会的、政治的和法律的事务。

　　2.赞成和反对企业承担社会责任的主张分别是什么? 答：主张企业承担社会责任的论据有：公众期望、长期利润、道德义务、公众形象、更好的环境、减少政府管制、责任与权力的平衡、股东利益-具有社会责任感将提高企业的股票价格、资源占有-支持公共项目和慈善事业的资源、以及预防社会弊端的优越性。而反对一方的观点认为：承担社会责任违反利润最大化目标、淡化组织的使命、成本太大、给予企业太多的权力、要求企业并不具备的技能、缺乏明确规定的责任、以及缺乏公众的广泛支持。

　　3.区分社会义务、社会响应和社会责任的不同。 答：①社会义务是指企业仅仅实现其经济和法律的责任。这是法律所要求的最低程度。这种做法是以社会责任的古典观点为基础的，亦即企业认为自己唯一的社会责任就是对股东的责任。②社会响应是指一个企业对社会压力作出反应，并用社会准则作为指导的能力。一个具有社会响应能力的组织之所以采取某种行为方式是因为它希望满足某种普遍的社会需要。③社会责任定义为企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。这一定义主张一个组织要遵守法律，并追求经济利益;同时将企业看做是一种道德的行为者。一个具有社会责任感的组织从事有助于改善社会的事情，绝不只限于法律要求必须做的或经济上有利的事情，它之所以如此做是因为这些事情是应做的、正确的或是合乎道德的。

　　注：与社会义务相对照，社会责任和社会响应均超越了只是符合基本的经济和法律标准的限度。

　　二、社会责任和经济绩效

　　4.在研究中有关一个组织的社会参与与其经济绩效的关系方面有什么发现? 答：大量研究表明，在公司的社会参与和经济绩效之间，存在着一种正相关的关系。但是，处于方法论的考虑，我们不能轻易下结论——因为这并不意味着社会参与产生了更高的经济效益，也许正是高利润才使企业能够参与社会活动。我们可以得出的一项最有意义的结论是，没有足够的证据表明，一个公司的社会责任行动明显降低了其长期经济绩效。

　　补充：考查社会责任与经济绩效问题的另一途径是评估具有社会意识的共同证券基金。这些基金通常利用了某种类型的社会屏障筛选，即在投资决策中应用社会标准。这些共同基金为个人投资者支持那些具有社会责任感的公司提供了一个途径。

　　三、以价值观为基础的管理

　　5.以价值观为基础的管理是如何与社会责任和社会响应的概念相联系的? 答：以价值观为基础的管理是管理者建立、推行和实践组织共享价值观的一种管理方式。一个组织的价值观反映了组织赞同什么以及信奉什么。共享的价值观构成了组织文化并影响着组织的运营方式和员工的行为方式。公司在社会责任和社会响应方面的坚定承诺，将在组织的每一个领域都影响着员工的工作行为和决策。

　　6.共享的价值观目的何在?应该如何建立共享价值观? 答：①共享价值观的作用有四个方面：指导管理者的决策和行动;对员工行为的塑造以及沟通组织对其成员的期望;影响着市场营销的成效(注：通过改善顾客关系促进销售);在组织中建立团队精神(注：当雇员接受了所陈述的公司价值观时，他们会对自己的工作作出更投入的个人承诺并且感到有义务为自己的行动负责。因为共享价值观影响着工作的方法，雇员会更热情地按照团队方式协作，从而支持他们坚信的价值观。)②让雇员接受一套正确做事的核心价值观，必须发挥强有力的公司领导力。管理者有责任塑造组织以使其价值观、准则和理想能够强烈地吸引员工。制定一份良好的公司价值观陈述的建议：公司全员参与，允许各部门或单位适当调整价值观，预期并接受雇员的抵制，保持陈述简明扼要，提出质疑，身体力行…

　　四、管理的“绿色化”

　　7.管理的绿色化使什么?为什么这一点很重要? 答：管理的绿色化是对组织决策和活动与组织对自然环境影响之间存在的紧密联系的意识。大量触目惊心的生态问题和环境危害掀起了个人、团体和组织环境保护主义的浪潮，世界上许多组织已经欣然承担了尊重并保护自然环境的责任。管理者开始逐步面临更多有关组织对自然环境的冲击的问题。

　　8.描述组织如何才能走向绿色。 答：组织在环境问题上可能采用的四种方式。①第一种方式仅仅是实现法律的要求：法律方式(浅绿)。在这种方式中，组织表现出极少的环境敏感性，仅仅遵循它们在污染防治和环境保护方面的法律义务。②随着组织更多地认识到环境问题并对此更为敏感，就可能采用市场方式。这种方式中，组织对顾客的环境偏好作出响应。顾客无论需求何种善待环境的产品，组织都会提供。③在下一种方式中，即利益相关者方式中，组织选择对利益相关者的多种需求作出反应。绿色组织的工作将会满足诸如雇员、供应商或社区等群体在环境方面的需求。④最后，如果一个组织追求的是活动家(也称做深绿色)方式，那么该组织就是在寻求尊重和保护地球及其自然资源的途径。活动家方式表现出最高的环境敏感度，也恰如其分地描述了社会责任。

　　注：市场方式和利益相关者方式正好是对社会响应的描述。

　　9.阐述利益相关者在社会责任的四个阶段分别扮演的角色。 答：组织社会责任扩展的一个四阶段模型：①处于阶段1的管理者，将努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。虽然必须遵守所有的法律法规，但是阶段1的管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。这与弗里德曼的社会责任古典观是一致的。②在阶段2，管理者将承认他们对雇员的责任，并集中注意力于人力资源管理，因为他们希望招聘、保留和激烈优秀的员工。阶段2的管理者将改善工作条件、扩大雇员权力、增加工作保障等。③在阶段3，管理者将社会责任扩展到具体环境中的其他利益相关者，即顾客和供应商。阶段3的管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是，只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要，才能实现他们对股东的责任。④阶段4同社会责任的严格意义上的社会经济定义一致。在这一阶段，管理者感到他们对社会整体都负有责任。承担这样的责任意味着管理者积极促进社会公正、保护环境、支持社会活动和文化活动。即使这样的活动对利润产生消极的影响，他们的态度也不改变。

　　注：这里没有简单的非此即彼的对错之分来帮助管理者进行社会责任决策。显然，管理者有遵守他们所在国家和地区的法律和创造利润的基本责任，不能实现这两个目标将威胁组织的生存。但是，除此之外，管理者要识别他们认为对其负有责任的人们。通过关注利益相关者及其对组织的期望，管理者能够减少他们忽视关键问题的可能性，也能够作出更有责任的选择。

　　五、管理道德

　　10.什么是道德?管理者对道德的认识为什么很重要? 答：道德是指规定行为是非的规则和原则。管理者制定的许多决策要求他们考虑谁会受到其结果和过程的影响。

　　11.比较经营道德的四种观点。企业运营管理人员中最流行哪种观点?为什么? 答：有关企业道德的四种观点包括功利观、权利观、公正理论观和社会契约整合理论。①道德的功利观是指完全按照结果或后果制定道德决策。功利理论通过考察如何为绝大多数人提供最大的利益这种量化的方式来制定道德决策。功利主义鼓励效率和生产力，并符合利润最大化目标。但是，它能导致资源的不合理配置，尤其当那些受影响的人们缺少代表或没有发言权时。此外还会造成一些利益相关者的权利被忽视。②道德的权利观是关注于尊重和保护个人自由和特权的观点。积极一面是它在保护个人的基本权利;消极一面是它能够造成一种关注保护个人权利胜过把工作做好的工作气氛，而阻碍生产力和效率的提高。③道德公正理论观要求管理者公平和公正地贯彻和加强规则，并在此过程中遵守所有的法律法规。它保护了那些可能缺少代表或无权的利益相关者的利益，但它也会助长一种使雇员降低风险承诺、创新和生产率的权利意识。④社会契约整合理论认为应当根据实证因素(是什么)和规范因素(应当是什么)制定道德决策，其基础是两种“契约”的整合：允许企业处理并确定可接受的基本规则的社会一般契约，以及处理社区成员之间可接受的行为方式的一种更为具体的契约。这种经营的道德观提倡管理者观察当前各行各业以及各个公司的道德准则，从而决定是什么构成了正确的和错误的决策和行动。

　　大多数的经营管理人员会采用哪种道德方式呢?或许持功利态度并不足为奇。因为这一观点与效率、生产力和利润等目标是一致的。但是，由于管理者所在的环境正在发生变化，这一观点也需要改变。强调个人权利、社会公正和社区标准的趋势意味着管理者需要以非功利标准为基础的道德准则。

　　注(12-14)：一个管理者的行为合乎道德与否，是管理者道德发展阶段与个人特征、组织结构设计、组织文化和道德问题强度这些变量的调节之间复杂地相互作用的结果。

　　12.道德发展阶段、个人特征以及结构变量可能会如何影响一个管理者在道德和非道德行为之间进行决策? 答：

　　⑴道德发展阶段：研究表明，道德发展存在三个水平，每一个水平包含两个阶段。在每一个相继的阶段上，个人道德判断变得越来越不依赖外界的影响。①第一个水平是前习俗水平——一个人的是非选择建立在物质惩罚、报酬或互相帮助等个人后果的基础上——1.严格遵守规则以避免物质惩罚;2.仅当符合其直接利益时遵守规则。②当道德演进到习俗水平时，表明道德价值存在于维护传统的秩序以及不辜负他们的期望之中——3.做你周围的人所期望的事情;4.通过履行你所赞同的义务来维护传统秩序。③在原则水平上，个人作出明确的努力，摆脱他们所属的群体或一般社会的权威，确定自己的道德原则——5.尊重他人的权利，支持不相关的价值观和权利，不管其是否符合大多数人的意见;6.遵循自己选择的道德原则，即使它们违背了法律。

　　补充：关于道德发展阶段的研究的几个结论：首先，人们以前后衔接的方式通过六个阶段;其次，不存在道德水平持续发展的保障，一个人的道德发展可能会停止在任何一个阶段上;再次，大部分的成年人处于阶段4上，局限于遵守社会准则和法律。

　　⑵个人特征：进入组织的每一个人都有一套相对稳定的价值观——关于什么是正确的、什么是错误的基本信条。研究表现，有两种个性变量影响着人们的行为：自我强度和控制中心。①自我强度是衡量个人自信心强度的一种个性尺度。自我强度得分高的人往往能够克制不道德行为的冲动，并遵循自己的信条。②控制点是衡量人们相信自己掌握自己命运程度的个性特征。内控的人，认为他们控制着自己的命运;而外控的人则认为他们的一生中会发生什么事全凭运气或机遇。内控的人更可能对其行为后果承担责任，并依据自己的内在是非标准来指导自己的行为，他们在道德判断和道德行为之间表现出更强的一致性。

　　注：价值观比道德发展阶段的范围广，覆盖的问题领域宽;而道德发展阶段是专门衡量在外界影响下的独立性的一个尺度。

　　⑶结构变量：①结构设计如果能够是模糊性和不确定性最小，并不断提醒管理者什么是道德的，就更有可能促进道德行为——正式的规章制度可以减少模糊性，职务说明和明文规定的道德准则这类正式的指导可以促进行为的一致性。②上级的行为对个人在道德或不道德行为的抉择上具有最强有力的影响。③此外，不同的结构在时间、竞争、成本及施加给雇员的类似压力上也是不同的。压力越大，管理者越有可能在道德标准上妥协。

　　13.组织文化是如何影响道德行为的? 答：组织文化：如果文化的力量很强并且支持高道德标准，它会对管理者在道德和非道德行为之间的决策产生强烈和积极的影响。而在一种弱的文化环境中，管理者更可能依赖于工作群体和部门准则作为行为指南。最有可能形成高道德标准的组织文化，是一种高风险承受力、高度控制，并对冲突高度宽容的文化。

　　14.决定道德问题强度的因素是什么? 答：道德问题本身的强度：与决定问题强度有关的六个特征是：危害的严重性、对不道德的舆论、危害的可能性、后果的直接性、与受害者的接近程度以及影响的集中性。这些因素决定了道德问题对个人的重要程度。

　　15.在国际环境中影响道德的因素是什么? 答：①国与国之间的社会和文化差异是决定道德与非道德行为的重要环境因素。②但是全球组织也必须清楚他们的道德准则，从而让雇员明白，当他们在国外工作时对他们的期望是什么，这是作出道德判断的另一个维度。③在1999年1月的世界经济论坛上，联合国秘书长号召全球企业的领导者“采纳并参与”《全球契约》。该契约概括了全球经营在人权、劳工以及环境领域的9项基本原则。

　　注(16-20)：如何改善组织中的道德行为：努力挑选高道德标准的人，制定道德准则和决策规则，通过模范来影响大家，描述工作目标和绩效评估机制，提供道德培训，实施社会审计，以及向那些面临道德困境的人提供支持，等等。孤立地看，这些行动可能不会产生多大的影响，但将它们全部或绝大部分作为综合计划的一部分来实施时，便具有明显改善组织道德风气的潜力。注意这里的关键词是潜力，一个设计完善的计划并不一定能保证取得理想的结果。

　　16.阐述雇员甄选过程可能会怎样用于鼓励道德行为? 答：……甄选过程应被视为了解个人道德发展水平、个人价值观、自我强度和控制中心的一个机会。

　　17.什么是道德准则?如何改善它们的效果? 答：道德准则是表明一个组织期望雇员遵守的基本价值观和道德规范的正式文件。道德准则是减少迷惑的一种流行做法。建立道德准则应注意的一些事项：首先，不能孤立地制定和应用道德准则，应不断向雇员传送与组织的道德承诺相关的道德期望和提示。其次，各级管理人员应当支持并不断重申道德准则的重要性，同时还应坚决惩罚违法准则的人。最后，组织的道德准则可以围绕一些问题进行设计：准确确定问题了吗?首次发生这种情况会怎样?何种情况允许例外?…

　　补充：道德准则应当是什么样的呢?一方面，道德准则应当尽量具体，从而向雇员表明他们应以什么精神从事工作;另一方面，应当足够宽松，以允许雇员有判断的自由。

　　道德标准的变量分类：类型1-做可靠的组织公民;类型2-不作任何损害组织的不合法或不恰当的事;类型3-为顾客着想。

　　18.高层管理者的领导工作在鼓励道德行为方面扮演了什么角色? 答：道德准则要求高层管理者以身作则，因为正是高层管理者建立了文化基调。高层管理者还可通过他们的奖惩行为来建立文化基调。

　　19.如何才能利用工作目标和绩效评估来鼓励道德行为? 答：①雇员应该有明确的和现实的目标。在不现实的目标压力下，即使讲道德的雇员也会持“不择手段”的态度。当目标是清楚的、现实的，它会减少雇员的迷惑并使之受到激烈而不是惩罚。②通常绩效评估中的一个关键问题是个人能否实现其工作目标。我们应当谨记，当绩效评估只关注经济目标时，结果就会使手段合理化。如果一个组织希望雇员保持高的道德标准，它就必须在其绩效评估过程中包括这方面的内容。

　　20.描述独立的社会审计和正式的保护机制是如何鼓励道德行为的。 答：①一种重要的制止不道德行为的因素是害怕被抓住的心理。按照组织的道德准则评价决策和管理行为的独立的社会审计提高了发现非道德行为的可能性。这种审计可以是定期实施或者是在没有预先通知的情况下随机抽查。②组织提供正式的机制以保护那些处于道德困境的雇员能按照自己的判断行事而不必担心受到惩戒。组织可以采取道德咨询员的方式，或任命道德官员，由他们设计、指导和修改组织所需的道德计划。

　　21.那些显示工作场所道德行为状况的调查对管理者有什么潜在影响? 答：一项对雇员的调查表明，工作压力正造成越来越多的雇员考虑在工作中采用不道德的或不合法的行为，56%的雇员感到面临着采取不道德的或不合法的行为的压力。做正确的事-即管理应当是道德的-并不总是容易的。但是，由于社会对其机构的期望正在有规律地变化，管理者必须不断把握这些期望。

　　第Ⅲ篇 计划 第六章 制定决策：管理者工作的本质

　　一、决策制定过程

　　1.什么是决策，以及组织中谁制定决策? 答：每个人不论是何种组织内或组织的哪个领域中，都在制定决策——组织中的每一个人都在制定决策。决策制定通常被描述为在不同的方案中作出选择，但是这种观点过于简单化了，因为决策制定是一个复杂的过程，不仅限于从不同的方案中作出选择的那一刻的行为。

　　2.在决策制定过程的第1步中，管理者怎么知道什么时候哪里存在问题? 3.决策的标准是什么?为什么它们对决策者是重要的?

　　4.为什么为标准分配权重是决策的重要问题? 5.管理者如何开发、分析、选择和实施备选方案?如何评估决策是否有效?

　　(2-5)答：决策制定过程包括8个基本步骤：⑴步骤1：识别决策问题——决策制定过程开始于一个存在的问题，具体说是开始于现状与希望状态之间的差异。①管理者怎样意识到问题的存在呢?显然他需要比较事情的现状与希望状态的差异。如果事情的进展没有像他希望的那样，那么显然就存在问题，或者说存在着不均衡状态。②问题的识别带有主观性。③在事情被确认为问题之前，管理者需要意识到问题，感到有采取行动的压力，以及拥有采取行动的资源。⑵步骤2：确认决策标准——管理者必须决定什么与制定决策有关。这个步骤上，什么不作为标准和什么作为标准同样重要。这些决策指标将影响决策者的最后选择。⑶步骤3：为决策标准分配权重——第2步中确认的决策标准并非都是同等重要的，所以决策者必须为每一项标准分配权重，以便正确地规定它们的优先顺序。⑷步骤4：开发备选方案——列出可供选择的决策方案，这些方案能够解决决策所面对的问题。⑸步骤5：分析备择方案——对每一种方案的评价是将其与决策标准进行比较。(每种方案的得分=∑对应每项决策标准的价值评估×权重)。需要强调的是，绝大多数决策都包含了管理者的个人判断。⑹步骤6：选择备择方案——所选择的方案是在第5步种具有最高得分的方案。⑺步骤7：实施备择方案——实施包含了将决策传送给有关的人员和部门，并要求他们对实施结果作出承诺。如果即将执行决策的员工参与了决策的制定过程，那么他们更可能热情地支持决策的执行，以及取得成果。⑻步骤8：评估决策结果——看看问题是否已得到了解决，是否达到了期望的效果。结果可能要求管理者重新回到决策过程前面的某个步骤，甚至可能需要重新开始整个决策过程。

　　注：这个过程既适用于描述个人的决策，也适用于描述群体的决策。

　　二、决策的普遍性

　　6.为什么管理者通常被描述为决策制定者? 答：组织中的每一个人都要制定决策，但决策更是管理者的重要职责。制定决策是管理者所有四个职能的组成部分，这也是为什么管理者在计划、组织、领导和控制时通常被称为决策制定者的原因。事实上，我们可以说，决策制定是管理者的同义语。西蒙甚至强调性地指出“管理就是决策”，强调决策在管理中的核心地位。

　　注：几乎管理者所做的每一件事都包含决策，但许多决策是程序化的。应注意，即使看上去非常简单的决策，它也是决策。

　　三、作为决策者的管理者

　　7.描述理性和有限理性的决策观点。 答：管理决策的制定可以被假设为是理性的。这个假设的含义是，管理者所制定的决策是前后一致的，是追求特定条件下价值最大化的。①理性的决策者：一个完美理性的决策者是完全客观的和符合逻辑性的，被假定为清楚地了解问题，不存在目标冲突，知道所有的选择，具有清晰的优先次序，始终保持优先次序不变，没有时间和成本的约束，以及最后的选择可以使组织利益最大化。②完美理性方法：对于决策制定来说是假定满足下述条件，即管理者面对的是简单的问题，其中目标是清楚的，选择是有限的，时间压力小，寻求和评估备择方案的成本较低，组织的文化支持创新和冒风险，以及产出相对来说是具体的和可量度的，在这些条件下，决策者可以选择能够获得最大回报的方案。但是管理者在现实世界中所面临的绝大多数决策并不完全符合这些条件。③有限理性决策方法认为，管理者的行为之所以是理性的，是因为决策过程的参数被大大简化了，之所以要做这种简化是因为个人处理信息的能力有限。由于人们不可能分析所有方案的所有信息，所以管理者是在追求满意的方案，而不是最优的方案。

　　注⑴：管理者制定的绝大多数决策都不满足完美理性的假设，所以他们实际上是在运用有限理性的方式进行决策，追求满意方案。

　　注⑵：决策制定还可能受到组织文化、内部政治、权力等的强烈影响，以及呈现出我们称为承诺升级的现象。

　　8.什么是承诺升级以及它对决策的影响是什么? 答：承诺升级是一种在过去决策的基础上不断增加承诺的现象，尽管有证据表明，已经作出的决策是错误的。为什么决策者对错误的决策会继续增加承诺呢?因为他们不想承认他们最初的决策存在某些缺陷。

　　9.描述直觉在决策中的作用。 答：直觉决策是一种潜意识的决策制定过程，它基于决策者的经验和积累的判断。根据直觉制定决策或者根据感觉制定决策与理性决策是互相补充的。一个对特定情况或熟悉的事件有经验的的管理者，当遇到某种类型的问题或情况时，通常会迅速地作出决策，虽然看上去他所获得的信息是十分有限的。

　　补充：五种不同的直觉：①基于认知的决策-根据技能、知识和训练制定决策;②影响发动的决策-根据感觉或情绪制定决策;③基于经验的决策;④基于价值观或道德的决策-根据道德价值观或文化;⑤潜意识的心理过程-运用潜意识的信息帮助其制定决策。

　　10.描述结构良好的决策问题以及程序化决策。 答：⑴结构良好的问题是一目了然的，决策者的目标是清楚的，问题是熟悉的，有关问题的信息容易定义和收集，以及可以用程序化决策方法解决的。⑵程序化决策是依照一些标准的程序进行决策。①决策可以程序化到具有重复性和例行性的程度，以及程序化到可以采用确定性的方法处理的程度。②因为问题是结构良好的，管理者不会陷入麻烦以及在处理过程中不会耗费过多精力。③程序化决策是相对简单的和主要依据以前的解决方法的决策，很少涉及开发备择方案。④在许多情况下，程序化决策是一种仿照先例的决策。⑤管理者通常是依据系统化的程序、规则或政策来制定这类决策。

　　11.区分程序、政策和规则的差别。 答：指导程序化决策制定的三种方式是：①程序是指相互关联的一系列顺序的步骤，管理者遵循这些步骤对结构化的问题作出响应。现实中唯一的困难是确认问题，一旦问题清楚了，它就进入解决的程序。②规则是一种明确的陈述，它告诉管理者能做什么和不能做什么。规则通常被管理者用来处理结构良好的问题，因为他只需遵循和确保一致性即可。③政策提供了引导管理者沿着特定方向思考的指南。与规则不同，政策试图为管理者确立一些参数，而不是具体地告诉管理者应该做什么或不应该做什么。政策通常包含一些模糊的术语，它给决策留下了解释的余地。

　　12.描述缺乏结构化的问题以及非程序化决策。 答：结构不良的问题是新颖的、不寻常的、包含模糊性和不完整信息的问题，它只能用非程序化的决策方法以及开发专门的解决方案来解决。非程序化决策是具有唯一性的和不可重复性的决策。当管理者面临结构不良或者独特的问题时，没有现成的解决方案，它要求采用非程序化决策方法现裁现做，根据问题定制解决方案。

　　补充：集成——①较低层次的管理者面对的通常是熟悉的和重复性的问题，也就是结构良好的问题，在大多数情况下是进行程序化决策。②随着管理者所处的组织层次的上升，他们面对的问题通常具有更多的结构不良的特征，为什么?因为底层管理者通常自行处理那些程序化的决策，而把不寻常的和困难的决策问题提交上级来解决。类似的，高层管理者会将程序化的决策授权他们的下级来处理，从而使他们能够集中精力处理那些更困难的问题。③恰当的方式是将决策问题看做主要是程序化的或者主要是非程序化的，因为很少有程序化决策完全排除个人判断的，在另一个极端上，即使是完全独特的要求非程序化决策的情况，也可以得到程序化决策程序的影响。④程序化决策为什么会得到普遍应用呢?因为它有助于提高组织的效率。只要可能，管理决策应当尽量程序化。⑤程序化决策使对管理者斟酌决定的要求最小化，这一点很重要，因为斟酌决定往往是代价昂贵的。要求管理者制定的非程序化决策越多，对他们判断能力的要求就越高，通常要付给他们更高的报酬。⑥组织为了降低成本，可以雇佣低技能和缺乏经验的管理者，同时要注意开发程序化决策指南供他们使用。

　　13.对比在确定性、风险性和不确定性条件下决策的特征。 答：管理者在制定决策的时候可能面对三种条件：确定性、风险性和不确定性。⑴确定性——这种情况下管理者可以制定出精确的决策，因为每一种方案的结果是已知的。⑵风险性——决策者能够估计出每一种备择方案的可能性或者结果。在风险性条件下，管理者所具有的历史数据使他们能够给不同的决策方案分配概率。(如：收入的期望值=∑每个方案的期望值×概率)。⑶不确定性——不能肯定它的结果，以及不能对概率作出合理的估计。①在不确定情况下，决策方案的选择受到决策者能够获得的有限的信息的影响。②影响决策结果的另一个因素是决策者的心理定位。A.乐观的管理者将会遵循最大最大选择(最大化最大可能的收益);B.悲观的管理者将遵循最大最小选择(最大化最小可能收益);C.对于期望最小化其最大遗憾的管理者来说，将会选择最小最大选择——“最大后悔值”最小化原则。③虽然管理者只要可能的话，总是试图通过收益和遗憾矩阵使决策定量化，但不确定性通常驱使他们更依赖于直觉、创造性、预感和本能的直感。

　　注：计算遗憾的方法是用对应竞争对手某种策略下自身各种策略中的最大可能收益，分别减去自身其他各种策略的收益的办法。

　　14.对比四种决策风格。 答：①命令型风格——低模糊承受力，理性的思维方式;他们讲究效率和逻辑性。命令型的决策制定简洁快速，关注短期的结果，他们在制定决策方面的效率和速度通常是由于只考虑少量的信息和评估少数的方案。②分析型风格——高承受力，在制定决策前试图得到更多的决策信息和考察更多的选择，理性的;分析型的决策者是以谨慎为特征的，具有适应和符合某些特殊情况的能力。③概念型风格——高承受力，直觉思维方式;趋向于具有广泛的看法和愿意考察更多的选择，他们关注决策的长期结果，以及非常愿意寻求解决问题的创造性方案。④行为型风格——低承受力，直觉;具有行为型风格的决策者同其他人相处得很好，他们关注下级的成就和愿意接受来自下级的建议，他们通常通过会议方式进行沟通，虽然这可能带来冲突。强调为其他人所接受。

　　注⑴：关于决策风格的一种观点假定人们决策方法上的差异表现为两个不同的维度。⑴第一个是每个人的思维方式。A.一些人趋向于理性的和逻辑的思维方式或处理信息的方式，理性思维方式是用顺序的观点看待信息，在制定决策之前，必须确认信息是符合逻辑的和前后一致的。B.另一些人趋向于创造性和直觉类型的思维方式，不是以某种特定的次序来处理信息，而是将它们看做一个整体。⑵另一个维度描述了个人的模糊承受力。C.一些人对模糊承受力低，试图以具有一致性和某种顺序的方式来组织信息，以使模糊性降至最低。D.另一些人具有较高水平的模糊承受力，他们能够同时处理许多不同的想法。

　　注⑵：大多数管理者通常具有一种以上的决策风格-主流风格和辅助风格。有些管理者表现得更灵活，能够根据所面对的环境从一种风格转换到另一种风格。决策风格分类只表明了不同雇员在决策风格上的存在差异，不意味着一种风格比另一种风格更好。

　　15.什么因素影响决策制定? 答：决策过程受到四种因素的影响，包括决策方法(理性的，有限理性，直觉)、决策制定条件(确定性，风险性，不确定性)、问题的类型(结构良好-程序化，结构不良-非程序化)，以及决策者的决策风格(命令型，……)。

　　第七章 计划的基础

　　一、什么是计划工作

　　1.定义计划工作。 答：计划工作包含定义组织的目标，制定全局战略以实现目标，以及开发一组广泛的相关计划以整合和协调组织的工作。计划工作既关系到结果(做什么)，也关系到手段(怎么做)。

　　注：在正式计划中，覆盖一个年度甚至几个年度的正式目标以书面的形式表达出来，并且为组织的成员所共享。

　　二、为什么管理者要制定计划

　　2.计划服务于什么目的? 答：管理者制定计划出于四个原因：①计划指明了方向，并对各种努力进行协调，使它朝向共同的方向。②计划可以降低不确定性，减少环境变化的冲击。尽管计划不能消除变化，但管理者可以通过预测变化、考虑这些变化的冲击和制定适当的措施来响应变化。③计划可以减少活动的重叠，最小化时间和资源的浪费。④计划工作为控制工作设立了标准。

　　3.计划与组织的绩效之间是什么关系? 答：首先，一般来说，正式的计划工作通常带来较高的绩效，较高的资产回报率，以及其他积极的财务结果。其次，计划工作的质量以及实现计划的适当措施，通常要比计划工作本身对绩效的贡献更大。再次，某些对于正式计划工作的研究表明，正式计划并不必然地导致高绩效，外部环境的影响通常是更关键的。最后，计划与绩效的关系还受到计划的时间结构的影响，一般组织要改进它的绩效，至少需要4年期的系统性的正式计划工作。

　　三、管理者如何制定计划

　　注：计划通常被称为管理的主要职能，因为它构成了所有其他职能的基础。计划工作包含了两个重要的要素：计划和目标。

　　4.区分目标和计划。答：目标是个体、群体和整个组织期望的产出。目标为各种管理决策和行动提供了方向以及衡量标准。计划是一种文件，它规定了怎么实现目标以及通常描述了资源的分配、进度以及其他实现目标的必要行动。当管理者制定计划时，他们既要规定目标也要编制计划。

　　5.目标有哪些不同的类型。 答：财务目标和战略目标是组织正式陈述的目标。描述目标的另一种方式是看其是真实的目标还是陈述的目标。①陈述的目标是一个组织向外界宣称的和试图使各种利益相关者相信的正式的陈述。这些内容的陈述，充其量是模糊的和更多地代表了管理当局的公共关系技能，而不是作为组织实际上应当怎么做的有意义的指导方针。另外，这些目标的内容很大程度上是由组织的利益相关者想听到什么决定的。②真实目标是一个组织真正追求的目标，是公司最终的目的。可以通过仔细地观察组织成员正在做什么来了解，行动是对目标的最好定义。

　　6.描述每一种类型的计划。 答：⑴影响程度：①战略计划是应用于整体组织的计划，其任务在于建立组织的全局目标和寻求组织在环境中的定位。战略计划趋向于覆盖较长的期间，以及覆盖较宽的领域，还包括了目标的构建。②具体规定如何实现全局目标的细节的计划称为运营计划。运营计划要定义实现目标的途径，趋向于覆盖较短的期间。⑵时间长短：①长期计划为超过3年期的计划。②短期计划为1年或短于1年期的计划。介于二者之间的计划既可以归为长期计划，也可以归为短期计划。⑶明确程度：①具体计划是清晰定义的和没有任何解释余地的计划，它具体地陈述了目标，不存在模糊性，不存在理解上的歧义。缺点是它所要求的清晰性和可预见性在有些条件下并不具备。②方向性计划是一种具有灵活性的计划，它设立了一般的指导原则。方向性计划提供了焦点，但是并不限定管理者在某个具体的目标上采取某个具体的目标。灵活性是方向性计划的一种内在特性，但是这种灵活性必须与清晰性的丧失进行适当的权衡。⑷使用频率：①一次性计划是指为满足特定情况需要而设计的仅供一次性使用的计划。②持续性计划是持续执行的计划，它为重复进行的活动提供了指南。持续性计划包括政策、规则和程序。

　　7.区别传统的目标设定与目标管理。 答：⑴传统的目标设立过程的中心议题是，首先设立组织的最高层目标，然后将其逐层分解为每一个组织层次的子目标。存在的一个问题是，如果最高层管理者规定的组织目标过于宽泛，如获得足够的利润，这种模糊的目标在向下分解时，必须被规定得更加具体。由于组织目标规定得很模糊，所以每一个层次上的管理者在制定具体目标时，是根据他们自己对组织目标的理解甚至是偏见来规定具体目标的，结果可能导致目标失去清晰性和一致性。⑵目标管理是一个管理系统，雇员与他的上司共同制定具体的绩效目标，定期地评审实现目标的进展过程以及基于进展过程进行奖励。①目标管理方法不是将目标仅仅作为一种控制方法，而是同时把他们作为激励雇员的方法。②目标管理包括四个要素：确定目标、参与决策、明确期限和绩效反馈。这种方法强调雇员实现他与上司共同制定的目标，这会成为对个人努力的一种激励。

　　补充⑴：手段—目的链 意味着上一层的目标或目的与下一层的目标相联系，后者成为实现上一层目标的手段。换言之，低层目标是实现它上一层的手段，而上一层目标又是实现更上一层目标的手段，依次类推，直到组织的顶层。

　　补充⑵：目标管理方法是否有效?对目标管理的研究肯定了目标管理有助于提高雇员的绩效和组织的生产率。同样的调查还发现，高层管理当局的参与和承诺是目标管理取得成功的重要条件。目标管理存在的问题：①在动态的环境下可能失去作用——要经常修订，雇员没有足够时间实现目标，很难对其努力作出恰当的评价。②雇员过分关注自己的目标，而不考虑其他人的目标，对提高生产率不利。③如果只是被看做一项年度的例行工作，只是填写一些表格，那么显然雇员不会被激励去实现这样的目标。

　　8.设计良好的目标具有哪些特征? 答：设计良好的目标的特征：①是以结果而不是以行为来表述的;——因为期望的最终结果是任何目标的最重要的要素。②目标应该是可度量和定量化的;③具有清楚的时间框架;——没有时间约束的目标实际上使组织更缺乏灵活性，因为你永远不能确定什么时候算是达到了目标。④具有挑战性但却是可达到的;⑤设计良好的目标应该是以书面形式表达的;——以书面形式表达目标的过程迫使人们仔细地思考它，而且写下来的目标是有形可见的。⑥设计良好的目标应该是与组织有关成员充分沟通过的;——因为使人们理解目标是确保他们实现目标的必要条件。

　　9.管理者应当怎样设立目标? 答：目标设立的五个步骤——①审视组织的使命，也就是组织的目的;②评估可获得的资源;——如果没有相应的资源，无论你如何努力也是不可能实现目标的。③在制定目标时同时考虑相关的因素;——目标要反映希望的结果，同时应该与组织的使命和其他领域的目标相协调;目标还应该是可度量的、具体的、包含完成期限的。④写下你的目标;——以书面形式陈述目标，并且与相关的人员充分沟通。⑤评估结果以判断目标是否达到。——如果环境变了，要对目标作出适当调整。

　　补充：目的或使命是为了说明组织存在的根本价值和意义。企业目的应包含经营理念和经营目标两个方面。

　　10.权变因素怎么影响计划工作? 答：影响计划工作的权变因素主要有三个：组织的层次、环境的不确定性程度，以及未来承诺的时间长短。①大多数情况下，较低层次的管理者主要是制定运营性计划，随着组织层次的升高，计划工作就越带有战略导向。②当环境具有较高的不确定性时，计划应当是具体的，但又是灵活的，管理者必须准备在实施计划的过程中修订计划甚至放弃原来的计划。③当前的计划越是影响到未来的承诺和投入，管理者设立的计划时间结构就应当越长。这里，承诺概念意味着计划应该扩展到未来足够长的期限，以满足这些承诺和投入的实现。

　　补充：计划工作的方法——开发计划的传统方法是由最高管理层在正式计划部门的辅助下制定计划，计划是由上而下制定的，在每一个组织层次上按照特定的需要进行裁减。虽然这种方法有助于使管理计划更完备、更具有系统性和协调性，但是这种方法更多地关注怎么开发计划，而不是制定一个具有可实施性的计划，因此只有当管理者认识到制定具有可操作性计划的重要性时它才是有效的。

　　开发计划的另一种方法是吸收更多的组织成员参与计划过程，计划的编制不是逐级向下编制，而是由不同层次和不同部门的成员在一起按照特定的需要共同编制。当成员积极地参与计划工作时，他们会实际地感受到计划在指导和协调方面的作用。

　　11.对正式计划工作有哪些批评的意见? 答：①它可能对组织的决策和行动造成刚性;②不能根据动态的环境制定计划;③正式的计划不能代替直觉和创造性;④计划工作使管理者的关注焦点放在今天的竞争而不是明天的生存上;⑤正式计划工作强化了过去的成功从而很可能导致失败。

　　12.在动态的环境下管理者如何有效地计划? 答：动态环境下有效的计划工作意味着计划既是具体的又是灵活的，要准备在环境变化的情况下改变原有的方向，保持对环境变化的警惕性，这种变化可能影响到计划的有效实施，必要时需要作出调整。还有，即使环境存在高度不确定性，也需要持续地进行正式的计划工作。

　　第八章 战略管理

　　一、战略管理的重要性

　　1.定义战略管理，解释它怎么涵盖了四个基本管理职能。 答：组织绩效的差异是由于它们战略上的差异以及竞争能力方面的差异造成的。战略管理是一组管理决策和行动，它决定了组织的长期绩效。战略管理包括几乎所有的基本管理职能，也就是说组织的战略必须被计划、组织、实施和控制。

　　2.为什么战略管理是重要的? 答：①战略管理包含了许多重要的管理决策，绝大多数企业的重大事件都涉及战略管理。②战略计划为组织提供了特定的目标，并使他们的管理人员具有一致的愿境。③战略管理能使管理者以一种系统化的和综合的方式分析环境，评价他们组织的优势和劣势，以及识别机会和开发竞争优势。④此外，对战略计划和战略管理有效性的研究还发现，具有正式战略管理体系的公司，其财务回报要高于那些没有战略管理系统的公司。

　　二、战略管理过程——战略管理过程包括8个步骤：

　　⑴步骤1：确定组织当前的使命、目标和战略——①每一个组织都需要使命，使命是对组织目的的陈述，使命回答了如下的问题，即企业存在的理由是什么。定义组织的使命会迫使管理者仔细地确定企业的产品和服务的范围。②搞清组织当前的目标和战略也是重要的。目标是计划的基础，公司目标是制定绩效目标的依据。同样，对管理者来说，识别组织当前的战略也是重要的。

　　3.战略管理过程的第1个步骤包含哪些内容? 答：包括确定组织当前的使命、目标和战略。

　　⑵步骤2：分析环境——在分析外部环境时，管理者应当检查具体的、特定的和一般的环境，以发现正在发生的趋势和变化。只有当管理者确切地抓住了外部环境正在发生的变化，以及意识到它对组织可能产生的重要影响，第2步才算是完成了。

　　⑶步骤3：识别机会和威胁——在分析了环境以后，管理者需要评估机会和组织面临的威胁。机会是外部环境因素的积极趋势，威胁是负面趋势。注意：同样的环境可能对处于同一产业中的不同公司意味着机会或者威胁，因为每家公司的资源和管理能力不一样。

　　⑷步骤4：分析组织的资源和能力——内部分析提供了关于组织特定资源和能力的重要信息。如果组织的任何能力和资源是与众不同的，那么这种能力和资源就被称为组织的核心能力。核心能力是组织主要的价值创造技能，它决定了组织的竞争武器。

　　4.当管理者分析环境和组织的资源和能力时，他应当收集哪些信息? 答：在分析外部环境时，管理者应当检查具体的、特定的和一般的环境。步骤4的分析应该导致对组织内部资源清晰的评估(诸如财务资本、技术知识、有技能的员工队伍以及有经验的管理者等等)，它还应该指出组织在完成不同功能活动方面的能力(诸如市场营销、生产、制造、研究与开发、财务、会计、信息系统、人力资源管理等等)。

　　⑸步骤5：识别优势和劣势——组织擅长的活动或者专有的资源构成组织的优势。而劣势是指组织不擅长的活动或非专有的资源，这些虽然是竞争所需要的，但组织并不能独占它。理解组织的文化以及它的长处和缺点，是步骤5的一个关键部分，这种考察通常被忽略。管理者应当意识到强势文化或者弱势文化对战略具有不同的影响。

　　注：组织文化是一个组织的性格，它反映了共享的价值观、信念以及行为规范，这些行为规范体现了“组织做事的方式”。①在强势文化下，几乎所有的雇员都能够清楚地理解组织的使命是什么，这种清晰性使管理者向新雇员传递组织的核心能力和优势变得容易。当然，强势文化也具有负面效应，它改变起来更困难，它可能会成为接受任何变革的严重障碍。②文化因素影响管理者对某种战略的偏好。③组织文化还可以促进和阻碍战略的实施。一项研究表明，文化与战略相适应的公司，其绩效往往高于那些文化与战略缺乏适应性的公司。什么是与战略相适应的文化?答案是一种支持公司战略的文化。

　　5.SWOT分析有哪些用途? 答：将步骤3和步骤5结合在一起，就构成了对组织内部资源和能力以及对组织外部环境的评估，这种方法通常称为SWOT分析，即对组织的优势、劣势、机会和威胁的分析。确认组织的机会，以便发现组织能够开发的市场区隔。

　　⑹步骤6：构造战略——战略需要在公司层面、事业层面和组织的职能层面上分别建立。管理者需要开发和评估战略性的选择，然后选择能够充分发挥组织的优势和利用环境机会的战略。步骤6的结果是组织制定出它所需要的战略，成功的管理者将选择那些能够使组织具有持久竞争优势的战略。

　　⑺步骤7：实施战略——一个成功的战略取决于成功的实施，不管战略制定得多么有效，如果不能成功地实施等于纸上谈兵。

　　⑻步骤8：评估结果——即对战略的有效性进行评估，决定需要作出哪些必要的调整。

　　6.为什么实施和评估是战略管理过程的重要步骤? 答：即使最佳的战略也可能失败，如果管理当局不能恰当地实施和评估的话。

　　三、组织战略的类型

　　注：组织战略包括公司层战略、事业层战略和职能层战略。处于组织顶层的管理者通常要对公司层战略负责，处于中层的管理者通常要对事业层战略负责，处于较低层的管理者通常要对职能层战略负责。

　　⑴公司层战略——寻求确定公司应该从事什么事业，以及计划从事什么事业。公司层战略决定组织的方向，以及每一个事业部将在公司战略中扮演的角色。公司大战略(或总体战略)涉及稳定性、增长或紧缩。

　　7.区分稳定性战略和紧缩战略。 答：⑴大战略——稳定性：稳定性战略的特征为基本不进行重大的变革。这种战略的一些做法包括：通过提供同样的产品和服务持续不断地服务于同样的客户，保持市场份额，维持公司的投资回报率。管理者什么时候应当追求稳定性?当他们对组织的绩效感到满意，同时环境是稳定的和安全的，他们认为可以安于目前的状态，不必进行重大的变革的时候，这种情况下可以采取稳定性战略。通常当一个组织的管理者满足于坚守他们原有的事业，不愿意进入新的领域时，他们实行的就是稳定性战略。⑵大战略——紧缩：紧缩战略用于处理组织的劣势，这种劣势导致绩效的下降。当组织面临绩效困境时，紧缩战略有助于使之稳定经营，激活组织的资源和重新恢复竞争力。

　　8.描述组织追求增长战略的不同方式。 答：大战略——增长：增长战略意味着企业不断地提高经营的层次，寻求扩大组织的经营规模。增长可以通过直接扩张、纵向一体化、横向一体化以及多元化来实现。①直接扩张方式(又称集中方式)是从内部提高企业的销售额、扩大产能或扩大员工队伍，它不是通过收购和兼并其他企业，而是通过扩大原有业务来增长。②纵向一体化是试图获得对输入(后向一体化)、输出(前向一体化)或同时对二者进行控制。对于后向一体化，组织试图控制它的输入从而拥有自己的供应商;对于前向一体化，组织是通过对输出(产品或服务)的控制从而拥有自己的分销商。③横向一体化：公司通过合并同一产业的其他组织的方式实现成长，即合并竞争对手的业务。④多元化：包括相关多元化或非相关多元化。相关多元化是指公司通过合并或收购相关产业不同业务的公司而实现增长。非相关多元化是指公司通过收购和兼并不同产业、不同业务的公司而实现增长。

　　9.BCG矩阵说明了什么? 答：当组织的公司战略包含多种业务时，管理者可以运用公司业务组合矩阵来对业务组合进行管理。第一个广泛应用的业务组合矩阵称为BCG矩阵，它是由波士顿咨询集团开发的。目的是确定哪项业务可以提供较高的的潜在收益，哪项业务在消耗公司的资源。⑴二维：预期的增长率(高/低)、市场份额(高/低)：①现金牛(低增长，高市场份额)。落在这个象限的业务可以产生大量的现金，但是它未来增长的潜力是有限的。②明星(高增长，高市场份额)。这些业务处于快速增长的市场中，并且占有主导的市场份额，它们对现金流的贡献取决于投入的资源。③问号(高增长，低市场份额)。这些业务处于有吸引力的市场中，但只占有较小的市场份额。④瘦狗(低增长，低市场份额)。处于这个范畴的业务不产生或不消耗大量的现金，但这些业务只有低市场份额和低增长率。 ⑵BCG矩阵的战略含义是什么?①管理者应该尽可能多地从现金牛身上收获现金，而限制在这些业务上的新的投资;②利用从现金牛事业上获得的大量现金，投资于明星业务和问号业务，这些业务具有增长潜力。对明星业务的大量投资将有助于这些业务的增长和保持较高的市场份额。当然，随着市场的成熟和销售速度的放缓，明星业务也会演变为现金牛。③对于管理者来说，最难作出的决策是关于问号业务，通过仔细地分析，其中一些业务将被出售，有些业务将可能转换为明星业务。④瘦狗业务将被出售或者清算，因为它们的市场份额很低，增长的潜力也不大。

　　10.组织的事业层战略追求什么目标? 答：事业层战略寻求决定组织应该怎么在每项事业上展开竞争。对于只有一条业务线的小型组织和没有实行多元化的大型组织，业务层战略通常与公司战略相重叠。但对于有多项事业的组织，每一个分部都应该有它自己的战略，这些战略定义了该分部服务的顾客以及应该提供的产品和服务。当一个组织有多种不同业务，每一种业务又相对独立和有自己的战略时，通常称这样的部门为战略事业单位。

　　11.为什么竞争优势是一种重要的概念? 答：竞争优势是使组织别具一格和有与众不同的特色，这种与众不同的特色来自组织的核心能力。核心能力可以是一种组织能力，即组织能做到其他竞争对手做不到的事情或者能比竞争对手做得更好。核心能力还可以凭借组织的资产和资源为组织带来竞争优势，即组织具有竞争对手所没有的某种资源。竞争优势之所以重要是因为一个组织应当能够有效地开发它的资源和潜能，以及开发它的核心能力，从而保持它的优势。

　　12.质量管理怎么成为一种竞争优势? 答：如果实施得当，质量也可以是一种组织建立持久竞争优势的方式。质量管理聚焦于质量的不断改进。一个组织满足顾客对质量的需求的程度可以使之有别于竞争对手，并建立顾客忠诚。不仅如此，在质量和可靠性方面持续的改进还可以建立起持久的竞争优势。产品创新在建立持久竞争优势方面的机会是较小的，因为创新很容易被竞争对手模仿。但是作为质量管理的一种基本要素，不断改进是可以发展出持久的竞争优势的。

　　补充：一个组织仅仅能够创造竞争优势是不够的，它还应该能够保持它，也就是说建立可持续的竞争优势。

　　13.五种竞争力量模型表明了什么? 答： (注：迈克尔·波特的主要贡献是详尽地解释了管理者怎么建立和保持竞争优势，这种竞争优势可以使公司获得超过平均水平的盈利性。波特认为某些产业比其他产业具有内在的高盈利性，但是即使是在不活跃的产业中，公司仍然可以创造大量的利润，而在“富有魅力”的产业中，公司也可能亏损，这其中的关键是如何开发竞争优势。)

　　五种竞争力量共同决定了产业的吸引力和盈利性，管理者可以应用下列的五个因素来评估产业的吸引力。⑴新加入者的威胁。一些因素，如规模经济性、品牌忠诚度和资本规模，决定了新竞争者进入一个产业的难易程度。⑵替代威胁。一些因素，如转换成本、购买者的忠诚度，决定了顾客是否愿意购买替代产品的程度。⑶购买者的议价能力。一些因素，如顾客的数量、顾客所掌握的信息，以及替代产品的可获得性，决定了购买者在产业中的影响程度。⑷供应商的议价能力。一些因素，如供应商的集中度和替代输入的可获得性，决定了供应商相对于企业在产业中的影响能力。⑸现有的竞争者。一些因素，如产业的增长率、增长或下降的需求，以及产品的差异，决定了产业中现有企业之间相互竞争的强度。

　　14.描述三种可供选择的战略。 答：(注：一旦管理者评估了五种力量和确定了存在的威胁和机会，接下来就是选择适当的竞争战略。根据波特的观点，没有哪家企业能够在所有的事情上都获得成功，他指出，管理者应该选择能够给企业带来竞争优势的战略。成功取决于选择正确的战略，也即所选择的战略与企业的竞争优势以及产业的特性相匹配。)

　　三种基本的竞争战略包括：成本领先战略、差异化战略和聚焦战略。管理者究竟选择哪一种战略，取决于组织的优势和核心能力以及它的竞争对手的劣势。①成本领先战略——组织试图成为产业的低成本生产者的战略。企业想方设法削减成本，但他们所销售的产品或服务在质量上必须不低于竞争对手，至少能够为消费者所接受。②差异化战略——寻求提供与众不同的产品，并得到顾客广泛认同的公司。差异化的来源可以是与众不同的质量、独树一帜的服务、创新的设计、技术的潜在能力或者是杰出的品牌形象。关键在于产品和服务的属性必须使公司有别于它的竞争对手，并且足以创造价格的溢价，这种溢价超过了差异化所增加的成本。实际上，任何成功的消费产品或服务都可以看做是差异化战略的成功案例。③波特提出的前两种竞争战略寻求在广阔市场上的竞争优势，但是聚焦战略的目的是在狭窄的市场区隔上寻求成本优势(成本聚焦)，或者差异化优势(差异化聚焦)。换言之，管理者选择产业中特定的市场区隔或顾客群，而不是试图服务于广阔的市场。聚焦战略是否可行取决于市场区隔的规模，以及组织能否支撑聚焦战略所支出的成本。研究表明，聚焦战略对于小型企业来说是更有效的选择，因为它们不具有规模经济性或者足够的内部资源以成功地实施其他两种战略。

　　补充⑴：如果组织不能够开发成本或差异化优势，这类组织将“徘徊其间”，发现它们获得长期的成功是很困难的。波特继续指出，成功的组织经常会陷入困境，原因是由于它们脱离了原来的竞争优势，徘徊在两种典型的战略之间。

　　补充⑵：兼有低成本和差异化优势不是不可能的，它也能带来高绩效。为了成功地追求两种竞争优势，组织必须强烈地承诺产品和服务的质量，同时，消费者也必须关注产品和服务质量。过程：高质量差异产品或服务-需求增加-经济规模-低成本。

　　15.组织的职能层战略寻求什么? 答：职能层战略寻求决定如何支持事业层战略。它们的战略需要支持事业层的战略。

　　第九章 计划工作的工具和技术

　　一、评估环境的技术——环境扫描、预测和标杆比较

　　1.什么是环境扫描? 答：环境扫描技术收集大量的环境信息，以便预测和解释环境正在发生的变化。

　　2.描述竞争者情报。 答：环境扫描领域增长最快的部分之一是竞争对手情报。所谓竞争对手情报是一个过程，组织借助这个过程收集竞争对手的信息，试图得到诸如下列一些答案：谁是竞争者?他们在做什么?竞争对手的行动将对我们产生什么影响?

　　补充：竞争者情报专家建议，管理者需要了解的竞争对手信息80%可以从企业的雇员、供应商和顾客那里得到。许多企业甚至定期地购买竞争对手的产品，并对其仔细研究(这个过程称为逆向工程)，以便了解竞争对手的新的技术创新。

　　3.什么情况下全球扫描是一种重要的计划工具? 答：另一种环境扫描的重要类型是全球扫描。全球扫描的价值在很大程度上取决于组织的全球活动规模。对于具有重要全球利益的公司，全球扫描必定也是很重要的，因为世界市场上充满了复杂的和动态的变化，管理者应当将他们的扫描范围扩展，以便获得可能影响组织的全球力量的重要信息。

　　4.预测作为一种计划技术怎么才能更有效? 答：预测的目标是向管理者提供信息，以辅助决策的制定。当环境基本上保持稳定时，预测技术通常可以获得很准确的结果。环境越是具有动态性，管理者预测的有效性就可能越差。此外，预测在预计非季节性的事件方面效果是较差的。——现实中还是存在改进预测结果的途径：①尽量应用简单的预测方法，简单的预测方法趋向于比复杂方法的应用效果更好，因为复杂的方法时常错误地混淆随机数据与有意义的信息。②将预测结果与不变的趋势相比较，经验表明，不变的预测通常有50%的准确性。③不要依靠单一的预测方法，应当采用模型来预测，然后将结果进行平均，特别是在进行长期预测时更是如此。④不要假定逆能够准确地识别趋势的转折点，通常趋势的转折点是由随机的事件引起的。⑤缩短预测期间有助于改进预测的准确性。⑥预测是一种管理技能，正如其他的技能一样，它是可以通过实践不断改进的。

　　注：环境扫描建立了预测的基础，预测是对结果的预计，实际上，组织环境的任何部分，无论是一般的还是具体的，都是可预测的。预测技术分为两种类型：定量预测是运用一组数学规则，根据过去的数据序列来预测未来。定性预测是运用判断和根据熟悉情况的人员的意见来预测结果，定性预测技术通常用于只能收集到有限的数据的情况。

　　5.标杆比较过程都包含什么内容? 答：这种方法是寻求那些具有杰出绩效的竞争对手或非竞争对手的最佳实践。标杆比较的基本思想是，管理者可以通过分析然后复制领先者的方法来改进自身的质量。标杆比较过程通常包括四个部分：①建立基准比较计划团队。团队最初的任务是识别什么应当被列为标杆比较的对象，识别可资比较的组织以及决定数据收集的方法。②收集内部和外部数据——团队首先从内部收集工作方法的数据，然后从外部收集其他组织的相应数据。③通过数据分析确认绩效的差异和造成差异的原因。④制定和实施行动计划，最终达到或超过其他组织的标准。

　　6.管理者怎么从其他组织获得数据? 答：首先，决定究竟要与谁进行比较，征求顾客、供应商和雇员的意见，贸易协会和产业专家通常知道哪些组织最优秀。利用竞争对手网站上提供的丰富的信息资源;与其他组织发展合作伙伴关系以便分享标杆比较的数据。

　　二、分配资源的技术

　　7.管理者可分配哪些类型的资源? 答：资源是一个组织的资产，它包括财务资源(债务、权益、留存权益以及其他金融资产)，物质资源(设备、建筑物、原材料和其他的有形资产)，人力资源(经验、技能、知识和人员的素质)，无形资产(商标、专利、声誉、品牌、版权以及数据库)，还有结构/文化资源(历史、文化、工作系统、工作关系、相互信任水平、政策以及组织结构)。

　　注：在分配资源方面有四种重要的技术：预算、排程、盈亏平衡分析和线性规划。预算包括开发预算和数字化的计划以便将资源分配给具体的活动。排程包括详细确定需要从事哪些活动，这些活动完成的程序，谁负责哪项活动以及每项活动完成时间。盈亏平衡分析是一种识别全部收入恰好补偿全部成本的平衡点的资源分配技术。线性规划是一种数学方法，它可以用于解决资源的分配问题。

　　8.为什么预算是一种很流行的资源分配工具? 答：预算是一种普遍应用的计划工具，因为货币是一种通用的计量单位，预算可以用于各种类型的组织和各个层次的管理者。

　　补充⑴：预算的类型：⑴可变预算：考虑到成本随业务量的变化——①现金预算：手头的和将要用的现金预测;⑵固定预算：假定销售或生产水平是固定的——①费用预算：列出主要的活动并为每种活动分配资金数额;⑶两者之间包括：①收入预算：计划未来的销售;②利润预算：综合各个单位的收入和费用预算以确定每个单位的利润贡献。

　　补充⑵：改进预算的建议：保持灵活性;是目标驱动预算，而不是预算驱动目标;在整个组织范围内协调预算;在适当的条件下应用预算/计划软件;记住，预算只是一种工具;记住，利润来自机智的管理，而不是因为预算框住了它们。

　　9.比较甘特图和负荷图。 答：甘特图和负荷图都是一种排程工具，这两种图形都是一种样条图，但是甘特图是在整个期间监控计划和实际活动的执行过程，而负荷图则是通过监控部门或具体的资源聚焦于能力的利用问题。

　　补充(书P239)：⑴甘特图——是一种样条图，带有横向的时间坐标和纵向的活动坐标，样条表示在整个期间上的产出，包括计划的和实际的。甘特图直观地表明什么时候任务应该开始进行，并与实际的过程进行比较。它使得管理者能够很容易地搞清什么活动已经在进行，以及评估哪些活动提前完成了、可能推迟或者按进度计划在进行。甘特图可以作为一种控制工具，因为管理者可以从图上看到计划与实际的差异。⑵负荷图——是一种改进的甘特图，它不是在纵轴上列出活动，而是列出全部部门或者是特定的资源。这种安排使得管理者可以计划和控制能力的利用，换言之，负荷图是对各工作区的能力进行排程。

　　10.管理者在计划工作中怎么构建和应用PERT网络? 答：⑴PERT(计划评审技术)网络是是一种流程型的图形，它描述了项目活动的顺序和时间，有时还加入相应的成本数据。PERT使得管理者能够监控项目的进度，识别可能的瓶颈，以及必要时调动资源使项目按计划进行。⑵四个术语：①事件：是一个节点，代表了主要活动的完成;②活动：代表了从一个事件到另一个事件的进展，需要花费时间和耗费资源;③松弛时间：是单个活动在不影响整个项目完工期的前提下可能被推迟的最大时间;④关键路线：是PERT网络图中占用时间最长的一系列相互衔接的事件，处于关键路线上的事件，其完成时间的任何延迟都将推迟整个项目的完成，换言之，关键路线上活动的松弛时间为零。⑶估计每项活动的完成时间：期望的活动时间te=(最佳时间估计to+4×最大可能时间估计tm+悲观时间估计tp)/ 6 ⑷开发PERT网络包括五个步骤：①识别完成项目的每一项重要的活动;②决定这些活动的完成顺序;③用流程图的方式从项目的开始到结束描述整个活动的流程;④估计完成每项活动所需的时间;⑤利用网络图确定进度计划，包括每项活动的开始和结束时间以及整个项目的开始和结束时间。

　　11.盈亏平衡分析作为一种计划工具的价值是什么? 答：作为一种计算工具，盈亏平衡分析能够帮助公司设立它的销售目标。例如公司可能会先决定它所希望的利润，然后计算达到这样的利润需要多高的销售水平。盈亏平衡分析还可以告诉公司，如果它目前处于经营亏损状态，它需要增加多大的销售量才能够达到盈亏平衡;或者如果它处在盈利的状态下，它能够损失多大的销售量而不至于低于盈亏平衡点。

　　补充：⑴盈亏平衡分析是一种广泛应用的资源分配技术，它可以帮助管理者确定盈亏平衡点。⑵产品的盈亏平衡点(BE)是由产品的单位价格(P)、单位可变成本(VC)和全部固定成本(TFC)决定的：BE=TFC/(P-VC) 。⑶这个公式告诉我们：①当我们以超过全部单位可变成本的价格销售产品时，在盈亏平衡点上全部收入等于全部成本。②销售价格与可变成本的差额乘以销售的数量等于固定成本。

　　12.线性规划适合于何种类型的计划情况? 答：为了应用线性规划方法，资源分配问题必须符合下述条件：资源必须是有限的，一个追求最大化的目标函数，资源组合的多种可供选择的方案，以及变量之间的线性关系。

　　三、现代计划技术

　　13.为什么项目管理是一种普遍应用的计划技术? 答：项目是一次性的一组活动，它具有确定的开始时间和结束时间。项目管理是使项目活动按时间进行、不突破预算和符合规范的一种管理活动。越来越多的组织运用项目管理，因为这种方法更适合柔性和迅速响应市场机会的要求。

　　注：在典型的项目中，工作是由项目团队实施的，团队成员来自各自的工作领域，他们向项目经理报告，项目经理协调各个部门参与项目的活动。当项目团队完成了项目目标以后，团队就解散，团队成员又转移到其他项目上，或者返回他们原来的工作领域。

　　14.列出项目计划过程的基本步骤。 答：①定义项目的目标;②确定完成项目的活动和所需资源;③排序-决定活动的顺序;④对每项活动的时间进行估计;⑤编制整个项目的进度计划和完成日期;⑥将项目进度计划与目标进行比较，作出必要的调整;⑦决定附加的资源要求-如果项目完成时间太长，管理者可能需要分派更多的资源在关键活动上，以便它们完成得更快。

　　补充：项目管理者的角色：项目管理者的角色仍然具有挑战性，因为他所管理的人员同时还隶属于其原来的部门。项目管理者唯一的影响力是他的沟通技能和说服力。更糟糕的情况是团队成员很少只属于一个项目，因此项目管理者的一个重要的任务是如何使成员把精力集中在他所管理的特定项目上。

　　15.脚本计划对今天的环境有哪些用途? 答：脚本是对未来可能是什么样的一种一贯的观点。开发脚本可以看做是制定一种权变计划，即如果某些事件一旦发生，就采取相应的行动。不同的假设会导致不同的结果，脚本计划的目的不是试图预测未来，而是要通过在不同的特定条件下演示可能的潜在状况来降低不确定性。脚本计划对于可预见的事件是很有用，但是要预测随机事件是很困难的。

　　第Ⅳ篇 组织 第十章 组织结构与设计

　　一、组织结构的定义

　　1.组织工作为什么很重要? 答：结构与设计之所以对一个组织如此重要，是因为它明确了什么是期望完成的工作;将工作予以合理划分，以避免重复、浪费、冲突和资源的滥用;规定工作活动的合理流程;建立沟通渠道;提供协调机制;使各项工作活动专注于完成目标;强化计划和控制。管理者需要找出那种能支持和促进员工有效地完成组织任务的结构设计方案——既要取得高效率，又能保持灵活性，这些都是在当今动态环境中经营的企业成功所必需的。

　　注：⑴组织工作定义为一个组织结构的创设过程。对管理者的挑战是，如何设计出一个组织结构，使员工能卓有成效地开展工作。⑵组织结构是组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。管理者在发展或变革一个组织的结构时，他们就在开展组织设计工作。⑶组织设计是一个涉及六方面关键要素的过程：工作专门化、部门化、指挥链、管理跨度、集权与分权、正规化。

　　2.工作专门化有什么优缺点? 答：“工作专门化”一词被用来描述组织中的任务被划分为各项专门工作的程度。工作专门化的实质是，不是将整项任务交由某个人承担，而是将之细分为若干步骤，每一步骤由一个单独的个人来完成。各个员工都仅专门从事某一部分的活动而不是全部活动。20世纪上半叶，管理者将工作专门化视为提高生产率的一个不尽的源泉。但是到了60年代，在一些工作中出现了一个转折点，由工作专门化带来的人员非经济性，如厌倦、疲劳、劣质品、常旷工、高离职流动率等等缺陷，远远超过了专门化的经济优势。(注：在这种情况下，可以通过工作的扩大化，而不是缩小工作活动的范围，来改进员工的生产率。此外，管理者发现，给予员工多种工作去做，允许他们完成一项完整而全面的任务，以及将他们组合到一个需要互换技能的工作团队中，这些措施通常能在增强员工满意感的同时使产量获得明显的提高。)当今，绝大多数管理人员认识到，工作专门化虽然是一个重要的组织方式，但不是一个能无止境地提高生产率的办法，过度专门化会导致问题的产生。

　　3.描述管理者可用来对工作活动进行部门化的主要方式。 答：部门化反映将若干职位组合在一起以完成组织目标的方式。有五种通用的部门化方式：①职能部门化：依据所履行的职能来组合工作;②产品部门化：是依据产品线来组合工作;③过程部门化：是依据产品或顾客流来组合工作，使各项工作活动沿着处理产品或为顾客提供服务的工艺过程的顺序来组织;④地区部门化：是按照地理区域进行工作的组合;⑤顾客部门化：是依据共同的顾客来组合工作，这组顾客具有某类相同的需要或问题，要由相应的专家才能更好地予以满足。大型组织通常需要将上述大部分的或全部的部门化方式结合起来使用。

　　注：在部门化方面，最近出现了两种趋势：一是顾客部门化愈来愈得到普遍使用，被认为是能更好地监控顾客的需要并能对其需要变化作出更好的反应的一种部门化方式。另一种趋势是，跨职能团队愈来愈受到管理者的青睐。这是将各专业领域的专家们组合在一起协同工作。

　　4.指挥链和管理跨度如何在组织工作中得到应用? 答：⑴指挥链——指挥链是指从组织高层延伸到基层的这样一条持续的职权线，它界定了谁向谁报告工作。在讨论指挥链时离不开三个相关的概念：职权、职责，以及统一指挥。①职权是指管理职务所固有的发布命令和希望命令得到执行的这样一种权力。②对完成任务的期待或义务就是职责。③统一指挥原则(法约尔)，它是指每个下属应当而且只能向一个上级主管直接报告工作。不遵循统一指挥原则，让多个上级发出冲突的命令或优先处理要求，会造成许多问题。⑵管理跨度——管理者能够有效地直接指挥的下级数量，它在很大程度上决定了组织中管理层次的数目及管理人员的数量。假定其他条件不变，管理跨度越宽或者说越大，则组织就越有效率—从成本角度看，宽跨度明显地是更有效率的。但超过了某一点，宽跨度会导致管理效果降低，下属员工的绩效会因为管理者没有足够的时间提供必要的指导和支持而受到影响。

　　补充⑴：由于信息技术的发展及加大对员工的授权，指挥链、职权、职责、统一指挥这些概念在当今被认为相对不那么重要了，越来越多的组织使用自我管理的跨职能团队以及在新型的组织设计中更多地引入“多头领导”体制。

　　补充⑵：许多因素影响着一个管理者能既有效率又有效果地管理的下属人员的合适数量：⑴工作能力：包括管理者和下属人员的技能和能力;⑵工作内容和性质：所要完成的工作的特性，下属工作任务的相似性，任务的复杂性，使用标准程序的程度;⑶工作条件：下属工作地点的相近性，组织管理信息系统的先进程度;工作环境-环境越不稳定，跨度越小;⑷其他：组织文化的凝聚力;以及管理者偏好的管理风格等。

　　5.描述影响组织更多地集权或分权的因素。 答：影响因素有：①经营环境条件和业务活动性质;②组织的规模和空间分布广度;③决策的重要性和低层管理者的素质与意愿;④对方针政策一致性的要求和现代控制手段的使用情况;⑤组织的历史和领导者的个性。

　　注：集权化反映决策集中于组织中某一点的程度。与此相比，要是低层人员提供了更多的决策投入，或者实际上可以作出决策，那么，组织的分权化程度就越高，分权化是指低层人员提供决策投入或者实际作出决策的程度。请注意，集权或分权只是一个相对的概念，而不是绝对的两极。当前已出现的一个明显趋势是下授决策权，这是与力图使组织具有灵活性和反应能力的努力相一致的。尤其是在大型企业中，地层管理者最接近采取行动的地方，通常比高层管理者对问题及其解决的办法有更细致的认识。

　　6.在组织结构中，正规化起着什么样的作用? 答：正规化指组织中各项工作标准化以及员工行为受规则和程序约束的程度。要是一项工作是高度正规化的，则承担这项工作的人员就对做什么、何时做以及如何做等没有什么自主权。①由于员工被要求以完全相同的方式处理同样的投入，因而能产生一致的、统一的产出。②高度正规化的组织有明确的职位说明，许多的规则条例，对工作过程定立明确的程序。③标准化不仅取消了员工采取其他行为方式的可能性，而且甚至连员工思考是否还有其他的方式也显得多余。

　　注：在不同的组织中，正规化程度有很大差别。即便在同一个组织内，正规化程度也可能不同。

　　二、组织设计决策

　　7.描述机械式与有机式组织的差别。 答：⑴机械式组织是一种刻板的严密控制的结构。其特征是：高度的专门化、广泛的部门化、窄管理跨度、高度正规化、有限的信息沟通(大多是下行沟通)、基层员工很少参与决策。机械式的组织结构犹如高效率的机器，以规则条例、工作标准化和同一模式的控制作为润滑剂。绝大多数大型公司和政府机构都至少在一定程度上有这些机械式结构特点。 ⑵有机式组织是一种灵活的具有高度适应性的结构。因为不具有标准化的工作和规则条例，所以有机式组织具有灵活性，能根据需要迅速地作出调整。虽有劳动分工，但人们所做的工作并不是标准化的。且员工的良好训练使正规化和严密的管理控制称为不必要。

　　注：影响组织设计的四个权变因素是：组织的战略、规模、技术，以及环境的不确定性。

　　8.概括说明战略——结构关系。 答：组织结构应该促进组织目标的实现。因为目标是由组织的战略决定的，所以，应使战略与结构紧密配合，特别是结构应当服从战略。绝大多数现有的的战略分析框架倾向于集中考察三个维度：⑴创新，反映组织对有意义的、独到的创新的追求;⑵成本最低，反映组织对严格控制成本的追求;⑶模仿，反映组织通过仿效市场上的领先者，力求使风险最小化而盈利机会最大化。那么，什么样的结构设计能与各种战略最佳匹配?①创新者需要有机式结构提供灵活性和自由流动的信息;②成本最低者则努力通过机械式结构取得高效率、稳定性和严密的控制;③模仿者同时使用这两种结构，一方面通过机械式结构保持紧密的控制和低成本，另一方面又借助有机式结构寻求新的创新方向。

　　9.组织的规模如何影响结构? 答：组织的规模明显地影响着结构。大型组织倾向于比小型组织具有更高程度的专门化、部门化和集权化，规则条例也更多。但是，这种关系并不是线性的，而是规模对结构的影响程度在逐渐减弱。也即随着组织的扩大，规模的影响愈益不重要。

　　10-12(书中缺题目)——归纳如下：

　　⑴技术与结构：任何组织都需要采取某种技术，将投入转换为产出。每一个组织都代表一种不同类型的技术。按照生产批量的规模将企业区分为三种类型，这三种类型反映三种不同的技术，它们在技术复杂程度上渐次提高。①单件生产—(最有效的结构：有机式)—代表的式单件或小批量的生产。②大批量生产—(机械式)—也就是大批、大量的生产。③连续生产—(有机式)—技术最复杂，反映连续流程的生产。一般地说，技术愈是常规化的，结构就愈显示出标准化的机械式特征。组织越是采用非常规化的技术，就越可能实行有机式结构。

　　⑵环境不确定性与结构：①因为不确定性威胁着组织的绩效，管理者都试图减少这种不确定性。而组织结构的调适就是减少环境不确定性的一种措施。环境不确定性程度越大，越需要有机式设计所提供的灵活性。反之，在稳定、简单的环境中，机械式设计倾向于最有效。②现在，由于全球的竞争，由竞争者推动的日益加速的产品创新，以及顾客对高品质和快速交货的越来越高的要求，这些都是环境因素动态性的表现，许多管理人员将他们的组织改组为精干、快速和灵活的。③机械式组织并不适合于对环境的快速变化和不确定性作出反应。因此，我们看到了组织的设计更加有机化。

　　三、常见的组织设计

　　13.简单结构何时可以成为一种理想的组织设计? 答：绝大多数企业始于新创的事业，因而采取由所有者和员工组成的简单结构。所谓简单结构就是一种低度部门化、宽管理跨度，职权集中于一个人手中，且正规化程度低的组织设计。这种结构在所有者与经营者合一的小企业中得到最广泛的应用。出于选择或设计，许多组织并没有长时期保持简单结构，随着员工的增多，结构通常会变成更具专门化和正规化的特征。

　　14.对比职能型和事业型组织。 答：⑴职能型结构是一种将相似或相关职业的专家们组合在一起的组织设计，它是将职能划分部门的方法应用到整个组织范围而设计出来的。⑵事业部型结构是一种由相对独立的单位或事业部组成的组织结构。在这种设计下，每个单位或事业部拥有较大的自主权，事业部经理对本单位的绩效负责，同时拥有战略和运营决策的权力。公司总部通常扮演业务外部监管者的角色，协调和控制各事业部的活动，同时也提供诸如财务和法律方面的支援服务。

　　15.传统的组织设计有什么优缺点? 答：常见的几种传统组织设计的优缺点：⑴简单结构——优点：快速、灵活;维持成本低、责任明确;缺点：对成长后的组织不适用，且过于依赖个人是有风险的。⑵职能型结构——优点：专门化带来成本节约的好处(如规模经济、减少人员和资源的重复配置);员工会喜欢与其他完成相似任务的人在一起;缺点：追求职能目标会导致管理者看不到组织整体的最佳利益;职能专家相互隔离，横向联系差。⑶事业部型结构——优点：强调结果-事业部经理对特定产品或服务的经营负责;把总公司从日常经营中解放出来;分部有权利于积极性;灵活应付市场;保证总公司稳步发展;有利于培养高级管理人才;缺点：活动和资源重复配置导致成本上升、效率降低;总部对分部的监督问题;分部间协调难;若公司小经济上不合算。

　　注：传统的层级制机构设计常常不能适应企业所面临的愈益动态和复杂化的环境。作为对市场对简约、灵活和创新要求的应对之策，管理者们正在寻找各种创造性的办法来构建和安排组织中的工作，力图使组织能对顾客、员工及其他利益相关者的要求作出更好的反应。以下是——现代的组织设计：

　　16.试描述基于团队的结构。 答：在基于团队的结构中，整个组织是由执行组织的各项任务的工作小组或团队组成。许多组织都正在运用团队结构，因为这种结构打破了部门壁垒，并将决策权下放到工作团队层次。很显然，在这样的结构中，对员工的授权非常关键。换句话说，这种组织已不存在从高层至基层间的管理职权链。相反，员工团队可以自由地以他们认为最好的方式来安排工作。团队也对其所负责领域的所有工作活动及结果负责任。 (注：在一些大型组织中，团队结构是与通常的职能型结构或事业型结构的结合，这促使组织在获得行政式机构的效率性的同时，还拥有团队结构的灵活性。)

　　17.比较矩阵型结构和项目型结构的异同点。 答：两者都目的性、协调性好。⑴矩阵型结构是指从各职能部门中抽调有关专家，分派他们在一个或多个由项目经理领导的项目小组中工作的这样一种组织设计。是项目小组的长期化。(补充：横轴-传统职能部门;纵轴-多个项目。关于矩阵设计的一个特点是，它创设了双重指挥链，这明显地是对古典的“统一指挥”组织原则的违背。矩阵型组织中的员工有两个上司：职能部门的经理(-拥有与实现该项目目标相关的职权-)和所工作的产品或项目小组的经理(―晋升、工薪建议和年度评价等决策―)。两位经理共同享有职权。项目经理和职能经理必须经常保持沟通，并协调他们对所属共同员工提出的工作要求，共同解决冲突。) ⑵项目型结构：项目结构是一种员工持续地变换工作的项目小组的组织设计。即为了完成特定的任务而临时招集在一起。与矩阵型结构不同，项目型结构不设正式的职能部门，矩阵型结构中完成了某一项目的员工可以回到所属的职能部门，而项目型结构中的员工则是直接带着他们的技巧、能力和经验到另一项目工作。此外，项目型结构中的所有工作活动都是由员工团队承担的。(注：项目型结构通常是极富流动性和灵活性的一种组织设计。它没有了职能部门的划分和刻板的组织层级，因而避免了决策和采取行动迟缓的问题。管理者成为促进者、导师和教练这样的人物，他们“服务”于项目团队，帮助取消或减弱组织壁垒，确保团队取得有效完成工作所需的各种资源。)

　　18.在什么情况下组织可以按内部自治单位来设计结构? 答：内部自治单位是指独立的分权化经营的单位，每一单位都有自己的产品、顾客和竞争对手，都对其利润目标负责。与事业部的一个关键区别就是这些单位是自治的。内部自治单位结构不会有事业部型结构中常见的那种集权式的控制或者资源的集中分配。

　　19.什么是无边界组织? 答：无边界组织是指其横向的、纵向的或外部的边界不由某种预先设定的结构所限定或定义的这样一种组织设计。在今天的环境中要最有效地运营，就必须保持灵活性和非结构化。无边界组织力图取缔指挥链，保持合适的管理跨度，以授权的团队取代部门。

　　20.说明在无边界组织中哪些组织边界被取消或减弱? 答：横向边界是由工作专门化和部门专门化形成的，纵向边界是将员工划归于不同组织层级的结果，而外部边界则是将组织与其顾客、供应商及其他利益相关者分离开来的隔墙。①通过运用诸如跨层级团队和参与式决策等结构性手段，可以取消组织的纵向垂直边界，从而使层级结构扁平化。②管理者还可以通过跨职能团队以及围绕工作流程而不是职能部门组织相关的工作活动这些方式，取消组织的横向边界。③另外，可通过与供应商建立战略联盟，或者通过体现价值链管理思想的顾客与企业联系手段等削弱或取消组织的外部边界。

　　21.描述学习型组织的特征。 答：学习型组织的主要特征表现在：①组织设计-无边界，团队，授权;②信息共享-开放，及时，精确;③领导力-共同的愿境，协作;④组织文化-强互动关系，团队意识，关爱，信任。

　　补充：学习型组织是指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别与解决中，从而使组织形成了持续适应和变革能力的这样一种组织。在学习型组织中，员工们通过不断地获取和共享新知识，参加到组织的知识管理中来，并有意愿将其知识用于制定决策或做好他们的工作。

　　总述：总之，不论管理者为他们的组织选择了何种结构设计，这一设计都应该能帮助员工们以他们所能做到的最好方式、最有效率和效果地完成工作。结构设计要能帮助而不是阻碍组织的成员们有效地开展工作。毕竟，结构是实现目标的手段。

　　第十一章 管理沟通与信息技术

　　一、理解管理沟通

　　1.沟通定义中的两个重要部分的含义是什么? 答：沟通是指意义的传递和理解。①它强调了意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。②沟通包含意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。

　　注：①完美的沟通，应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。②良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，这反应了一个错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。

　　2.管理沟通包含哪些类别的沟通? 答：管理沟通包含了人际沟通和组织沟通两大方面。前者指存在于两人或多人之间的沟通;后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。

　　二、人际沟通过程

　　3.描述沟通过程的七要素。 答：信息首先被转化为信号形式(编码)，然后通过媒介(通道)传送至接受者，由接受者将受到的信号再转译过来(解码)。沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。这整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。注：信息质量的高低——发送者和接受者受他们的技能、态度、知识，以及社会-文化系统的限制。

　　4.解释管理者可用来评价各种沟通方法的标准。 答：可帮助管理者对各种沟通方法进行评价的12项标准：⑴反馈潜能-接受者能多快作出反应;⑵复杂性能力-能有效处理复杂信息吗?⑶潜在宽度-同时能传递多少不同的信息?⑷私密性;⑸编码容易度-发送者能方便而快捷地使用吗?⑹解码容易度;⑺时空限制-双方需要在同样的时间及同样的地点进行沟通吗?⑻费用;⑼人情味;⑽正规度;⑾信息可得性-能使接受者方便地获得所需的有用信息吗?⑿信息消费点-哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权。

　　5.以这些标准来比较各种沟通方法。 答：沟通方法主要有：面对面、电话、小组会议、传统信件、备忘录、电子邮件等等。管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。比较(书P298)。

　　6.为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分? 答：非言语沟通是指不经由言语，而是通过体态言语和语调来表达的沟通。它所以影响到管理者，是因为任何口头沟通都包含有非言语信息，而且这种非言语信息通常具有非同寻常的影响力，会对有效沟通造成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反映。

　　补充：非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。

　　7.阐述人际间有效沟通的障碍。 答：人际间有效沟通的阻碍包括：①过滤-指故意操纵信息以使信息显得更易得到接受。过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关;②选择性知觉-是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息;③情绪;④信息超载-一个人面对的信息超过了它的处理能力。这时候他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决;⑤防卫-当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能;⑥语言-同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。行话：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。⑦民族文化。

　　8.解释管理者如何能克服人际沟通的障碍。 答：①运用反馈-很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。②简化用语-通过简化用语，尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息，这有助于增进理解。③积极倾听;④控制情绪;⑤注意非言语提示。

　　9.管理者如何能做到积极倾听? 答：①倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。②提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。③积极倾听的行为：不要多说，共情，目光接触，赞评性的点头及恰当的面部表情，提问，避免分心的举动或手势，复述，避免中途打断说话者。

　　三、组织中的沟通

　　10.区分组织中正式与非正式的沟通。答：⑴正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通，都可称为正式沟通。⑵非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。组织中的非正式沟通系统可发挥两方面作用：①促进员工满足社会交往的需要;②有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道。

　　11.描述组织中沟通的四种方式。 答：组织沟通有四种信息流动方式：⑴下行沟通是指信息从管理者流向下属人员的沟通。常用于通知、命令、协调和评估下属。⑵上行沟通就是信息从下属人员流向管理者的沟通。它使管理者能了解下属人员对他们的工作、同事及整个组织的看法。管理者也需依靠上行沟通来获得改进工作的意见。⑶横向沟通是在同一组织层次的员工之间发生的沟通。⑷斜向沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。

　　12.比较不同类型的沟通网络。 答：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。有三种常见的网络类型：⑴链式网络中，沟通信息是按照正式的指挥链流动，可以上行或下行;⑵轮式网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。该领导者成为所有沟通信息通过的中心。⑶在全通道式网络中，沟通的信息会在工作团队所有成员中自由地流动。管理者该选用何种沟通网络，取决于你的沟通目标。依据的标准有四个：速度、准确性、领导者的产生和成员满意度(链式：中高中中;轮式：快高高低;全通道式：快中无高)。——没有一个网络是在任何情况下都是最好的。

　　注：另外，管理者必须认识到组织中还有传播小道消息的非正式沟通网络。了解小道消息网络的信息流动及传播方式，管理者就能掌握员工们的关注点，并利用小道消息网络传播一些重要的信息。因为小道消息是不可能被杜绝的，管理者应当将之作为一个重要的信息网络加以“管理”。对于谣言，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用，同时应与员工进行开放、全面、坦诚的沟通。

　　四、理解信息技术——信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式。总的来说，对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展是：计算机网络系统和无线通信技术。

　　13.说明计算机网络系统在沟通中的各种可能的应用。 答：计算机网络系统在沟通中的应用，包括电子邮件、即时信息、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、内部互联网和外部互联网，以及网上音频沟通等。

　　14.无线通信技术对管理沟通具有什么样的影响? 答：无线通信意味着组织成员不必登录计算机网络，就可发送和接收信息。使管理者拥有了与有关人员“保持联系”的全新方式，可以随时随地方便地发送和接受信息。随着信息技术的进一步发展，越来越多的组织成员开始运用无线通信技术实现合作工作和信息共享。

　　15.信息技术正在对组织产生何种影响? 答：信息技术对组织的影响表现在，它影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式。组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间。

　　第十二章 人力资源管理

　　一、为什么人力资源管理很重要

　　1.人力资源管理对组织的战略重要性表现在哪些方面? 答：人力资源管理具有战略性意义，因为，根据多项研究的结果表明，组织的人力资源是其竞争优势的重要源泉。而且，还有研究显示出，一些人力资源管理政策和实践称之为高绩效工作实务，会带来个人绩效和组织绩效的同时提升。

　　二、人力资源管理过程

　　2.列示人力资源管理过程的八步骤。 答：八步骤——招聘、解聘、甄选;上岗引导、培训;绩效管理、薪酬与福利、职业发展。人力资源管理过程所包含的八项活动或步骤是组织选配到合格的员工并使之保持高绩效水平所不可或缺的。其中，前三项活动可确保组织识别和选聘到有能力的员工;紧接着的两项活动是使得员工的技能和知识不断得到更新;最后三项活动则保证组织能保有长期保持高绩效水平得能干、杰出的员工。

　　3.外部环境如何影响人力资源管理过程? 答：对人力资源管理过程有最直接影响的一些环境因素—员工工会和政府法律及条例。管理者已不能完全自由地选择他们将聘用、提升和解聘的人员。法律条例有力地促进组织减少了歧视和不正当就业行为，但同时也降低了管理者对人力资源决策地自主权。

　　注：为使法律规定的“应当与不应当”行为得到平衡，许多组织制定了反优先雇佣行动计划。它确保组织的决策和实践能有助于增强受保护团队成员在就业、提升和留职方面的地位。

　　三、人力资源规划——人力资源规划是管理者为确保在适当的时候，为适当的职位配备适当数量和类型的工作人员，并使他们能够有效地完成所分派任务的一个过程。人力资源规划过程可以归纳为两大步骤：⑴评价现有的人力资源;⑵预估将来需要的人力资源，并制定满足未来人力资源需要的可行方案。未来人力资源的需要是由组织的目标和战略决定的。

　　4.为什么职务分析对编写职务说明书和职务规范很重要? 答：职务分析定义了组织中的职务以及履行职务所需的行为。收集到职务分析的有关信息后，管理者就可着手拟订或修订职务说明书和职务规范。职务说明书是对任职者需做什么、怎么做和为什么要做的书面说明。它通常反映职务的内容、环境和从业条件。职务规范指明任职者要成功地开展某项工作必须拥有何种最低限度可以接受的资格标准，具体包括知识、技能和态度等方面为有效地承担职务所必须具备的起码条件。职务说明书和职务规范是管理者开始招聘和甄选人员时应该持有的重要文件。

　　注：在对现有能力和未来需要作了全面评估后，管理者可以预算出人力资源的短缺程度——体现在数量及结构两方面，从中发现组织中将会出现人员不足或超员配置的领域。

　　四、招聘与解聘

　　5.可行的招聘渠道有哪些? 答：招聘就是安置、确定和吸引有能力的申请者的活动过程，目的是要形成某工作职位的一大批潜在的候选人。常见的招聘渠道包括内部搜寻、广告应征、员工推荐、公共和私人就业机构、互联网上的广告、学校分配中心和临时性支援服务等。使用哪种渠道，受到三方面因素的影响：①当地劳动力市场;②所配置工作职位的类型或层级;③组织的规模。大多数研究发现，员工推荐一般会产生更好的候选人。

　　6.什么是解聘? 答：如果人力资源规划工作中发现存在超员，管理当局则要减少组织所配备的员工，这种变动称作解聘。它通过解雇、临时解雇、自然减员、调换岗位、缩短工作周和提前退休等方案，削减组织中的员工数量。

　　五、甄选

　　7.甄选活动的主要目的是什么? 答：⑴甄选过程是对申请者进行甄别、筛选，以确保最合适的候选人得到这一职位。甄选是一种预测行为，它设法预见聘用哪一位申请者会确保工作成功。⑵甄选决策的结果：①正确的决策-成功地接受了这个申请人，或成功地拒绝了这位申请者;②错误的拒绝-错误地拒绝了一位将在后来工作中有成功表现的候选人;③错误的接受-错误地接受了后来表现极差的候选人。因此，甄选活动的主要着眼点是，减少发生拒绝错误或接受错误的可能性，提高作出正确决策的概率。⑶管理者可通过既有效度、又有信度的甄选程序保证正确的决策。①效度：必须在甄选手段和有关工作标准之间存在能被证明的相关关系。②信度：指明一种手段是否能对同一事物作出持续一致的测量。任何一种甄选手段，如果其信度很低，那么就不可能是很有效的。因此，要使甄选手段成为有效的预测器，它就必须拥有可接受范围的一致性。

　　8.描述各种甄选手段的优缺点。 答：管理者可以使用各种甄选手段来减少接受错误和拒绝错误的发生。常用的手段包括：应聘者申请表分析、笔试和绩效模拟测试、面谈、履历调查，以及某些情况下的体格检查等。(优缺点：P326)⑴绩效模拟测试：就是测试人的实际工作行为。最有名的绩效模拟测试方法有工作样本试验和测评中心两种。①工作抽样——就是给申请者提供一项职务的缩样复制物，让他们完成该项职务的一种或多种核心任务。申请者通过实际执行这些任务，将展示他们是否拥有必要的技能和能力。这一方法适用于常规的职务，更适合于低层次的职务。②评价中心是用以测评职务应聘者管理潜能的另一种方式的绩效模拟测试法。在测评中心内，由公司经理人员、监管人员与受过训练的心理学家一起模拟性地设计出实际工作中可能面对的一些现实问题，让应聘者做广泛的测试练习，从中评价其管理能力。评价中心法更适合于管理职务。⑵面谈作为甄选手段的效度，会随着管理层级的升高而相应提高。面谈的建议(使面谈成为一种既有效度又有信度的甄选工具)：对所有应聘者设计一些固定的问题;取得对应聘者面谈的工作有关的更详细的信息;减少先前认识;多提问哪些要求应聘者对实际做法给予详尽描述的行为问题;采用标准的评价格式;面谈中要做笔记;避免短时间面谈，防止过早形成决策。⑶履历调查：有两种形式：申请资料核实(有价值的渠道)和推荐信查询(无多大价值)。

　　9.为什么真实工作预览很重要? 答：为提高员工的工作满意度、减少离职流动率，管理者可考虑提供真实工作预览。其中包括关于工作和公司的有利和不利两方面的信息。研究表明，得到真实工作预览的申请者，会对他们要承担的职务产生合乎实际的、更为现实的工作期望，从而比得到那些经粉饰的信息的申请者对工作中可能的挫折有更强的应对能力。结果是新员工预期外的辞职得以减少。

　　10.上岗引导的目标是什么? 答：上岗引导是对工作岗位和组织的入门介绍。⑴有两种类型的上岗引导。对工作单位的上岗引导，使新员工了解工作单位的目标，使之清楚他的职务是如何为单位目标的实现作出贡献的，同时也将他介绍给现在的同事们。对组织的上岗引导，可使新员工了解组织的目标、历史、经营宗旨和程序规则等。另外，让新员工参观组织的工作设施，也常常是对组织的上岗引导的一个内容。⑵管理者有义务使新员工尽可能无顾虑地顺利融入组织之中。因而，管理者需要坦诚地与新员工谈论有关组织与员工双方的义务。使新员工尽快地了解情况，熟悉工作，对组织和个人都是有极大好处的。成功的上岗引导，不管是正式的还是非正式的，会使新员工在外来者向内部人转换过程中感到舒适和易于适应，以降低日后发生不良绩效表现的可能，并避免新员工在工作的头一两个星期就令人吃惊地提出辞职要求。

　　六、员工培训

　　11.识别组织进行员工培训时要提高的三类技能。 答：绝大多数员工培训活动都着眼于改变其中一项或多项技能。①技术技能包括诸如阅读、写作和数学计算这些基本的技能，以及与特定职务相关的能力。②人际关系技能指与同事和上司有效相处的能力。从一定程度上讲，员工的工作绩效取决于他与同事和上司有效相处的能力。人际关系技能培训通常包括学习如何做个好听众，如何更清晰地沟通自己的思想，如何减少摩擦冲突。③解决问题的技能包括逻辑、推理和确定问题，对因果关系作出评价，制定解决问题的可行方案，对方案进行分析评价，以及选定最终的解决办法等方面的能力。

　　补充：大多数的培训是以在职方式进行的，因为该培训方法简单易行且成本通常比较低。但是，在职培训可能会扰乱工作的正常秩序，并导致工作失误的增加。另外，有些技能的培训相当复杂，难以边工作边学习。在这种情况下，培训就需要在工作场所以外进行。最常见的几种培训方法：⑴典型的在职培训方法：职务轮换，预备实习;⑵典型的脱产培训方法：课堂讲座，电视录像，模拟练习，仿真培训。

　　七、员工绩效管理——管理者需要知道其员工是否在有效地完成工作，是否存在改进的必要。绩效管理系统，是指建立绩效标准，据以评价员工的绩效，以便形成客观公正的人力资源决策并提供支持这些决策的文件的过程。绩效评估是绩效管理系统的一个重要部分。

　　12.管理者如何评估员工的绩效? 答：绩效评估有七种主要方法：⑴书面描述法是指考评者以书面形式描述一个员工的长处、短处、过去的绩效和潜能，并提出改进建议的一种绩效评估方法;⑵关键事件法是指由考评者记下员工所做的有效果的或无效果的事件。这里的要点是，只述及具体的行为，而不笼统地评价一个人的个性特质;⑶评分表法是先列出一系列绩效因素，然后由考评者针对每一项因素按增量尺度对员工进行评分;⑷行为定位评分法是由考评者按序数值尺度对某人从事某项职务的具体行为作出评分。这种方法综合了关键事件法和评分表法的主要成分;⑸多人比较法是将一个员工的工作绩效与一个或多个其他人做比较。该类方法最常用的三种形式是：分组排序法(如“前1/5”)、个体排序法(将员工从高到低的顺序加以排列)和配对比较法;⑹目标管理法(MBO)是由考评者评价一员工既定目标的完成情况。事实上，它是对管理人员和专门职业人员进行绩效评估的首选方法。在目标管理法下，每个员工都确定有若干具体的指标，这些指标是其工作成功开展的关键目标，因此它们的完成情况可以作为评价员工的依据;⑺三百六十度反馈法是利用从上司、员工本人及其同事处得来的反馈意见进行绩效评估的一种方法。这种考评使用了与管理者有互动关系的所有人员的反馈信息。需注意，将它用于对其报酬、提升或辞退的决策将是不合适的。

　　八、薪酬与福利

　　13.为什么说组织制定一个有效的薪酬制度非常重要? 答：①一个有效的、合适的薪酬制度，有助于吸引和保持有能力的、能干的员工，正是他们帮助组织实现使命和目标。组织的薪酬制度已被证实对战略绩效有重要的影响。②管理者制定的薪酬制度，必须能反映工作性质的变化以及工作的环境，这样才能调动员工的积极性。③组织的薪酬通常包括基本工资和年薪、工资和加薪、激励性的薪酬，以及其他福利与服务。④不论管理者采取何种方案，他们都必须建立起一套公正、平等和具有激励作用的薪酬制度，以确保组织能招聘到并保持一支富有生产力的员工队伍。

　　14.哪些因素影响了员工的收入? 答：组织对待不同员工的薪酬与福利方案的差异受几方面因素的影响。①员工的工龄和表现;②工作类别;③业务类型;④工会;⑤劳动密集还是资本密集;⑥管理理念;⑦地理位置;⑧企业盈利性;⑨企业规模。

　　注：员工的技能水平通常影响到其工作的效率和效果。鉴于此，许多组织推行了基于技能的薪酬方案，也即按员工所展示的工作技巧和能力确定报酬水平。在这样的薪酬制度下，一员工的职务头衔并不决定其薪酬的高低，相反，薪酬是由该员工的技能决定的。基于技能的薪酬制度似乎与工作性质的多变以及当今的工作环境非常吻合。

　　15.人们对待职业发展的观念发生了什么变化? 答：⑴职业发展方案以往通常是组织为帮助员工在这一特定组织中能使其职业生涯得到发展而设计的。职业发展方案的核心部分就是提供有关的信息、评估和培训，以帮助员工实现其职业目标。同时，职业发展也是组织吸引和保留住技能娴熟人才的一种手段。⑵关于职业发展的重要的新结论：员工个人，而非组织，要对其自己的职业生涯负责!员工个人必须准备好采取一些必要的措施发展自己的职业。⑶组织和个人都要在观念上作出调整，树立新的理念：组织成员要为自己着想，变得更加自立。

　　补充⑴：为了提升个人对自身职业发展的责任感，引出了一个新的概念——“无边界职业”。这一概念是指，员工职业的进展、对组织的忠诚度、重要技能的形成以及市场价值，是由个人而不是组织决定的。员工个人面临的挑战是，还没有什么标准和规则可以指导他们应对这种新的情形，与此同时，个人却要为自己的职业规划和制定职业目标以及教育和培训等负起主要的责任。

　　补充⑵：管理者职业成功要领：发展关系网，持续革新你的技能，考虑横向发展，保持流动性，支持你的上司，找个指导者，不要在最初的工作上停留太久，保持可见度，获得对组织资源的控制，了解权力结构，展现正确的形象，做好工作……

　　九、人力资源管理当前面临的问题——员工队伍多样性的管理、性骚扰、工作与生活的平衡。

　　16.员工队伍多样性的管理为什么是人力资源管理中的一个重要问题? 答：员工队伍的多样性影响到招聘、甄选、上岗引导和培训等基本的人力资源管理问题。——拓宽招聘渠道，取缔带有歧视性的甄选行动，举办员工多样性主题的培训和教育活动……

　　17.什么是性骚扰?管理者对避免发生性骚扰问题其什么样的作用? 答：性骚扰被定义为一种不期望的带有性色彩的行为。性骚扰问题的存在，使人感到工作环境的不舒心，伤害到员工，由此会影响员工开展工作的效率，并给组织带来责任。管理当局需要对所有的员工进行性骚扰问题教育，并建立起监控员工行为的机制。

　　18.组织如何能使其人力资源管理方案和行动更好地与员工对工作和生活平衡的需要相吻合? 答：组织开始认识到，员工们在工作的时候并不会将他们的家庭和个人生活置之脑后。许多组织接受了这一现实，并提供了利于家庭的福利项目。①为将员工的需要与工作相融合，实现工作与生活的平衡，现在很多公司推出了“益于家庭的福利”方案。该方案包括了旨在帮助员工的内容广泛的工作和家庭计划，提供诸如弹性工作时间、兼职岗位、工作重新安置、小孩看管、员工孩子的夏令营活动、照顾父母休假，以及领养孩子补贴等各种福利。这些福利项目的核心就是增加对孩子和老人的照顾。②另一个工作生活平衡问题——双职工家庭。

　　总结：获得并留住高素质的员工是至关重要的，因为一个组织的人力资源的质量直接影响到这个组织的业绩好坏。

　　第十三章 变革与创新管理

　　一、什么是变革，变革的力量

　　1.应对变革为什么是每一个管理者工作中不可分割的部分? 答：组织变革指组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程，包括在人员、结构或技术方面的任何改变。变革是组织的现实，变革管理是每一个管理者工作中不可分割的部分。

　　2.哪些外部和内部力量导致了组织变革的需要? 答：⑴外部力量：消费者需要的变化，政府法律和条例，技术的变化，经济环境的变化。⑵内部力量：组织战略的重新制定或修订，组织劳动力队伍的变动，新设备的引进，员工的态度。

　　3.谁是变革推动者?他们在变革过程中扮演什么角色? 答：组织内的变革需要一种催化剂。我们把作为催化剂起作用的并承担变革过程管理责任的人称为变革推动者。任何管理者都可能成为变革推动者——管理者;非管理者，如外部咨询人员(-客观的视角，但对组织的认识有限;相反，内部管理者可能更加深思熟虑和小心谨慎，因为他们必须与其决策的结果终日为伴。)

　　二、变革过程的两种不同观点——⑴风平浪静观认为，变革是对组织平衡状态的一种打破。组织被看做是稳定的、可预见的，只是偶尔的危机才扰乱了它的秩序。卢因的三步骤变革过程——按照卢因的观点，成功的变革是可以策划的。①解冻：打破现状的平衡状态。有三种方式实现解冻：一是增强驱动力，二是减弱制约力，三是混合使用以上两种方法。②推行变革。③再冻结：目的是通过强化新产生的行为，使新的状态稳定下来。卢因的三步骤过程是将变革看做对组织平衡状态的一种打破。现状被打破之后，就需要经过变革而建立起一种新的平衡状态。⑵急流险滩观认为，变革是持续的、不可预见的，管理者必须面对不断出现的、近乎无序的变革。这种比喻更适合不确定与动态的环境，它也是与日益由信息、思想和知识主导的新时代的动态环境相适应的。⑶对上述两种观点的认识：越来越多的管理者面临着一种不断无序变化的环境。稳定、可预见的那些时光已不复存在!管理者必须时刻准备着对他们的组织或他们工作领域面临的变革实行有效的管理。

　　三、变革管理——发动变革包括识别需加以变革的组织领域，以及使变革过程进行下去的两大任务。

　　4.管理者能够在组织中进行哪些类型的变革? 答：管理者可选择的变革方案基本上有以下三种：结构、技术、人员。⑴结构变革：①通过对工作专业化、部门化、指挥链、管理跨度、集权化与分权化等结构要素的一个或多个加以变革;②对整体的结构设计作出重大的改变。⑵技术变革：通过改变工作过程、方法和设备而变革技术;⑶人员变革：通过改变员工的态度、期望、认知和行为而变革。

　　补充：组织发展——有时用以泛指所有类型的组织变革，但更通常的是侧重于借以改变人员及人际间工作关系的本质和性质的各种方法或方案。常见的组织发展方法有：敏感性训练，团队建设，组际发展(改变工作小组内各成员之间相互的看法、认知和成见)，过程咨询(依靠外部咨询者)和调查反馈。贯穿这些方法的一条共同主线是，它们都设法带来组织人员内部或相互关系的改变。

　　5.人们为什么会抵制变革? 答：变革经常遭到反对，是因为它造成了不确定性和模糊性，带来了个人利益受损害的担心，以及变革可能不符合组织的目标和利益的顾虑。(抵制变革的三种原因。)

　　6.描述减缓变革阻力的方法。 答：降低变革阻力的六种策略是：①教育与沟通-相互尊敬，增进信任;②参与-启用人才，排除阻力;③促进和支持-加强培训，提高适应性;④谈判;⑤操纵与合作-保持公开性，增加透明度;⑥强制-注意策略，相机而动。

　　四、变革管理中的新问题

　　7.哪些情景因素会促进组织的文化变革? 答：组织文化是由相对稳定和持久的因素构成的。文化变革最可能在具有以下全部或绝大部分条件的情形下发生：①大规模危机出现;②领导职位易人;③组织新而小;④文化力弱。——大规模危机和高层领导更换会给员工及现状造成重大的冲击，从而促进组织文化的变革。规模小而年轻的组织，或者文化力弱的组织，因为它们具有更大的可塑性，所以有利于推进组织的文化变革。

　　8.如何推行文化变革? 答：其挑战是，首先要展示现有文化是无效的，然后推行新的“做事方式”，最后再强化新的价值观。文化变革的途径：①进行组织文化分析，确定需要变革的文化因素;②向员工明确说明，如果不马上推行变革，组织的生存就会受到致命的威胁;③任命具有新观念的新领导;④发动一次组织重组;⑤引入新故事来传播新观念。⑥改变人员甄选和社会化过程及绩效评估和奖酬制度，以支持新的价值观。

　　9.将持续的质量改进与流程再造作一对比。 答：持续的质量改进与再造的对比：⑴持续的质量改进——①持续的、渐进的变革;②改良、改进;③着重考虑“现状”;④从组织的底层开始。⑵流程再造——①急剧的变革;②再设计-推倒重来;③着重思考“能变成怎样”;④从组织的高层开始。 ——补充：①持续的质量改进活动目的就是使各个员工不断地寻找改进他们现有工作方式的办法。 ②流程再造就是使组织开展工作的方式产生激烈的、急剧的变革的一种方法。它通过抛弃做事的原有方式以及对工作方式进行全新的设计，实现组织的突变。具体地，就是先确定顾客的需要，然后再设计出能最好地满足这一需要的工作流程。参与式决策非常重要。

　　10.压力一定是坏事吗?请解释。 答：压力是指一个人在面临与其愿望密切相关的机会、限制或要求时的一种动态条件。因为条件的动态性，个人视为非常重要的愿望的实现就具有不确定性。该定义的几层意思：①压力本质上并不是不好的东西，有压力未必就是件坏事。正是由于压力，使运动员们在关键的场合表现出最好的水平。②压力更经常是与限制和要求相伴随的。③条件会造成压力，但并不意味着它总会形成压力。由潜在的压力转换为现实的压力，需要具备两个前提，即结果具有不确定性(人们对自己能否把握住机会、能否排除限制或者避免损失存有怀疑或不确定)，而且该结果必须是相当重要的。

　　注：压力的根源存在于与组织相关的因素及员工自己生活中衍生的个人因素。任何形式的变革都有造成压力的可能，变革是一个主要的压力来源。因为变革会与机会、限制或要求相伴。而且，变革常常是在不确定的氛围下，围绕对员工有重大关系的议题展开的。

　　11.什么症状会向管理者表明员工的压力过高? 答：这些症状可以归纳为三个一般的类别：生理的(新陈代谢的变化，如呼吸急促、头痛、血压上升等)、心理的(对工作的不满意、紧张、焦虑、烦躁、厌倦、拖延等)和行为的(生产率变化、缺勤、留职流动、以及饮食习惯改变、过渡吸烟和酗酒、睡眠障碍等)。其中，生理症状与管理者的关联度最低，心理和行为症状对管理者更为重要，因为这些直接影响到员工的工作状况。

　　12.描述管理者可用来减少员工压力的措施。 答：压力并不能完全从人的生活中根除，而且并不是所有的压力都是不良的。管理者应该关注的是那类会导致不良行为的压力。管理者可以通过控制某些组织因素而减少与组织有关的压力，但对于与个人因素相关的压力，管理者只能有限度地提供些帮助。⑴从组织因素方面看，甄选过程中尽力使任职者与工作相匹配，切合实际的工作介绍;制定明确的绩效目标，并通过反馈减少模糊性;对职务进行重新设计，以增强挑战性或降低工作负担;增加员工参与决策及获得同伴社会支持的机会的职务再设计，也被证明对减缓压力有积极的作用。⑵从员工个人生活中产生的压力来看，有两大问题值得引起注意。其一是，它不易为管理者直接控制。其二是，存在着伦理方面的考虑。开展员工咨询;提供时间管理方案;举办健身活动。

　　五、激发创新

　　13.说明创造与创新的区别。 答：①创造是指以独特的方式综合各种思想或在各种思想之间建立起独特联系的这样的一种能力。能激发创造力的组织，可以不断地开发出做事的新方式以及解决问题的新办法。②创新则是指形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或工作方法的过程。也即富有创新力的组织能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果。

　　14.系统模型怎样帮助组织更富有创新力? 答：创新的系统观——能否取得预期的产出(创造性的产品和工作方法)，必须考察投入(创造性的个人、群体和组织)及对投入的转换过程(创造性的过程和情景)。在转换过程中，需要有合适的环境使创新过程开花结果。什么样的环境才是“合适的”?我们识别出有三类因素可用来激发组织的创新力。它们就是组织的结构、文化和人力资源实践。

　　15.具体描述与创新有关的结构、文化和人力资源因素。 答：⑴结构因素——采用有机式结构(提高灵活性、应变力和跨职能工作能力)，拥有富足的资源，单位间密切的沟通。⑵文化因素——接受模棱两可，容忍不切实际，外部控制少，接受风险，容忍冲突，注重结果甚于手段，强调开放系统。⑶人力资源因素——对培训和发展的高度重视(以使其保持知识的更新)，高工作保障(减少它们担心因犯错误而遭解雇的顾虑)，创造性的人员(鼓励员工成为创新带头人——一旦产生新思想，创新带头人会主动而热情地将创意予以细化，并提供支持，克服阻力，确保创新得到推行。创新带头人共同的个性特征：高度自信、有持久力、精力旺盛、敢于冒风险)。

　　第Ⅴ篇 领导 第十四章 行为的基础

　　一、为什么要了解个体行为

　　1.界定什么是组织行为学。 答：组织行为学领域中尤其关注的是在组织中工作的人的活动。组织行为学主要关注两大领域。其一，组织行为学研究个体行为。这个领域的成果主要来自心理学家的贡献，包括态度、人格、认知、学习、激励等课题。其二，组织行为学关注群体行为，包括群体规范、角色、团队建设、领导和冲突等课题。有关群体行为的知识主要来自社会学家和社会心理学家的工作。群体中的个体行为与个体单独活动时的行为并不一样。

　　2.把组织看做“一座冰山”，为什么对理解组织行为十分重要? 答：理解组织行为的困难之一在于它针对那些并非明显可见的问题。组织犹如一座冰山——组织行为中只有很少一部分是清楚可见的，而相当大量的内容是隐藏起来的。——①可见部分：战略、目标、政策与程序、技术、正式权威、命令链;②隐藏部分：态度、知觉、群体规范、非正式互动、个体之间与群体之间的冲突。

　　3.组织行为学的目的是什么? 答：组织行为学的目的在于解释、预测和影响行为。由于管理者通过其他人而完成工作，如果它们能够了解行为，则会使管理工作更为有效。管理者必须能够解释员工为什么表现出这样的行为而不是那样的行为，能够预测员工会对管理者所采取的各种活动作出什么样的反应，并能够进一步影响员工实施具体的行为。管理者关心的重点是员工的生产率、出勤率和流动率，还考察工作满意度。

　　二、态度

　　4.态度的三种成分是什么? 答：态度是指对于物体、人物和事件的评价性陈述，这种陈述可以是赞同的也可以是反对的，它们反映了个体对于某一对象的内心感受。态度的三种成分分别是认知成分、情感成分、行为成分。①认知成分由一个人所持有的信念、观点、知识或信息构成。②情感成分是态度中的情绪或感受部分。③行为成分是指个人以某种方式对某人或某事作出行动的意向。把态度看成由认知、情感和行为三种成分组成，有助于我们认识到态度的复杂性。为了简化起见，态度这个概念通常指它的情感部分。

　　5.描述三种与工作有关的态度。 答：管理者只对与工作有关的态度感兴趣，这其中三种最重要的态度是工作满意度、工作投入和组织承诺。①工作满意度是员工对自己工作的总体态度。通常我们谈到员工的态度时指的就是工作满意度。②工作投入指的是员工认同自己的工作、积极参与工作、把工作绩效视为个人价值的体现的程度。③组织承诺代表了员工的组织取向，指的是他们对组织的忠诚程度、认可程度与参与程度。

　　6.什么是组织公民行为? 答：组织公民行为指的是一种员工自由决定的行为，不包括在员工的正式工作要求当中，但它无疑会促进组织的有效性。良好的组织公民行为的例子：在工作团队中帮助他人，自觉自愿增加自己的工作活动，向工作团队和组织提出建设性的建议和意见。在今天的工作环境中，组织越来越依赖于团队工作和协作精神以完成任务，so更喜欢那些具有组织公民行为的员工。

　　7.解释个体如何协调态度与行为之间的不一致。 答：总体上，研究表明人们寻求态度之间的一致性以及态度与行为之间的一致性。这意味着个体在努力调和不同的态度并使态度和行为之间保持一致，以使自己表现得富有理性和言行一致。当出现不一致时，个体就会采取措施促使它们保持一致，使用的方法有：改变态度，或者改变行为，抑或为这种不一致找到合理化的理由。

　　补充：认知失调理论——认知失调理论用于解释态度和行为之间的关系。认知失调指的是态度之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致。该理论认为，任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致或不舒服。换句话说，个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态。当然，没有人能够完全避免失调。人们如何解决这种认知失调呢?该理论指出：减少失调的愿望由下面三个因素决定：①造成失调的因素的重要程度;②个体相信自己受到其他因素控制的程度(影响到他们对待失调的反应);③个体卷入失调当中的受益(奖赏会影响到人们减少失调的动机强度)。

　　8.什么是态度调查，它对管理者有何帮助? 答：态度调查给员工列出一系列的陈述或问题，用于了解他们对于自己的工作、工作小组、上级主管或组织的感觉。从理论上说，这些题目要有针对性地设计以获得管理层所希望得到的具体信息。

　　9.描述工作满意度与生产率之间的关系。 答：①一项细致的研究综述表明，就算满意度对生产率存在积极影响，其影响也非常之小。当员工的行为不受外部因素的限制或控制时，二者的相关性最高。②员工的水平越高，满意度-工作绩效之间的关联性也越强。③控制了因果关系的一些研究表明，更为站得住脚的结论是：生产率对满意度产生正面影响，而不是相反的影响。也就是说，如果你的工作干得好，你就会从内心里感到满足。另外，由于组织总是对生产率进行奖励，这些奖励反过来又会增强你对工作的满意度。

　　补充：认识和了解态度对管理者有何意义?——意义之一在于管理认知失调。意义之二在于，不少证据有力表明那些具有奉献精神和对工作满意的员工离职率和缺勤率也很低(-通过态度调查来了解员工的满意度;另外，研究表明工作满意度与组织公民行为的关系，主要通过对公平感的认知作为中介来影响的。)最后，有关满意度-生产率之间关系的发现对管理者来说具有重大意义(“有了快乐就有了高生产率”的假设会使人误入歧途。如果管理者把注意力主要放在帮助员工提高生产率上，则效果会更佳。)

　　三、人格——人格是我们用以描述这个人所具备的独特心理特质的总和。

　　10.对比MBTI与大五模型在理解人格方面的差异。 答：⑴迈尔斯-布瑞格斯类型指标(MBTI)是一项人格评价测验，它询问人们在不同情景中通常的做法或感觉。四个维度是：①社交倾向：外向型或内向型(E/I);②资料收集：领悟型或直觉型(S/N);③决策偏好：情感型或思维型(F/T);④决策风格：感知型或判断型(R/J)。根据对问题的回答情况，可以将个体归于16种人格类型中的一种。支持者相信了解这些人格类型十分重要，因为它们影响到个体的社会交往和处理问题的方式方法;MBTI还可以帮助管理者选择与某种具体工作类型最匹配的员工。总之，在理解人格和预测个体行为方面，MBTI可以是一种很有用的工具。尽管它十分流行，但它受到的主要批评在于缺乏支持其效度的实验证据。⑵大五人格模型认为存在五种重要的人格特质(/因素)：①外倾性;②随和性;③责任意识;④情绪稳定性;⑤经验的开放性。大五模型不仅提供了一个人格框架，研究表明这些人格维度与工作绩效之间还存在着重要关系。(抽样的五个职业群中，责任意识这一维度可以预测工作绩效，其他维度的预测力由于情景和职业群两项因素不同而不同。)

　　11.情绪智力的五个维度是什么? 答：情绪智力(EI)属于一种非认知的技能、潜能和素质范畴，它影响到一个人能否成功地面对环境的要求和压力。它包括五个维度：自我意识，自我管理，自我激励，感同身受，社会技能。研究表明，情绪智力与所有水平的工作绩效之间都存在正相关。情绪智力显然与那些非常需要社会交往活动才会成功的工作尤其相关。

　　12.在解释组织中个体行为方面，人们认为最有力的五个人格特质是什么? 答：有五种人格特质被证明在解释组织中的个体行为方面是最有力的，它们就是：⑴控制点——内控型的人相信它们掌握着自己的命运;外控型的人相信它们的生活受到外部力量的控制。研究表明，外空分高的员工相对内控分高的员工来说，对自己的工作更不满意，对工作环境更为疏远，对工作的卷入程度更低。⑵马基雅维里主义——高马基雅维里主义者讲究现实，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护。高马基雅维里主义者会是好员工吗?这取决于工作的类型，以及在绩效评估时是否考虑道德因素。⑶自尊——喜爱或不喜爱自己的程度。高自尊者相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力。在自尊方面最重要的发现是，低自尊者比高自尊者对外界影响更为敏感，他们需要从别人那里得到积极的评估，倾向于遵循德高望重者的信念和行为从事，他们更注重取悦他人，因此，很少站在不受欢迎的立场上。大量研究表明，高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。⑷自我监控——指的是个体根据外部情景因素调整自己行为的能力。高自我监控者在根据外部环境调整自己行为方面表现出相当的适应力，能根据不同的情景采取不同的行为。低自我监控者则很难调节自己的行为，他们倾向于在各种情景下都表现出自己真实的性情和态度。⑸冒险性——人们对于冒险的意愿各不相同。高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，作选择时使用的信息量也更少。有趣的是，两组的决策准确性是相当的。注意把员工的冒险取向与具体的工作相匹配。

　　补充：对管理者的意义——⑴理解个体差异的主要价值恐怕在于人员选择。如果管理者能够考虑把人格类型与工作进行匹配，则可能拥有更高业绩水平和更满意的员工。⑵霍兰德的人格-工作匹配理论：指出，员工对工作满意与否，以他的离职可能性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配程度。霍兰德划分了六种基本的人格类型：现实型、研究型、社会型、传统型、企业型和艺术型。这一模型的核心观点是：①个体之间在人格方面存在着本质的差异;②工作具有不同的类型;③当工作环境与人格类型协调匹配时，个体会产生更高的工作满意度和更少的离职可能性。⑶要想成为一名成功的管理者，要想成功地实现目标，意味着你要与组织内外的其他人良好合作。而为了有效合作，你需要彼此之间的理解。这种理解至少一部分来自对不同人不同工作方式的认可——也就是对不同人格特质的接纳。

　　四、知觉

　　13.有关知觉的知识对领导者更好理解个体行为有何帮助? 答：⑴知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释自己的感觉印象的过程。⑵即使人们看到同样的客体，也会产生不同的认知;我们在自己的知觉基础上进行活动。⑶许多因素影响到知觉的形成，甚至有时是知觉的失真。这些因素存在于知觉者中、被知觉的客体或目标中、知觉发生的情景背景中。①知觉者—当我们试图对自己所看到的东西进行解释时，个体的个人特点会在很大程度上影响到这种解释。这些个人特点包括态度、人格、动机、兴趣、过去经验和预期。②目标-被观察的目标本身的特点也会影响着我们的知觉。另外，由于人们并不是孤立地看待目标，因此目标与背景的关系也影响着知觉。③情景-我们观察的物体或事件所存在的背景也十分重要。

　　14.归因理论在知觉中扮演何种角色? 答：⑴归因理论解释了这种现象：由于我们对某一特定行为作出的归因不同，因而影响到我们对个体的判断也十分不同。⑵这一理论的基本要点在于，当我们观察某一个体的行为时，总试图判断它是由内因造成的还是外因造成的。内因行为指人们认为在个体控制范围内的行为，外因行为由外部原因引起，即个体迫于情景的压力而为之。⑶这种判断取决于以下三种因素：区别性(个体是在众多场合下都表现出这种行为，还是仅在某种具体情景下表现这一行为——这种行为是否不同寻常)、一致性(如果每个人面对类似情景时都作出相同的反应，则说该行为表现出一致性)、一贯性(即某人的这种行为是否稳定而且持久)。⑷归因理论中十分有趣的发现之一是，我们在进行归因时常常存在归因失真的错误或偏差。①基本归因错误：在判断他人的行为时，尽管有充分的事实依据，但我们总是带有一定的倾向性，即低估外部因素的影响并高估内部或个人因素的影响。②自我服务偏见：归因中的另一种倾向性是把自己的成功归因于内部因素如能力或努力，而把自己的失败归结为外部因素如运气。

　　15.举例说明你在判断他人时使用的四种捷径。每种捷径对于知觉有何影响? 答：管理者在判断他人时会使用四种捷径：⑴选择性注意是一种人们从观察到的信息中有选择地吸收某些信息的过程。选择的过程依赖于自己的兴趣、背景、过去经验和态度。选择性知觉使我们能“快速读懂”他人，但同事也承担着信息失误的风险。⑵假设相似性或称“像我”效应——假定别人与我们类似，但大多数情况是错的。⑶刻板印象根据个体所在的团队为基础来判断个人。某种程度上说，刻板印象基于一定的事实基础，因此它可能作出正确的判断。但是，很多刻板印象并不基于事实，歪曲了判断的真实性。⑷晕轮效应是根据个体的某种特征而形成总体印象的过程。

　　注：管理者需要认识到，员工以自己的知觉而不是客观现实为基础作出反应，这导致了知觉失真存在潜在的可能性。管理者要时刻注意员工对他们的工作和管理活动的知觉。

　　五、学习——学习的操作性定义是：由于经验的结果而带来行为中出现的比较持久的变化。

　　16.操作性条件反射如何帮助管理者认识、预测和影响行为? 答：⑴操作性条件反射理论认为，行为是其结果的函数，人们通过学习行为而获得他们想要的东西并逃避他们不想要的东西。与反射行为或先天行为不同，操作性行为指的是那些主动的或习得的行为。这些行为结果是否被强化，影响到这一行为的重复倾向。⑵斯金纳认为，行为并不发端于内心(即由反射或天生所决定的)，而是后天习得而来的。他指出，在具体行为之后提供令人满意的结果，会增加这种行为出现的频率。如果行为可以得到积极强化，则人们最有可能受到这种令人满足的行为的吸引。而且，如果正确回答之后紧跟着奖励，则效果最为明显。如果某一行为不被奖励或受到惩罚，则其重复的可能性很低。

　　17.什么是社会学习理论?它对管理工作中的人有何意义? 答：⑴个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习。这种认为我们可以通过观察和直接经验进行学习的观点称为社会学习理论。⑵他人的影响是社会学习理论的核心观点。对个体的影响程度决定于以下四个过程：注意过程;保持过程;动力复制过程;强化过程。

　　18.管理者如何“塑造”员工的行为? 答：⑴学习不但发生于工作之前还发生在工作过程中，作为管理者应该注意如何教给员工以对组织最有利的方式行为。为此，管理者常常需要通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为，这一过程称为行为塑造。⑵通过循序渐进地对每一步进行强化，可以使个体越来越趋近理想的反应，从而达到行为塑造的目的。⑶行为塑造有四种方法：①积极强化;②消极强化-中止或逃离不愉快事件的反应获得奖励;③惩罚-指对令人不满的行为进行处罚以使其消亡;④忽视-取消维持某种行为的所有强化物的办法。积极强化和消极强化都导致了学习，它们强化了理想的反应，增加了其重复的可能性;惩罚和忽视旨在削弱不良行为，并减少其发生的频率。

　　第十五章 理解群体与团队

　　一、理解群体行为

　　1.对比正式群体和那些非正式群体。 答：①群体可以界定为：两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现特定的目标而组合在一起的集合体。②正式群体是由组织建立的工作群体，它有着明确的工作分工和具体的工作任务。在正式群体中，什么是恰当的行为取决于组织的目标，这些目标直接指向组织目标。③非正式群体则是社会性的，这些群体自然而然地出现，反映了人们对于社会交往与接触的需要。非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上形成。

　　2.组织中存在哪些正式群体类型? 答：正式群体的例子：①命令群体-是一种基础和传统的工作群体，由正式权力关系所决定，并在组织章程中有明确描述。②交叉功能团队-它由来自不同工作领域的人员组成，目的是共同解决工作中出现的各种问题。③自我管理团队-这是一种基本上独立的群体。④特别行动小组-它是为了完成某一具体任务而临时组建起来的群体。

　　3.描述群体发展的五个阶段。 答：群体的发展是一个动态的过程，大多数群体都处于不断变化的状态下。群体发展的五个阶段是：形成、震荡、规范、执行和解体。①形成阶段中人们加入到群体之中，并界定群体的目标、结构和领导。这一阶段以极大的不确定性为特点。②震荡阶段以组内的冲突与控制为特点。这一阶段结束时，群体内部出现了比较明朗的领导层级，群体成员在发展方向上也达成了共识。③在规范阶段中，成员之间建立起密切的关系，群体也表现出内聚力。这时成员有一种强烈的群体认同感和志同道合感。④执行阶段则是群体完成当前任务的阶段。(对于长期工作群体来说，执行阶段是其发展历程的最后一个阶段。)⑤最后，当临时群体完成了他们承担的具体任务之后，就到了解散的准备过程，称为解体阶段。

　　注：并不是所有的群体都精确无疑地顺着这一发展历程，而且阶段Ⅳ也不总是效益最好的。记住，群体是一个动态发展的实体。

　　以下内容——基本的群体概念：角色、规范和遵从、地位系统、群体规模、群体内聚力，以及冲突管理——

　　4.角色对群体行为有什么影响? 答：角色指的是在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。这些角色指向任务的完成，或者指向维持群体成员的满意感。个体一般要扮演多种角色，当个体面对不同的角色期望时，会体验到角色冲突。任何时候，员工都会根据自己所在的群体调整他们的角色行为。

　　5.为什么群体规范既能帮助一个组织又能伤害一个组织? 答：①规范是群体成员共同认可的标准，通过非正式的方式传递给每个员工，告诉员工哪些行为是可以接受的，哪些行为是不可接受的。②可能最常见的群体规范都与工作的努力程度和业绩水平有关。③员工都希望被自己自己所属的群体接纳，所以他们对遵从规范的压力非常敏感。④研究表明，群体规范迫使我们遵从群体意见。我们希望自己称为群体一员并努力避免与群体的明显不一致。在群体中当个体对客观情况的看法与其他人截然不同时，他会感受到巨大的压力而调整自己的观点以顺从其他人的观点。

　　6.有关地位方面的特点对群体行为有什么影响? 答：①地位是指群体内部的威望等级、位置或是头衔。在教育程度、年龄、技能、经验等特点的基础上，人们能够获得群体中的非正式地位。任何受到群体内其他人重视的东西，就具有地位的价值。②通常，群体成员可以毫不困难地将人们归入不同的地位类别中，并且，他们对于谁的地位高(/中等/低)的看法一般会相当一致。③个体所感知到的地位等级与组织所授予的地位象征之间应该是等价的。假如二者之间出现不一致，员工就可能质疑管理者的权威。另外，晋升的潜在激励作用会受到阻碍，组织中总体的秩序与统一也会受到干扰。

　　7.对群体来说最有效的规模是多大? 答：①研究证据表明，就完成任务而言，小群体要比大群体速度更快。但是，就解决复杂和困难的任务而言，大群体总是比小群体做得更好。②大群体(成员超过12人)有利于获取各种不同方面的信息。因此，如果群体的目标是搜寻和发现事实，则规模较大的群体应该更有效率;另一方面，较小群体在利用这些信息从事生产方面做得更好。一般说来，7人左右的群体在采取行动上效率最高。③随着群体中人数的增加，每个个体的贡献水平却往往倾向于下降。可以用“搭便车效应”最好地解释这种努力削弱的现象。群体内的责任扩散鼓励了个体的懒散。当个体发现自己对群体的贡献无法衡量时，活动的效率也往往随之降低。④管理者在运用工作团队时，应当同时提供可以测量个人努力程度的方法。

　　8.描述群体内聚力与生产率之间的关系。 答：⑴群体内聚力指群体成员相互吸引和共同参与群体目标的程度。⑵一般情况下高内聚力群体的工作效率胜过低内聚力群体。但内聚力与工作效率之间的关系相当复杂，其中一个关键的中间变量是群体的态度与群体的正式目标(或组织目标)之间的一致性程度。群体的内聚力越高，成员越会遵从群体的目标。⑶A-群体组织目标的一致性;B-内聚力：①A高B高-生产率大幅提高;②A高B低-生产率中等提高;③A低B高-生产率降低;④A低B低-无显著影响。

　　9.冲突管理对群体行为有何影响? 答：⑴冲突指的是由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。差异本身是否客观存在并不重要，只要群体成员感觉到差异的存在，就处于一种冲突状态。⑵在冲突领域中逐渐发展出三种不同的观点。①冲突的传统观点——认为必须避免冲突，因为它意味着在群体内部出现了问题。②冲突的人际关系观点——认为冲突是一种自然而然出现的现象，任何群体都无法避免，但它未必一定是消极有害的，也可能成为一种潜在的有利于群体绩效的积极推动力。③冲突的交互作用观点——认为冲突不仅可以成为群体中的一种推动力，而且有些冲突对群体的有效运作是绝对必要的。交互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的，有一些冲突被认为可以支持工作群体的目标，提高群体的业绩水平，这些是具有建设性特点的积极冲突(或称功能正常的冲突)。另一种冲突则会妨碍工作群体实现目标，他们具有破坏性，称为消极冲突(或称功能失调的冲突)。⑶冲突的类型包括三类：任务冲突(与工作的内容和目标有关)、关系冲突(着重于人际间的关系)、过程冲突(指向工作如何完成)。研究表明，绝大多数的关系冲突是失调的。另一方面，低水平的过程冲突和中等水平的任务冲突是积极的。⑷当冲突水平过高时，管理者可以从五种冲突处理方案中选择一种来降低冲突：回避、迁就、强制、妥协、合作。请记住，没有哪一个方案是放之四海皆准的，使用哪种方案取决于管理者本身对于合作和自我肯定的意愿。

　　10.群体决策的优势和劣势是什么? 答：⑴优势：提高更全面更完整的信息;产生更多的备选方案;增加解决方案的可接受性;增强合理性。⑵劣势：①花费时间;②少数人控制局面;③遵从压力——引发一种群体思维的现象，即群体成员为了达到表面上的统一一致而隐藏分歧意见或不受欢迎的观点。群体思维破坏了群体中严谨务实的思维风格，并最终会伤害到决策的质量;④责任不明。

　　11.做决策时，什么时候使用群体决策是最佳选择? 答：①群体决策是否有效的判断，取决于你使用什么样的评估效果的标准。②何时群体/个体决策最有效：群体—精确性、创造性和受接纳的程度;个体—速度和效率。③群体决策的效果还受到群体规模的影响，一方面，群体越大则代表多元化的机会也越大。另一方面，群体越大就越需要更多的协作，群体成员在贡献自己想法的同时也要花费更多的时间，可见群体不应该太大。研究证据表明，实际上内容较少时5人规模就足够了，通常7人规模是最有效的。群体的人数为奇数有助于避免决策陷入僵局。④另外，为了使成员避免角色和地位的影响，群体规模要足够大;为了使比较安静的成员也能积极参与讨论，群体规模又要足够小。

　　补充：使群体决策更有创造力的技术——电子会议，提名小组技术(每个成员都独立地写出自己解决这一问题的想法，并在群体里阐述自己的想法，直到所有想法都公开后再进行讨论)，头脑风暴(鼓励各种方案而拒绝批评意见)。

　　12.为什么有些群体比其他群体更成功(提示：运用群体行为模型分析)? 答：在群体行为模型中用了五个变量来解释群体的绩效和满意感。⑴作用于群体的外部环境——作为存在于更大的组织系统中的一个部分，工作群体受到外部条件的影响。它包括组织的宏观策略、权力结构、正式规则、组织资源的丰富或匮乏、人事录用标准、组织的绩效管理体系、组织文化，以及群体所在的工作空间的总体布局。⑵群体成员资源——群体绩效的潜在水平在很大程度上取决于每个成员为群体带来的资源。它包括群体成员的个人能力和人格特点。群体绩效并不是每个成员能力的简单加总。人格特点主要通过影响个体如何与其他成员打交道而作用于群体绩效。⑶群体结构——每一个工作群体中都有内在结构来界定成员的角色、地位、群体规范、群体规模及正式的领导职位，这些都影响着成员的行为。⑷群体运行过程——工作群体内部的运行过程，即用于成员之间进行信息交流、处理群体决策、领导行为、权力运作、处理冲突的沟通模式。群体的内部运行过程可能促进也可能阻碍人们之间的相互作用以及群体完成工作的能力。⑸群体任务——群体运行过程对群体绩效和员工满意度的影响，取决于群体承担的任务性质，更具体地说，任务的复杂程度和成员之间需要相互依赖的程度影响着群体绩效。任务总体上可以划分为简单和复杂两种。所谓简单，指的是那些常规化和规范化的任务;所谓复杂，则指那些全新的、无常规可循的任务。当任务复杂而且需要成员之间的相互依赖才能完成工作时，有效的沟通以及一定程度的冲突与群体绩效正相关。

　　二、使群体转变为高效的团队

　　13.比较群体与团队。 答：⑴定义——①群体可以界定为：两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现特定的目标而组合在一起的集合体。②工作团队是由一些为了实现一个目标而相互依赖的个体组合而成的正式群体。⑵对工作团队的分类——最简便的方法是根据以下四个特点来看待团队：目的、持续时间、成员、结构。①目的-工作团队在其目标或目的上可以十分不同：产品开发、问题解决、企业再造、其他任何组织希望实现的目的;②持续时间-长久团队、临时(短时)团队;③成员-团队成员可以是功能同一的(功能型团队)也可以是功能交叉的(交叉功能型团队);④结构-受监控团队、自我管理团队。

　　14.为什么团队在组织中变得如此流行? 答：工作团队在组织中越来越盛行的原因是：它形成了团结精神，它把管理层从事务性工作中解放出来从事战略层面的思考;它接纳更为灵活的决策，实施工作多元化，并常常能提高绩效水平。

　　15.描述功能型、自我管理型、虚拟型和跨职能团队。 答：今天的组织中最常见的四种团队类型：⑴职能型团队——由一名管理者及来自特定职能领域的若干下属组成。⑵自我管理团队——是一个没有管理者的正式员工群体，他们共同对整个及局部的工作流程负责，并进行自我管理，员工自己确定如何最佳地完成工作;⑶虚拟工作团队——虚拟团队指的是那些利用计算机技术把实际上分散的成员联系起来以实现共同目标的工作团队。虚拟工作团队可以完成其他团队能够完成的所有工作，但是，他们缺少了通常面对面的“说与听的互换式”讨论。正因为这种缺失，虚拟团队更倾向于任务取向，尤其是当团队成员素未谋面时。⑷跨职能团队——是由来自不同领域的专家组成的一个混合体，目的是并肩作战完成各种各样的任务。

　　三、开发和管理高效的团队

　　16.高效工作团队表现出什么样的特点? 答：高效工作团队的特点——①清晰的目标;②相关的技能;③相互的信任;④统一的承诺-忠诚感和奉献精神;⑤良好的沟通;⑥谈判的技能;⑦恰当的领导-搞笑团队的领导者扮演着教练和后盾的角色，为团队提供指导和支持，但并不控制团队;⑧内部的支持(-合理的基础结构)和外部的支持(-提供完成工作所必需的各种资源)。

　　补充：组织文化和管理层的行为举止会有力地影响到群体内部的信任氛围。如果组织崇尚开放、诚实与协作，鼓励员工的参与性与自主性，就比较容易形成信任的环境。建设信任的六条建议：沟通交流，支持下属，尊重下属，公正无偏，易于预测，展示实力。

　　17.管理工作团队时，在计划、组织、领导方面需要注意哪些问题? 答：管理工作团队的工作：⑴计划——高效的团队有着清晰的目标;团队成员能理解并接受团队的目标十分重要;如果人们对团队目标的理解存在分歧，管理者需要澄清和明确它们。⑵组织——包括明确权限范围和结构框架。一个团队所拥有的权限范围受到两个方面的影响，其一是组织文化，其二是组织对于员工参与性和自主权的支持程度。⑶领导——领导者角色，不一致意见如何处理，沟通程序;在这方面最困难的一部分工作是，如何调动员工的积极性。⑷控制——团队的工作业绩如何评估，使用什么样的奖励机制。

　　18.在工作团队中应该如何处理业绩评估与奖励机制? 答：①组织要调整绩效指标，使得在员工评估中纳入团队的工作行为，也就是说，不仅要评估个体绩效，还应包括对个体在团队中作用的考察。②有关群体激励的的一种流行做法是收益分成，即让工作群体共同分享通过努力而得到的收益。在收益分成中，奖励与工作业绩直接挂钩。③不管使用什么办法，最重要的是，应该主要由团队来决定使用哪些奖励和表扬类型。

　　第十六章 激励员工

　　一、什么是动机

　　1.什么是动机? 答：⑴动机指的是个体希望通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，其前提条件是这种努力能够满足个体的某些需要。在动机的定义中有三个关键要素：努力、组织目标和需要(一种内部状态，它使人感到某种结果具有吸引力)。在动机的定义中包括了个体需要必须与组织目标相一致的含义。⑵动机过程：未满足的需要-紧张感-驱力-寻求行为-需要获得满足-紧张解除。

　　二、早期的动机理论

　　1.为什么马斯洛的需要层次理论是一种动机理论? 答：⑴他认为每个人都有五个层次的需要：①生理需要(食物、住所、性和其他的身体需要);②安全需要(保护自己免受身体和情感伤害，同时保证生理需要得到持续满足的需要);③社交需要(包括爱情、归属、接纳和友谊的需要);④尊重需要(内部尊重因素包括自尊、自主和成就感等，外部尊重因素包括地位、认可和关注等);⑤自我实现需要(成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要)。⑵在动机方面，马斯洛指出，每个需要层次必须得到实质的满足后，才会激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实质的满足，它就不再具有激励作用了，下一层次就会成为主导需要。⑶马斯洛将五种需要划分为高和低两级。生理需要与安全需要称为较低级的需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需要。划分的前提条件：高级需要通过内部使人得到满足，低级则主要通过外部使人得到满足。⑷马斯洛的理论得到普遍的认可，因为该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。不过从总体上说，这一理论尚未得到实证研究的检验。

　　2.麦格雷戈的X理论和Y理论中人性假设是什么? 答：⑴X理论主要代表了一种对人的消极观念，它认为工人没有雄心大志，不喜欢工作，只要有可能就会逃避责任，为了保证工作效果必须要严格监控。⑵Y理论则提供了一种积极的人性观点，它认为工人可以自我指导，他们接受甚至主动寻求工作责任，他们把工作视为一项自然而然的活动。麦格雷戈相信Y理论更抓住了人的实质特点，认为应该以此指导管理活动。⑶利用需要层次理论框架对其意义进行分析：X理论假定较低层次的需要支配着个人行为，Y理论则假设较高层次的需要支配着个人行为。麦格雷戈本人坚信Y理论的假设比X理论更有效。⑷并无实证证据证实哪一种假设更为有效。

　　3.描述赫茨伯格的激励-保健理论。 答：认为不是所有的工作要素都能激励员工。①保健因素(导致工作不满意感的外部因素：物质利益和工作条件等)只能给工作场所带来和平，只能安抚员工，减少不满意感，不能激励员工。②只有激励因素(内部因素：成就、认可、责任等)才能使员工产生工作满意感。

　　三、当代动机理论——六种理论：三种需要理论、目标设置理论、强化理论、具有激励作用的工作设计、公平理论、期望理论。

　　4.在工作环境中，麦克利兰的三种需要指什么? 答：⑴大卫·麦克利兰的三种需要理论认为主要有三种需要推动人们从事工作，它们是：①成就需要-达到标准、追求卓越、争取成功的需要;②权力需要-左右他人以某种方式行为的需要;③归属需要-建立友好和亲密的人际关系的愿望。⑵成果：①高成就需要者追求的是个人成就感，而不是成功之后得到的荣耀与奖励。高成就者喜欢工作目标具有适度挑战性，他们回避特别容易或者特别困难的工作任务。但高成就需要者未必是一个优秀的管理者，因为，他们关注自己的成就，而作为一名优秀的管理者，应该重视的是帮助他人实现自己的目标。通过培训可以激发员工的成就需要。②归属需要与权力需要和管理的成功密切相关。最优秀的管理者是那些权力需要较高而归属需要较低的人。

　　5.谈谈如何运用目标设置理论解释员工的工作积极性。 答：①大量证据支持了目标设置理论的观点：具体的目标会提高工作成绩;另外，困难的目标一旦被人们接受，将会比容易目标导致更高的工作绩效。②为了达到目标而工作的愿望是工作动机的主要源泉之一(个人的内在目的指导着行为)。有关目标设置的研究表明，作为激励力量，设置具体而有挑战性的目标具有优越性。③当预计员工在接受困难任务时会有一定抵触时，让员工参与目标设置恐怕比直接给员工分派目标的效果更好。参与目标设置的主要优点可能在于：它提高了目标的可接受性，使得人们愿意为达到目标而努力。④反馈可以指导行为，有助于人们了解所做与想做之间是否存在差异，以便做得更好。自发的反馈，即员工可以监控自己的工作过程，比来自外部的反馈更具激励作用。⑤目标设置理论中的一些权变因素：反馈、目标承诺、自我效能、民族文化。目标设置理论的前提条件是个体对目标的承诺，假定个体既不会降低目标也不会放弃目标。自我效能感指的是个体对于自己能否完成任务的信念。自我效能感水平越高，个体越自信能够成功完成任务。⑥目标设置理论的总体结论是：愿望——对具体而且困难目标的清晰阐述——是一种有力的激励力量。在适当条件下，它会导致更高的工作业绩。但并无证据表明目标与工作满意感的提高有关。

　　6.在激励员工方面，强化理论告诉了我们什么? 答：①强化理论指出行为是结果的函数。目标设置理论认为个体的目标引导其活动，强化理论则认为行为的原因来自外部，控制行为的因素是强化物。如果行为之后紧接着给予一个积极的强化物，则会提高该行为重复的比率。②强化理论的关键在于只关注个体采取某种行动后会带来什么后果。③按照斯金纳的观点，强化理论对动机的解释是：当人们由于采取某种理想行为而受到奖励时，他们最可能重复这种行为。奖励紧跟在理想行为之后时最为有效。如果某种行为没有受到奖励或是受到惩罚，行为重复的可能性则非常小。④管理者可以通过强化他们认为理想的行为来影响员工，但要注意把重点放在积极强化而不是消极强化上，即管理者应当忽视不认同的行为。原因在于，尽管惩罚措施消除不良行为的速度远快于忽视手段，但其效果经常是暂时的，并且其后可能产生不良的副作用。

　　7.界定工作扩大化与工作丰富化。 答：⑴工作扩大化——是对工作的横向扩展，它拓展工作范围，即增加了一项工作中包括的不同任务数目以及这些任务被重复的频率。工作扩大化的努力只是关注于增加任务完成的数目，并没有给员工提供什么挑战性和有意义的活动，其效果并不尽如人意。⑵工作丰富化——则是通过增加计划和评估责任而使工作纵向拓展，它增加了工作深度，即员工对自己工作的掌控程度。在工作丰富化基础上，工人在完成任务时应当拥有更大的自主权、独立性和责任感。

　　补充：工作设计指将各种任务组合起来构成全部工作的方法，应反映出环境变化、组织技术、技艺和能力、员工偏好的要求。

　　8.谈谈怎样通过工作特征模型进行具有激励作用的工作设计。答：⑴工作特征模型(JCM)提出五种主要的工作特点，并分析了这些特点之间的关系，以及它们对员工生产率、积极性和满意感的影响。⑵根据工作特征模型，任何工作都可以用以下五种核心维度进行描述：①技能多样性;②任务完整性;③任务重要性;④工作自主性;⑤工作反馈。⑶如果前三个维度组合在一起，可以使工作富有意义，即如果在一项工作中存在这三种特点，那么我们可以预测，员工会觉得他的工作是很重要的、有价值的和有意义的。如果员工拥有工作自主权，他们会感到自己对结果承担责任;如果给员工的工作提供反馈，员工会了解到自己工作的效率如何。⑷一项工作具备以上三个方面越多，则员工的积极性越强，工作成绩越好，满意感越高，缺勤率即离职可能性也越低。另外，工作各维度与效果之间的联系受到个体成长需要(自尊和自我实现的愿望)的影响——相比而言，当工作中包括核心维度时，高成长需要的个体有更强的心理体验，并作出更积极的回应。⑸工作特征模型为管理者进行工作设计提供了具体的指导原则，它们具体说明通过在工作中的一些变化可以改善核心维度。①合并任务—构成新的更大的工作模块(工作扩大化)以增加技能多样性和任务完整性;②形成自然的工作单元-把任务设计成为完整的、具有意义的整体，并鼓励员工感觉到自己的工作意义重大;③建立客户关系-只要有可能，管理者就应该让员工与客户建立直接联系，以提高技能多样性、工作自主性，并增加反馈信息;④纵向拓展工作(工作丰富化)-把过去只有管理者才有的责任与控制权交给了员工，增强了员工的自主性;⑤开通反馈渠道-员工应该在他们工作的同时直接获得绩效反馈。

　　9.公平理论对员工激励的意义何在? 答：⑴公平理论认为，个体总是将自己的付出-所得比与相关他人的付出-所得比进行比较。如果员工感觉到自己的比率与他人的比率是等同的，就觉得自己处在公平的环境里;如果他们感到自己的报酬过低，则会降低工作积极性，甚至离职;如果他们感到自己的报酬过高，则会进一步加强努力以使报酬公平化。⑵当员工感到不公平时，可能会采取以下几种做法：曲解自己或他人的付出或所得;采取某种行为使他人的(/自己的)付出或所得发生改变;选择其他的参照对象进行比较;离职。⑶一篇研究指出：员工的工作积极性显著地受到相对报酬和绝对报酬的影响。无论什么时候感到不公平，就会采取行动调整状态。

　　注：参照对象—可划分为三种类型：“他人”、“系统”和“自我”。“他人”包括同一组织中从事类似工作的其他个体，也包括朋友、邻居及同行。“系统”指组织中的薪酬政策与程序，及这些制度的运作与管理等。“自我”指的是每个员工自己付出与所得的比率。

　　10.描述期望理论中的三种关键联系。 答：在员工激励方面最全面、最广为接受的解释应数维克多·弗鲁姆的期望理论。⑴期望理论认为，当人们预期某种行为能带给个体某种特定的结果，而且这种结果对个体具有吸引力时，个体就倾向于采取这种行动。它包括三项变量或三种联系：①努力-绩效联系(期望)：个体感到通过一定程度的努力可以达到某种工作绩效的可能性;②绩效-奖赏联系(手段)：个体相信达到一定绩效水平后即可获得理想结果的程度——问题的关键是，员工知觉到了什么结果，无论他的知觉是否正确;③奖赏的吸引力(效价)：可获得的结果或奖赏对个体的重要性程度，效价主要关心的是个人的目标与需要——它取决于员工的态度、个性及需要。⑵总结一下关于期望理论的核心内容：这一理论的关键在于要弄清个人目标以及三种联系，它提醒我们要注意四个方面：①期望理论强调报酬或奖赏，我们需要确信组织给个体提供的奖赏正是他们所需要的;②期望理论认为没有一种普遍适用的原理能解释员工的激励问题;③期望理论注重被期望的行为;④期望理论关心的是人们的知觉，而与客观实际情况无关，个体对工作绩效、奖赏、目标满足的知觉(而不是客观情况本身)，决定了他们的动机水平(努力程度)。

　　11.在期望理论中知觉起什么作用? 答：10. ⑵④

　　12.如何对当代动机理论进行整合以解释员工的动机? 答：(课本P467图)实际上，这些理论里的很多思想都是互为补充的。⑴目标-努力链表明了目标对行为的指导作用;⑵个人的绩效水平不仅取决于个人的努力，而且取决于个人完成工作的能力水平，以及组织中有没有一个公正、客观的绩效评估系统;⑶对于绩效-奖赏之间的关系，如果个人感到自己因为绩效因素而不是其他因素而受到奖励，那么这种联系最强;⑷期望理论中的奖赏-目标之间的关系中，需要理论起着重要作用;⑸高成就需要者不会因为组织对他的绩效评估或组织提供的奖赏而受到激励，对他们涞水哦，努力与个体目标之间直接相关。请记住，对于高成就者而言，只要他们所从事的工作能提供责任感、信息反馈、中等程度的冒险，他们就会产生完成工作的内部驱动力。这些人并不关心努力-绩效、绩效-奖赏，以及奖赏-目标之间的关系;⑹模型中还包括强化理论，它通过组织提供的奖励对个人的强化而体现出来;⑺奖励(报酬)在公平理论中具有重要作用;⑻综合模型中还可以看到工作特征模型。

　　四、当代动机问题

　　13.在激励多元化的员工队伍方面有哪些做法? 答：⑴“家庭亲善型福利”(Chapter 12)⑵面对今天员工队伍的多元化，为了最大程度地激励每一个个体，管理者必须考虑工作的灵活性，向员工提供灵活的工作时间以满足不同的需要：①压缩工作周指的是员工每周的工作日较少，但每天的工作时间相对较长;②弹性工作制——这种时间安排系统要求员工每周工作一定数量的时间，并且要遵守一些限制条件，至于什么时候工作可以自己灵活安排。在弹性时间制中，有一些时间为公共核心时间，这是要求所有员工必须工作;③工作分担——即由两名或多名员工共同承担一个全日制的工作任务;④远距离办公——员工可以待在家里，通过网络与工作单位保持联系，这样作没有上下班面对的交通问题，工作时间灵活掌握，穿着自由随便，不受或几乎不受同事的打搅。

　　14.在设计具有激励作用的工作时，为什么管理者应注意文化差异? 答：管理多元化的员工队伍还意味着管理者需要认识和了解文化上的差异性，并且对这些差异的回应具有灵活性。前面所讲的动机理论还需要根据不同的文化作出调整，如马斯洛的需要层次理论在不同国家可能有不同的层级划分和层级排序，公平理论在不同的国家也有不同的实际应用意义。但研究表明，员工对内部因素的看重具有一定的普遍性。

　　15.基于绩效的报酬方案与期望理论之间有哪些共同之处? 答：⑴绩效工资方案指的是，在绩效测量的基础上支付员工工资的薪酬方案，诸如记件工资方案、激励工资制度等。这种工资方案与传统的薪酬计划的差异在于，它并不基于员工工作时间的长短支付工资，而是在工资中反映了绩效测量的结果，如个体生产率、工作团队或群体生产率、部门生产率和组织总体的利润水平。⑵绩效工资这种报酬方式可能最符合期望理论的观点，具体来说，当个体认识到他们的工作业绩与获得的奖赏之间有密切关系时，激励效果最佳。如果仅仅在非绩效因素(如资历、头衔)的基础上分配奖赏的话，则员工可能会降低努力水平。从激励角度看，如果员工的工资中有一部分甚至全部以绩效测量为基础，会使员工关注于这些绩效测量，并为此付出努力，而努力之后得到的奖赏又会强化这种联系。

　　16.描述帐目公开管理，以及它在员工激励上的作用。 答：许多企业都在通过公开财务报表的方式，让员工参与工作决策。它们与员工共享信息，使员工更积极地作出有利于工作的决策，更好地理解自己的工作内容和工作方式对公司的意义，并最终影响公司利润。这种做法称为帐目公开管理。当员工被作为企业伙伴来看待时，可能使他们有更高的工作效率，而且更积极地为公司利益作出贡献。帐目公开管理的目的是：通过让员工看到自己的决策与活动对财务结果的影响，使他们像企业主人那样思考问题。

　　17.在激励下面几类员工时，管理者面对哪些特殊的挑战?⑴专业认识;⑵应急工;⑶缺乏技能、工资最低的工人。 答：特殊群体意味着激励方面的特殊性。⑴激励专业人员——他们更多时候是对自己专业的忠诚，而不是对雇主的忠诚。金钱与晋升激励通常处于次位，工作的挑战性常常被排在较高的位置，因为他们大多收入不错，而且热衷于自己的工作，把工作视为生活的核心乐趣。专业人员还十分看重支持与鼓励。指导原则有：挑战性任务;给他们自主权从事自己感兴趣的工作，允许他们按照个人的方式安排工作;奖励他们教育机会;提供的奖赏是对工作的表扬与认可;关心他们存在什么问题，表达你对他们的工作不仅感兴趣而且很看重。⑵激励应急工——不像长期员工那样具有工作安全感和稳定性，也不那么认同组织并对组织作出承担;另一个特点是他们很少享受到甚至完全享受不到福利待遇。激励因素有：提供称为长期工的机会;提供培训的机会;从公平理论看，当长期员工与他们的工资相差很明显时，应考虑让这些员工分开工作，或对所有员工实行可变工资制或以技能为基础的工资方案。⑶激励缺乏技能、工资最低的员工——给予基于业绩基础上的加薪是不可能的，因为你的公司根本支付不起。另外，他们的教育背景和技能水平都较差。很多公司经常使用的一种做法是对员工的认可与表彰，如员工业绩光荣榜，目的是通过对这名员工的重视，表明组织鼓励所有员工都达到这样的工作质量和绩效水平;很多管理者认为口头表扬很重要，不过要保证是真诚的;成功的公司通过给一线员工授权，让他们在解决顾客问题时拥有更多的自主权;另外，员工工资中应该至少有一部分与顾客的满意度有关。

　　18.列出一些能够激励员工的实用性建议。 答：①认清个体差异;②进行人与工作的匹配;③运用目标;④确保个体认为目标是可达到的;⑤个别化奖励;⑥奖励与绩效挂钩;⑦检查体制是否公平;⑧不要忽视金钱的作用。

　　第十七章 领导

　　一、管理者与领导者

　　1.解释什么样的人可能是管理者而不是领导者?什么样的人是领导者而不是管理者?什么样的人既是管理者又是领导者?答：⑴管理者是受到上级任命在岗位上从事工作的，他们的影响力来自这一职位所赋予的正式权力。与此形成对照，领导者可以是上级任命的，也可以是从群体中自发产生出来的，领导者可以运用正式权力之外的活动来影响他人。⑵从理论上说，所有的管理者都应该是领导者。但是，未必所有领导者都必须具备有效管理者应具备的能力或技能，也就是说，没有必要所有的领导者同时也是管理者。实际上，一个能够影响他人的领导者，并不意味着他同样也能够计划、组织和控制。⑶在这里，把领导者界定为那些能够影响他人并拥有管理职权的人。领导则是指一个影响群体成功地实现目标的过程。

　　二、早期的领导理论

　　2.什么是领导特质?有关领导的研究告诉了我们特质的哪些信息? 答：(特质理论)⑴20世纪二三十年代有关领导的研究主要关注于领导者的特质，也就是那些能够把领导者从非领导者中区分出来的个性特点。这些研究旨在分离出一种或几种领导者具备而非领导者不具备的特质。但结果表明不可能有这样一套特质总能把领导者与非领导者区分开来。⑵不过，而后一些研究试图找出与领导者高度相关的特质较为成功。研究者发现六项特质与有效的领导有关：内在驱动力、领导愿望、正直与诚实、自信、智慧、工作相关知识。⑶研究者而后纷纷认定，仅仅依靠特质并不能充分解释有效的领导，完全基于特质的解释忽视了领导者与下属的相互关系以及情景因素。具备恰当的特质只能使个体更有可能成为有效的领导人。

　　注：如果特质研究成功，则为我们提供了这样的理论基础：选择“正确”的人来承担组织中的正式领导职位;相反，如果行为研究找到了决定领导者的关键行为因素，我们就可以把人们培养成为领导者。

　　3.对比以下四项研究的发现：⑴艾奥瓦大学的研究;⑵俄亥俄州立大学的研究;⑶密歇根大学的研究;⑷管理方格理论的研究。答：(行为理论)领导者的行为研究关注的是领导者表现出的行为偏好风格。⑴艾奥瓦大学的研究——探索了三种领导维度：①独裁型风格——指的是这样的领导者：他们倾向于集权管理，采用命令方式告知下属使用什么样的工作方法，作出单边决策，限制员工参与。②民主型风格：他们倾向于在决策时考虑员工的利益，实施授权管理，鼓励员工参与有关工作方法与工作目标的决策，把反馈当做指导员工工作的机会。③放任型风格：这类领导者总体来说给群体充分的自由，让他们自己作出决策，并按照他们认为合适的做法完成工作。结论：最初研究表明民主型领导风格最有效，但后来的研究出现不一致的结果——两难困境：更高的满意度，更高的工作业绩。⑵俄亥俄州立大学的研究——证明有两个维度是群体成员对领导行为描述最多的方面：①第一个维度是定规维度，指的是为了实现目标，领导者界定和构造自己与下属角色的程度。包括那些试图规划工作、界定任务关系和明确目标的行为;②第二个维度是关怀维度，指的是管理者在工作中尊重下属的看法与情感并与下属建立相互信任的程度。结论：高-高型领导者(高关怀和高定规)使下属的工作绩效和满意度更高，但并非所有情景中都如此，这表明在领导理论中还需加入情景因素。⑶密歇根大学的研究——将领导行为划分为两个维度：①员工导向的领导者被描述为重视人际关系，他们总会考虑到下属的需要，并接纳群体成员的个人差异;②生产导向的领导者倾向于强调工作岗位的技术或任务方面，主要关心的是群体工作任务的完成情况，并把群体成员视为达到目标的手段与工具。结论：十分认同员工导向的领导者，认为员工导向的领导者与高群体生产率和高工作满意度正相关。⑷管理方格理论的研究——使用“关心人”和“关心生产”两个行为维度，并对领导者对这些行为的使用进行了评估，在坐标轴上分别用1(低)～9(高)标度它们——横轴：关心生产;纵轴：关心人。只对五种类型重点说明：①贫乏型管理(1，1);②任务型管理(9，1);③中庸之道型管理(5，5);④乡村俱乐部型管理(1，9);⑤团队型管理(9，9)。结论：在五种风格中，(9，9)型管理者工作效果最佳。

　　注：由于这些方面的研究缺乏一致性的结果，使得人们开始注意情景因素的影响。

　　三、权变的领导理论——四种权变理论：费德勒模型，赫塞—布兰查德德情景理论，领导者参与模型，路径-目标理论。

　　4.费德勒权变模型中的情景因素是什么? 答：⑴费德勒的权变模型指出，有效的群体绩效取决于两个方面的恰当匹配：其一是与下属发生相互作用的领导者风格;其二是领导者能够和影响情景的程度。⑵该模型的前提假设：在不同类型的情景中，总有某种领导风格最为有效。这一理论的关键在于首先界定领导风格以及不同的情景类型，然后建立领导风格与情景的恰当组合。⑶个体的基本领导风格有两种：任务取向或关系取向。费德勒认为一个人的领导风格是固定不变的——关系型领导者或任务型领导者。⑷接下来需要评估情景，并将领导者与情景进行匹配。费德勒的研究揭示了确定情景因素的三项权变维度是：①领导者-成员关系——领导者对下属信任、信赖和尊重的程度(好/坏);②任务结构——工作任务的规范化和程序化程度(高/低);③职位权力——领导者运用权力活动施加影响的程度(强/弱)。⑸结论：在非常有利和非常不利的情景中，任务取向的领导者效果更好;在中等有利的情景中，关系取向的领导者效果更好。⑹费德勒模型提供了充分的证据告诉我们，有效的领导风格需要反映情景因素。

　　5.根据费德勒的模型：⑴什么时候任务取向的领导者更有效?⑵什么时候关系取向的领导者更有效? 答：4.⑸

　　6.在情景领导理论中，下属的成熟度对领导风格的选择有什么影响? 答：⑴情景领导理论(SLT)是一个关注下属准备状态的权变理论。赫塞和布兰查德认为，成功的领导是通过选择恰当的领导方式而实现的，选择的过程根据下属的成熟度水平而定。⑵在领导有效性方面对下属的重视反映了这样一个事实：下属可能接纳也可能拒绝领导者。无论领导者怎么做，其效果都取决于下属的活动。⑶成熟度指的是：个体能够并愿意完成某项具体任务的程度。包括：①工作成熟度-一个人的知识和技能;②心理成熟度-一个人做某事的意愿和动机。⑷情景领导理论使用的两个领导维度与费德勒的分类相同：任务行为和关系行为。不过，他们更向前迈进了一步，认为每一维度有低和高两个水平，从而组合成四种领导风格：①告知(高任务低关系)-领导者界定角色，明确告诉下属具体该干什么、怎么干以及何时何地去干;②推销(高任务高关系)-领导者同时提供指示性行为与支持性行为;③参与(低任务高关系)-与下属共同决策，领导者的主要角色是提供便利条件与沟通渠道;④授权(低任务低关系)：提供极少的指示性行为或支持性行为。⑸该模型最后定义了下属成熟度的四个阶段：①R1：无能力而且不愿意-告知/命令;②R2：无能力但愿意-推销/说服;③R3：有能力但不愿意-参与;④R4：有能力而且愿意-授权。⑹当下属的成熟度越来越高时，领导者不但要不断降低对他们活动的控制，还要不断减少关系行为。⑺该模型本身存在内在模糊性和不一致性，以及有关理论检验的研究方法论等问题。

　　7.描述领导者参与模型。 答：领导者参与模型指出了领导行为和决策参与之间的关系。提出领导者的行为必须加以调整以适应任务的结构。任务的结构可能是常规的、非常规的，或介于二者之间的某种形式。⑴领导参与模型中的领导风格：裁决;个别磋商;群体磋商;推动和促进;授权。⑵权变因素：决策的显著性、承诺的重要性、领导者的专业化、承诺的可能性、群体的支持性、群体的专业化、团队的实力。⑶两种模型：①时间驱动模型——该模型为短时取向，强调在最低成本基础上作出有效的决策;②发展驱动模型——与时间驱动模型结构相同，但它强调在最大化员工发展的基础上作出有效决策，而不考虑时间因素。

　　8.解释在路径-目标理论中路径与目标的意义。9.如何运用路径-目标理论解释领导? 答：⑴在今天，路径-目标理论已经成为在理解领导方面最受推崇的观点之一。该理论指出，领导者的工作是帮助下属达到他们的目标。领导者提供必要的指导和支持，确保下属各自的目标与群体或组织的总体目标保持一致。⑵在以下条件下，领导者的行为具有激励作用：①它使得下属需要的满足取决于有效的工作绩效;②它提供了获得有效业绩所必需的辅助、指导、支持和奖励。⑶豪斯确定了四种领导行为：①指示型领导者—让下属知道对他的期望，以及完成工作的时间安排，并对如何完成任务给予具体指令;②支持型领导者—他们十分友善，表现出对下属各种需要的关怀;③参与型领导者-他们与下属共同磋商，并在决策之前充分考虑他们的建议;④成就取向型领导者-他们设置富有挑战性的任务目标，并期望下属实现自己的最佳水平。⑷路径-目标理论假定，同一领导者可以根据不同的情景表现出任何一种领导风格。⑸路径-目标理论提出了两大类情景(或权变)变量作为影响领导行为-结果之间关系的中间变量：其一是下属可控范围之外的环境(包括任务结构、正式职权系统、工作群体等因素);其二是下属个人特点中的一部分内容(包括控制点、过去经验、知觉能力等)。要使下属的产出最大化，环境因素决定了需要什么样的领导行为类型，下属的个人特点决定了个体对于环境和领导者行为如何解释。

　　四、有关领导的最新观点

　　10.对比事务型领导者与变革型领导者的差异。 答：⑴定义：①事务型领导者通过明确角色和任务要求，指导并激励下属向着既定目标的方向前进。②变革型领导者鼓励下属为了组织利益而超越自身利益，并能对下属产生超乎寻常的深远影响。⑵变革型领导是站在事务型领导的肩膀上形成的。变革型领导相比事务型领导可以导致下属更高的努力水平和绩效水平。此外，变革型领导也更具领袖魅力，因为变革型领导者试图给下属灌输的不仅是运用那些已有观念来解决问题，而是采用新观念新视角来解决问题。⑶概而论之，总体上有证据表明，与事务型领导相比，变革型领导与低离职率、高生产率和高员工满意度的关系更强。

　　11.描述领袖魅力的领导者与愿景规划的领导者的特点。 答：⑴领袖魅力型领导者——一个热情而自信的领导者，他的人格魅力和活动能力影响着人们以某种特定方式活动。①具备领袖魅力的领导者的五种特点：具有领袖魅力的领导人都有一个愿景目标;他们能够清晰生动地描述这个目标;他们愿意为了实现这个目标而勇于前进不惧失败;他们对环境限制及下属需要十分敏感;他们的行为表现常常超乎常规。②领袖气质的领导与下属的高绩效和高满意度之间有着十分显著的关系。可以通过培训使个体展现出领袖魅力的行为。③注意一点：对于员工的高绩效水平来说，领袖魅力的领导方式并不总是必需的。当下属的工作任务中包含意识形态方面的转化时，或当下属处于高压与不确定环境中时，这种领导方式最有效。⑵愿景规划的领导方式比领袖魅力走得更远，因为它能够设计一个现实的、可信的、诱人的前景目标，并向人们清晰明确地指出，这种目标建立在当前条件基础上，人们只要经过努力就会实现。①愿景应该具有引人注目的鲜明形象;它提供新的做事途径，鼓舞人心，指引组织不同寻常并走向卓越;理想的愿景要符合时机与环境，并要反映出组织的独特特点;组织成员还要相信这种愿景完全可以实现，即它具有挑战性但肯定可以达到。清晰明确并具有生动形象的愿景，很容易抓住人心并被人接受。②愿景规划的领导者表现出三种品质，这些品质与愿景能否起到有效作用息息相关。第一个品质是，向他人解释愿景的能力;第二个品质是，不但通过言语更要通过行动表达愿景的能力;第三个品质是，在不同领导情景中施展并运用愿景的能力。

　　12.团队领导者扮演了哪四种具体的角色? 答：团队领导者的工作重点关注两个方面：①对团队外部事务的管理;②对团队进程的推动。这两个方面可以进一步分解为四种具体的领导角色——①第一，团队领导者是对外联络官;②团队领导者是困难处理专家;③团队领导者是冲突管理者;④团队领导者是教练。

　　五、有关领导的当前问题

　　13.一名领导者可以使用的权力有哪些来源? 答：领导者拥有五种权力来源：①法定权力(身处组织某一职位而获得的权力);②强制权力(依赖于领导者是否拥有惩罚或控制的能力);③奖赏权力(是一种可以带来积极效益或奖赏的权力);④专家权力(基于专业技术、特殊技能或知识的影响力);⑤参照权力(源自个人所具备的令人羡慕的资源或人格特点)。

　　14.为什么信任的文化在工作场所中如此重要?领导者如何构建信任? 答：下属希望领导者是值得信赖的。①信誉的一个主要成分是诚实。调查发现，受尊重的领导者当中，诚实这一要素一直位列第一。概言之，下属根据领导的诚实、胜任力和鼓舞他人的能力来判断领导者的信誉。②信任与信誉是紧密交织的，常互换使用。信任被界定为，对领导者的为人、人格和能力的信念。信任这一概念由五个维度构成：正直、胜任力、始终如一、忠诚、开放。与信誉的研究一样，个体在考察另一个人是否值得信任时，看重的最关键的特点是：正直与胜任力。③员工需要相信管理者会公平地对待他们，而管理者也必须相信员工会负责地完成工作;由于组织内部和组织之间(工作群体之外的其他人，如战略联盟，供应商，客户等)非权威性关系的扩展，也增强了人际信任的需要;当员工感觉到自己的管理者具有高信誉时，对自己的工作和组织的态度更为积极和认可，更强烈地感受到团队精神并愿意对他们的组织作出承诺。④领导者通过以下举措可以建立信任的文化：工作透明化，公正，分享情感，说真话，始终如一，兑现承诺，保护隐私，展现实力。

　　15.授权与领导有什么关联? 答：管理者越来越多地通过授权给下属而领导他们。授权指的是给员工决策自主权的增加。为什么越来越多的公司授权给员工?原因之一是快速决策的需要。只有那些对问题最了解的人才可能作出快速决策，不过这些人经常处于组织的较低层次。另一个原因源自20世纪末组织精简的事实，其结果使得很多管理者的管理幅度显著增加，为了适应这种过度作要求，管理者不得不授权给下属。如果员工有足够知识能力和经验胜任工作，且又是内控型并追求工作的自主性，则授权方式应该是有利的。

　　16.描述性别与领导风格之间的关系。 答：①研究表明男性与女性采用不同的风格。女性倾向于采用更为民主或参与的领导风格;男性更倾向于使用指导型、命令加控制的风格。②最好的管理者认真聆听下属的意见，充分激励和支持他们的下属，他们实行鼓励和影响而不是控制，女性在这些方面似乎比男性更为出色。③没有一种风格可以放之四海皆准，何种风格有效还取决于情景因素。另外，一些人在调整领导风格以适应不同情景因素方面表现得更为灵活。所以，可能最恰当的做法是，把性别视为一种可以影响领导行为倾向的因素。

　　17.民族文化如何影响有效的领导风格的选择? 答：①有效领导者并不使用任何的单一风格，他们根据情景调整自己的风格。②民族文化无疑是一项重要的情景变量。民族文化之所以影响到领导风格，原因在于它影响着下属作出回应的方式。③领导者不能(也不应该)随意选择他们的风格，而是要受到文化条件的约束，因为下属的期望基于他们的文化基础。④绝大多数领导理论都是在美国发展起来的，并使用美国人进行检验，因此其中存在一定的美国化偏差。⑤操纵或专制风格最适于权力距离高的文化中，参与风格可能在低权力距离的文化中最有效。

　　18.为什么在一些组织情景中，领导可能完全是没有必要的? 答：研究表明：在一些情景下，领导者的行为表现是无关紧要的。一些个体的、工作的、组织的变量可以作为“领导替代物”，取代领导者的影响。首先，一些下属特点，诸如经验、培训、专业取向、独立需要，会抑制领导的效果。基于这些特点，员工在工作中并不需要获得领导者的支持，也不需要领导者为他们明确任务的结构、降低任务的模糊性。同样，一些工作特点，诸如明确性、规范化，或当该任务本身可以满足个体需要时，也大大降低了员工对领导变量的需求。最后，一些组织特点，诸如明确正式的目标、严格的规章制度与程序、高内聚力的工作群体，也可以取代正式的领导活动。

　　第Ⅵ篇 控制 第十八章 控制的基础

　　一、什么是控制

　　1.管理中的控制的作用是什么? 答：控制是对各项活动的监视，从而保证各项行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。所有的管理者都应当承担控制的职责。确定控制系统的有效性的准则就是看它在促进组织目标实现时做得如何，控制系统也是完善，管理者实现组织的目标就越是容易。控制之所以重要是因为它监督目标是否按计划达到以及授权是否被滥用。

　　2.比较市场、官僚、小集团控制的不同。 答：有三种不同的方法来设计控制系统：市场控制、官僚控制和小集团控制。①市场控制是一种强调使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场份额，在系统中建立使用标准来达到控制的方法。适用于产品或服务非常明确或确定，及市场竞争激烈的公司。②官僚控制强调组织的权威，依靠管理规章、制度、过程及政策。③在小集团控制下，员工的行为靠共同的价值、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节。适用于团队合作频繁且技术变化剧烈的公司。一般不单纯依靠一种来设计一个合适的控制系统，设计一个合适的控制系统的关键是帮助组织高效率且有效地达到它的目标。

　　二、控制为何重要

　　3.计划与控制是如何发生联系的? 答：控制是重要的，因为它是管理职能环节中最后的一环。这是管理者知晓组织目标是否实现的唯一办法，及没有实现的原因。然而，控制作用的价值依赖于它与计划和授权活动的关系。①与计划：管理是一个持续的过程，控制活动提供了回到计划的关键联系。如果管理者不采取控制，他们就根本不知道他们是否正对着目标和计划前进，也不知道未来该采取什么行动。②与授权：控制之所以重要的另一个原因是管理者需要向员工授权。如果形成一种有效的控制系统，这种不愿委派的事情可以大大减少。这种控制系统可以提供信息并反馈员工的工作表现。

　　三、控制过程

　　4.控制过程的三个步骤是什么? 答：控制过程可以划分为三个步骤：①衡量实际绩效;②将实际绩效与标准进行比较;③采取管理行动来纠正偏差或不足。我们的观点是标准必须在计划过程中产生，计划必须先于控制。

　　5.列出管理者获取实际工作表现信息的四种方法。 答：四种信息常常被管理者用来衡量实际工作绩效，它们分别是：①个人的观察——走动管理(MBWA)描述的是管理者达到工作现场，直接与员工交流，交换关于工作如何进展的信息。②统计报告;③口头汇报;④书面报告。这些信息分别尤其长处和缺点，但将它们结合起来之后，可以大大增加信息的来源并提高信息的可信程度。

　　注：衡量什么是比如何衡量更重要的一个问题，因为衡量什么将会在很大程度上决定组织中的员工追求什么。

　　补充：比较——比较步骤用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差。要确定可以接受的偏差范围。在比较阶段，管理者应该特别注意偏差的大小和方向。——(一些术语：标准，绩效测量，可接受的波动范围，可接受上限，可接受下限。)

　　6.比较采取管理行动中的改进实际工作和修订标准的不同。 答：⑴改进实际工作——如果偏差是由于工作的不足所产生的，管理者就应该采取纠正行动。这种纠正行动的具体方式包括管理策略、组织结构、补救措施或培训计划上的调整，也可以是重新分配员工的工作，或解雇员工。管理者在采取纠正行动之前，首先要决定应该采取直接纠正行动(是指立即将出现问题的工作纠正到正确的轨道上)，还是彻底纠正行动(首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行纠正行动)。⑵修订标准——工作中的偏差也有可能来自不现实的标准，也就是说指标订得太高或太低。在这种情况下，是标准值得注意，而不是工作表现。不过应该记住，不论是普通雇员还是经理，当他们没有达到标准时，首先想到的是责备标准本身。如果你认为标准是现实的，你就应该坚持。

　　四、控制的类型

　　7.比较前馈控制、同期控制和反馈控制的优点和缺点。 答：管理中的控制手段可以在行动之前、进行之中或结束之后进行。⑴前馈控制是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的产生。关键是要在实际问题发生之前就采取管理行动。⑵同期控制是一种发生在一项活动进行之中的控制。在活动进行之中予以控制，管理者可以在发生重大损失之前及时纠正问题。最常见的同期控制方式是直接视察。⑶反馈控制是发生在活动结束之后的一种控制，这是最常用的控制类型。主要缺点在于，管理者获得信息时浪费或损失已经发生了，但许多情况下，反馈控制是唯一可用的控制手段。与前馈控制和同期控制相比，反馈控制在两个方面较优：首先，反馈控制为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息;其次，反馈控制可以增强员工的积极性，因为人们希望获得评价的信息。

　　五、对管理者的意义

　　8.一个有效的控制系统应具有哪些特征?权变因素是如何影响一个组织控制系统的设计的? 答：⑴有效的控制系统的特性：准确性;及时性;经济性;灵活性;可理解性;合理的标准;战略地位;强调例外;多重标准;纠正行为。⑵权变因素：组织规模，职位和层次，分散程度，组织文化，活动重要性。①随着组织规模的增大，直接视察将被更加正式的控制方法所取代;②一个人在组织层次结构中的地位越高，对多种控制标准的需要就越强;③分权的程度越高，管理者对绩效反馈的需要就越高;④如果一个组织文化的特征是信任、自主或开放，则很可能采用非正式的自我控制;而一个组织文化的特征是害怕、报复或不信任，则很可能采用外部强加的和正式的控制系统;⑤如果一项活动非常重要且偏差造成损害会非常巨大，则需要实施广泛的控制，不论代价多高。

　　9.国家间的差别对管理者带来哪些控制问题的挑战? 答：①控制人与工作的方法在不同的国家差别非常大，所以控制的方法应该根据国家的差别进行调整。全球性组织的控制系统的差异主要是控制过程中的衡量方法和纠正行为。②技术对控制的影响——在技术欠发达的国家，管理者倾向于更多地依靠直接视察和高度集中的决策来控制。③一些国家的法律规定。④对于全球公司的另一项挑战是收集数据的可比性。

　　六、当代控制问题

　　10.工作场所隐私问题是如何影响管理控制的? 答：工作场所隐私问题会对控制产生影响，这是由于管理者担心浪费计算机资源和损失生产率因此需要监视员工正在做什么，由于冒犯的电子邮件信息或同事计算机屏上显示出不适当的画面而造成一种带有敌意的工作环境的风险的存在，以及确保公司的秘密不被有意或无意地泄漏。由于潜在的巨大成本以及当今许多工作都涉及计算机的使用的事实，许多公司都开始实行工作场所监视政策。——补充：管理者应该做些什么才能既保持这种控制同时又不降低员工的身份?他们应该制定清晰明确的计算机使用规定，并且确保每位雇员都知道它。预先告诉他们使用的计算机随时都会受到监视，并且提供明确具体的规则说明什么是可以接受的网站和电子邮件系统使用方法。

　　11.管理者可以采取哪些行动来控制员工偷窃? 答：我们可以利用前馈、同期和反馈控制的概念来鉴定阻止或减少员工偷窃的方法：⑴前馈——仔细进行雇用前审查，规章和纪律，让员工参与规章的制定，进行规章的教育和培训，让专家检查内部安全控制措施;⑵同期——尊重员工的尊严，开诚布公地交流偷窃的代价，定期让员工知道他们防止偷窃和欺诈的成功，条件允许使用摄像监视器，在计算机、电话、电子邮件上安装“锁定”选项，使用公司热线报告事故，树立良好典范;⑶反馈——让员工知晓情况-不点名，但让人们知道这是不能接受的，让专业调查人员进行调查，重新设计控制方法，评价组织的文化和管理者与员工的关系。

　　12.为什么说工作场所暴力是一个组织控制问题? 答：工作场所暴力是由哪些因素引起的?毫无疑问，员工强调的原因是工作时间过长、信息超载、日常工作中断、不切实际的最后期限及漠不关心的管理者等。分隔成小立方体的办公区域使雇员包围在周围人群的噪声与混乱之中被认为是主要原因。另一些专家则认为丧失功能的危险工作环境是主要员应。

　　第十九章 作业及价值链管理

　　一、作业管理及其为何重要

　　1.什么是作业管理?它是如何应用在制造型和服务型组织中的? 答：⑴转换过程是经营管理的本质，每一个组织都具有一个将输入转换成输出并由此产生价值的作业系统。作业管理(运营管理)是指将劳动力、原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务的转换过程中的设计、作业和控制。⑵为什么作业管理对组织和管理者如此重要?有三个原因：①作业管理涵盖了服务业和制造业;②作业管理对于有效和高效率地管理生产非常重要;③作业管理对于组织进行成功的竞争具有战略作用。

　　2.解释为什么管理生产率在作业管理中非常重要? 答：①提高生产率已成为每一个组织的首要目标。提高生产率是全球竞争的关键。②生产率是一个由人员和操作组成的变量。为了提高生产率，管理者对这两者都必须予以关注。戴明指出：不是工人而是管理人员才是提高生产率的主要源泉。③一个真正有效的组织通过使人成功地与作业系统合为一体，来实现生产率的最大化。④戴明关于管理层提高生产率的14条原则。

　　3.作业管理发挥了什么样的战略作用? 答：今天，成功的制造商认识到了作业管理的关键作用，它是建立和维持全球领先的组织总体战略中的一部分。随着越来越多的组织从价值链的角度来管理它们的作业，作业管理对于成功组织所起的战略作用更加明晰了。

　　二、价值链管理

　　4.什么是价值?它在价值链管理中具有什么样的作用? 答：价值链管理的概念就是改变作业管理策略和将组织调整到具有有效性和高效率的战略位置，以利用产生的每一个竞争机会。⑴价值是行为的特征、特性或属性，以及顾客愿意放弃资源(通常是钱)来换取的产品或服务的任何内容。只有终端用户才能决定什么具有价值，组织必须提供能够吸引和保持住顾客的价值。⑵价值是怎样提供给客户的?是通过将原材料和其他要素转变成最终客户在特定时间、特定地点、以特定方式需要的产品或服务。⑶价值链就是从原材料加工到产成品到达最终用户手中的过程中，所有增加价值的步骤所组成的全部有组织的一系列活动。完整的价值链可能包括供应者的供应者到客户的客户所有部分。⑷价值链管理是管理关于在价值链上流动的产品的有序的相互关联的活动和信息的全部过程。①和供应链相比，供应链管理是内部导向的，它主要集中在资源流进组织的效率，而价值链管理是外部导向的，主要集中在不仅是流进组织的资源而且还有流出组织的产品和服务。②还有，供应链管理是效率导向的(它的目标是降低成本使组织更加多产)，而价值链是效益导向的，它的目标是为客户创造更高的价值。

　　5.谁在价值链中具有权力?请解释。 答：在价值链管理中，最终客户掌握着权力。他们定义什么是价值以及怎样制造和提供。

　　6.描述价值链管理的目标。 答：价值链管理的目标是建立价值链战略来满足和超越顾客的需求和愿望，并使价值链上的相关群体达到无缝的整合。一个好的价值链可以使链中各成员像团队般的工作，每个成员都为全部过程增加相应的价值。

　　7.在价值链管理中，为什么商业模式的概念非常重要? 答：旧的经营模式在如今不再那么有效率和效益了，定义新的商业模式使公司运行得更好。今天激励的竞争环境在面对全球组织的情况下，需要新的解决方法。认识到价值是怎么和为什么由市场决定这一点已经使有些企业开始一种新的商业模式——一个公司如何从它的宽广的战略、过程和活动的组合中获取利润的战略设计。

　　(8.9.)内容：成功价值链管理的六个要求：协调与合作、技术投资、组织过程、领导、员工、组织文化和态度。总的来说就是：价值链上各部分的合作包括分享信息资源已经灵活地决定由谁来做什么;投资建立一个支持这种合作和分享的技术框架;恰当的组织流程包括更好的需求预报、合作工作以及一个更好的衡量在价值链上发生的各种活动所取得的成效的标准;强大而尽职的领导;恰当的员工制度包括灵活的工作设计，一个有效的招聘程序以及持续的培训;还有合适的起支持作用的组织文化和理念。

　　8.协商与合作、技术投资和组织流程在价值链管理中具有怎样的作用? 答：⑴协调与合作——为了实现价值链的目标，即满足和超越客户需要和欲望，那么价值链中各成员之间广泛和高度紧密的集中就非常必要。必须加强合作关系。各成员必须认识到哪些客户需要的价值他们并没有提供。要建立协调与合作，需要分享信息，而且必须非常灵活。⑵技术投资——价值链管理如果不进行大量的信息技术投资是不可能成功的。大量的信息技术投资，可以重新构造价值链，从而可以更好地为最终客户服务。何种技术是重要的?价值链主要工具包括一个支持性的连接整个组织活动的公司资源计划软件系统(ERP)，一个熟练工作计划进度软件，一个客户关系管理系统，获得商业情报能力，以及与商务伙伴进行联系的电子商务。⑶组织过程——组织运行的方式。经理人员必须非常客观地对公司从开始到最后的组织过程进行评估，主要考察组织的核心能力，即主要技术、能力和资源，以便决定在哪儿增加价值。对于那些不增加价值的活动应该予以剔除。如何进行组织过程的变革有以下三个结论：首先，需要加强与客户和供应商的联系，从而更准确地对需求进行预测;其次，价值链中的各成员需要特定功能的相互合作，这种合作可能要延伸到相互分享雇员;最后，需要一种新的方法来评估价值链中各种各样错综复杂的工作的开展情况。因为，价值链管理的目的就是满足和超越客户的需要和欲望，那么经理人员就应该对价值向客户传递的方式和效果有一个清楚的认识。

　　9.领导、员工、组织文化和态度是如何对价值链管理发挥作用的? 答：⑷领导——没有强有力的管理，价值链管理是不可能成功的。如果没有组织领导对于价值的高度关注，是不可能形成一种高度聚焦于价值提供的组织气氛和文化的。同时，管理人员列出组织价值链管理中所包括的期望也是很重要的。接着，公司上上下下的管理者应该清楚地预期每个员工在价值链中所扮演的角色。然而，光是内部合作者清晰的预期是不够的，要达成清晰的预期同时也要求延伸的外部合作者。⑸员工/人力资源——员工是企业的最重要的资源。没有员工，就不可能进行生产产品和提供服务，事实上，也就不存在有组织的努力来达到共同目标。实现价值链管理要求的三个灵活的人力资源管理途径是：灵活的职务设计、有效的招聘、持续的员工培训。在一个价值链管理的组织中，灵活性是职务设计的关键特征。灵活的工作需要灵活的员工。为了满足灵活性的需要，就需要有投资，进行持续不断的员工培训。管理者必须清楚：员工掌握了知识和工具，他们就会干得更加有效率和效益。⑹组织文化和态度——要拥有一个支持性的组织文化和态度。这种文化和态度包括分享、合作、开放、灵活、相互尊重、信任。这种文化和态度不仅存在于内部合作者，还存在于外部合作者。

　　10.价值链管理能够带来哪些好处? 答：进行价值链管理的益处包括——提高顾客服务水平、降低成本、加速运送速度、提高产品或服务质量、减少库存、提高后勤管理水平、增加销售以及扩大市场份额。

　　注：(11.12.)实施价值链管理的障碍：组织障碍、文化态度、能力要求，还有人员。

　　11.为什么组织障碍是价值链管理中管理者要对付的最困难的障碍中的一个? 答：组织障碍是管理人员最难对付的障碍。这种障碍包括相互间拒绝或不愿意分享信息，不愿意改变原有地位状态和出于安全考虑。

　　12.文化态度、能力要求和人员是如何对价值链管理构成障碍的? 答：⑴不适应的文化态度，特别是信任和控制方面，也会成为实施价值链管理的重大障碍。在文化方面遇到的另外一个障碍便是，组织成员认为当他们与内部和外部成员达成合作以后，他们将无法掌握自己的命运。⑵能力要求;⑶人员——没有组织成员坚定不移的承诺和履行，价值链管理是不可能成功的。另外，实施价值链管理需要大量员工在时间和精力上的付出，管理者激励员工实现这种高层次的努力并非易事。最后，实施价值链管理的组织面临的一个最大的人力资源问题就是，缺乏一些有经验的管理人员带领组织来实现价值链管理。

　　三、当前作业管理的问题——进军电子制作科技，成功推行质量领先，获取ISO9000认证。

　　13.电子制造在作业管理中的作用是什么? 答：管理人员发现能够借助投资信息技术来使公司的运作更加高效、更加有效。可以监控像有效能力、订单情况和产品质量等这些信息;加强在顾客和供应商之间的联系;技术还可以使生产者有效地控制成本，特别是在检修、远程诊断方面，而且还可以有效利用节约的成本。

　　14.如何追求质量领先? 答：①大部分的公司和生产管理者认为，在以提高产品质量和持之以恒的改进为内容的领先战略，对于公司制造优异产品和最终成功有着至关重要的作用。②质量的定义：产品或服务的很可靠的能达到预期要求与满足客户期望的一种能力。③要达到质量领先，就必须首先考虑这几个问题：计划、组织、领导、控制。——质量计划;为质量而组织和领导(管理人员最重要的工作就是最有效地组织和领导员工。那些在提高质量方面取得显著成果的组织，一般都是通过两种人员方式达到：程序化的工作组和自我领导或称赋予权力的工作组。);质量控制。

　　15.描述两种组织可以追求的质量目标? 答：⑴ISO9000——是国际标准化组织建立的一组质量管理标准，是为了更好地使产品满足客户的需要。该标准包括了从合同审查到产品设计到产品提供的所有活动。⑵6σ——是这样一个质量标准，即产品的不合格率不高于百万分之三点四。在六个σ范围中，你几乎找不着发生次品的个体数量。

　　注：真正的利益是必须在质量提高活动中产生的。换句话说，质量认证目标一定要由具体的工作过程和运作体系来实现。

　　第二十章 控制组织绩效

　　一、组织绩效

　　1.什么是绩效?什么是组织绩效? 答：绩效是一项活动的最终结果。组织绩效是组织所有工作流程和活动的最终累积结果。

　　2.为什么衡量组织绩效很重要? 答：衡量组织绩效很重要，因为它导致更好的资产管理、顾客价值提供能力的提高、组织知识衡量标准的改善，此外，组织绩效的衡量对组织声望具有影响。

　　3.组织知识为何不仅仅是共享信息? 答：组织知识是通过共享合作性信息和社会性互动而导致组织成员采取合适行动而创造知识。有价值的组织知识的关键在于信息和行动之间的联系，组织成员必须共享他们所知道的东西，并且能用那种知识来对工作实践、流程或产品做些改变，以获得高水平的组织绩效。

　　注：组织绩效的衡量——使用得最频繁得组织绩效的衡量标准包括组织生产率、组织有效性和产业中排名。

　　4.管理者如何提高组织生产率? 答：生产率——商品和服务的总产出除以产生那些产出的总投入。产出可以用一个组织获得的销售额(销售价格×销售数量)来测量。唯一的提高生产率的可行选择是降低这个比率的投入部分，即组织的费用。这样做意味着执行组织工作活动时更有效率。当今要有效率经常意味着投资于科技。

　　5.组织有效性应该衡量什么? 答：组织效果是组织目标的合适程度和组织达到那些目标的好坏程度的一个衡量指标。①组织效力的系统资源模型提出用组织利用环境获取稀少但有价值资源的能力来评价组织的有效性。这个过程模型强调组织的转换过程和组织将投入转换成想要的产出的好坏程度。②多重利益方模型需要用到几个不同的效力衡量指标，以反映组织利益方的不同标准。③对管理者而言，评价的底线是组织完成它的目标的好坏程度。这就是在战略设计、工作过程、工作活动和员工的协调工作方面指导管理决定的标准。

　　6.为什么管理者可能用产业排名作为绩效的衡量手段? 答：这些排名由特定的绩效衡量指标决定。

　　二、监控和衡量组织绩效的工具?——财务控制、信息控制、平衡记分卡方法，或者标杆比较最佳联系方法。

　　7.怎样应用财务比率来衡量组织绩效? 答：传统财务衡量的经理们使用比率分析和预算分析。比率分析作为外在的控制手段来监控组织对它的资产、负债、存货等物质利用程度和获利程度。比率有：流动性比率(组织偿还近期债务的能力);杠杆比率;活动性比率、收益率等等。

　　8.预算提供了什么样的绩效测评信息? 答：预算给管理者提供了衡量和比较资源消耗的一个定量标准。靠指出实际消费和标准之间的差别，它们就成为了控制工具。

　　9.解释EVA和MVA。 答：这两个财务工具背后的基本概念是：假设公司从投资者那里获得资产并使之增值。⑴经济附加值(EVA)是一个衡量全体和各部分绩效的工具。通过把税后经营利润减去总的资本年成本，计算出EVA。EVA是一个衡量指标：一个公司对它的资产应用创造了多少经济价值减去公司对它的资本中所作的投资。EVA聚焦于管理者对挣取资本成本上的回报比率的关心。⑵市场附加值(MVA)增加了一个市场尺度，因为它衡量了股市对一个公司过去和预期的资本投资项目的价值的评价。如果公司的市场价值(所有显著的股票价值减去公司的负债)比所有投入公司的资本大，它就有一个正的MVA，表明公司已经创造了财富。

　　补充：EVA和MVA两者都可以成为管理者监控和衡量组织绩效的有力工具。

　　10.如何利用信息系统进行控制? 答：⑴管理者需要正确时间、正确数目的正确信息。不精确、不完全、过度或者过期的信息会严重阻碍组织绩效。管理信息系统(MIS)能为管理者提供他们所需的用来监控组织绩效和控制组织活动的信息。MIS系统收集数据并把它们变成管理者可以利用的相关信息。⑵信息系统是怎样用于控制的?管理者需要信息来监控组织绩效和控制组织活动。①在衡量实际的绩效时，管理者们需要一些关于在他们的责任范围内所发生事情的信息;②为了能够将实际绩效和标准进行比较，他们需要有关标准是什么的信息;③他们需要信息来帮助他们决定在这些比较中的可接受的偏差范围;④如果实际绩效和标准之间存在重要的偏差，他们依赖信息来帮助他们发展合适的行动过程。信息是一个监控和衡量组织绩效的重要工具。

　　11.为什么内部和外部的最佳实践的标杆比较很重要? 答：⑴平衡记分卡是一种绩效衡量工具，它关注以下四个领域：财务、顾客、外在过程和人力/改革/资产增长，而这些对组织绩效作出了贡献。根据这种方法，管理者应该在这四个领域的每一个中制定目标，并通过衡量来确定这些目标是否达到。平衡记分卡的意图就是强调所有这些领域对组织的成功都重要，并且强调它们之间需要保持平衡。⑵最佳实践的标杆比较——最好做法的标杆比较能用来监控和衡量组织绩效，因为它能确定具体的绩效差距和潜在的需要改善的领域。标杆比较是从竞争者和非竞争者中寻找导致他们成功的最佳实践。在它最基本的水平上，标杆比较意味着向其他人学习。但是，管理者不应该仅仅关注外在组织来获得最佳实践，对管理者来说寻找可以共享的内在最佳实践同样重要(内在标杆比较)。

　　三、在帮助组织获取高绩效水平中经理的角色

　　12.管理者能做些什么来获得高水平的绩效? 答：在帮助组织获取高绩效水平方面管理者的责任：①在组织变革时期帮助组织成员作出正确的选择;②设计一个用来确定合适绩效衡量标准的绩效管理系统，强调常见的绩效衡量问题;③创造一种有助于员工将想法付诸行动的组织氛围。